2011年人力資源管師考試第四章：績效管理

　　第四章 績效管理$lesson$

　　績效管理――――

　　效標(biāo)――即指評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達到的水平要求。

　　效標(biāo)的類別:1特征性效標(biāo),2行為性效標(biāo),3結(jié)果性效標(biāo).轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　績效考評方法的種類：1行為導(dǎo)向型的考評方法(主觀：①結(jié)構(gòu)式敘述法――它是采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個項目要求，以文字對員工的行為做出描述的考證方法�？陀^：②強迫選擇法――亦稱強制選擇業(yè)績法，它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法。在強迫選擇法中，考評者必須從3～4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項(有時選兩項)內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。是一種定量化考證方法)。2結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法(目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、(亦稱書面短文法或描述法)直接指標(biāo)法、成績記錄法[種方法比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師、老師們采用]勞動定額法[是比較傳統(tǒng)的績效考評方法]3綜合型的績效考評方法(圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法，亦稱OEC法)

　　合成考評法――是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方法。

　　特點：1它所考評的是一個團隊而不是某個員工;2考評的側(cè)重點具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)，又注重對團隊員工個人潛能的分析與開發(fā);3表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明;4考評量表采用了三個評定等級，即極好、滿意和不滿意，使被考評者更容易分析判斷實際工作中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”。

　　日清日結(jié)法――亦即OEC法，是指全方位地對每人每天每事進行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”.

　　評價中心技術(shù)――評價中心主要采用以下六種方法技術(shù)(1實務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí);2自主式小組討論;3個人測驗;4面談評價;5管理游戲;6個人報告)

　　績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響：1分布誤差(①寬厚誤差②苛嚴誤差③集中趨勢和中間傾向)2暈輪誤差3個人偏見4優(yōu)先和近期效應(yīng)5自我中心效應(yīng)6后繼效應(yīng)7評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響。

　　績效考評指標(biāo)體系設(shè)計，從績效考評的對象和范圍上區(qū)分，有1組織績效考評指標(biāo)體系;2個人績效考評指標(biāo)體系。從績效考評指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點上區(qū)分，有1品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系;2行為過程型的績效考評指標(biāo)體系;3工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系。

　　績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則――1針對性原則;2科學(xué)性原則;3明確性原則。

　　績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法：1要素圖示法;2問卷調(diào)查法;3個案研究法;4面談法;5經(jīng)驗總結(jié)法;6頭腦風(fēng)暴法(使用此法時，應(yīng)遵守4個原則，即任何時候都不批評別人的想法;思想愈激進愈開放愈好;強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量;鼓勵別人改進想法)。

　　績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序――分四個步驟：1工作分析(崗位分析)2理論驗證;3進行指標(biāo)調(diào)查;4進行必要的修改和調(diào)整。

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)的4個設(shè)計原則――1定量準(zhǔn)確的原則;2先進合理的原則;3突出特點的原則;4簡潔扼要的原則。

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類――1綜合等級標(biāo)準(zhǔn)(是將反映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進行綜合。)2分解提問標(biāo)準(zhǔn)(是將反映考評指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨立并列，對獨立并列的特征采用一定的表述方式進行提問)。

　　考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法――對考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的計分，可采用單一要素和多種要素綜合計分兩種方法。1單一要素的計分方法(可采用自然數(shù)法和系數(shù)法。系數(shù)計分法同自然數(shù)計分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要對指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值，因此，也稱為相乘法。)2多種要素綜合計分法(是建立在測評尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平的基礎(chǔ)之上。具體包括：簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法等。)

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計――按照測量水平的不同，可分成四類：1名稱量表2等級量表3等距量表4比率量表。

　　關(guān)健績效指標(biāo)的內(nèi)涵――是檢測并促進宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法，它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并會其轉(zhuǎn)化為若干個考評指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。具有以下意義：1使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。更加強調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別是：1從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的;而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個人的行為。2從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進行層層分解產(chǎn)生;而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。3從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程;而后者是以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價，且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。4從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施;而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個人績效的好壞密切相關(guān)。在企業(yè)進行績效管理時，

　　為企么特別強調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)呢?――1從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進行管理，就無從提高組織或員工個人的績效。不設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，就無法知道現(xiàn)在的績效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且也無法掌握績效提高前后的關(guān)鍵性信息資料，也就無從檢查和對比員工績效是不是真正有所提高。2對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或員工個人的績效進行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點，簡單程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3對于被考評者來說，提取并高定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評者――無論是團隊還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度�？傊�，為了滿足企業(yè)績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，

　　并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個基本特點：1能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值;2采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻率;3明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重;4能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進行對比分析。

　　選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則――1整體性2增值性3可測性4可控性5關(guān)聯(lián)性。

　　確定工作產(chǎn)出的基本原則――1增值產(chǎn)出的原則2客戶導(dǎo)向的原則3結(jié)果優(yōu)先的原則4設(shè)定權(quán)重的原則。

　　平衡計分卡――(簡稱BSC，由卡普蘭和諾頓共同創(chuàng)建的一套業(yè)績評價體系。)從四個不同角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長衡量企業(yè)的業(yè)績。可從以下四個方面進一步理解和體會平衡計分卡的基本概念：1平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具，它的目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動，以創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2是一種先進的績效衡量的工具。3是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。4也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。

　　提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法――一、目標(biāo)分解法(1確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo);2進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析;3各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析)二、關(guān)鍵分析法;三、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。

　　提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟――1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出;2、提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)(關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時限指標(biāo)四種類型);3、根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)(考評指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估;而考評標(biāo)準(zhǔn)則是指各個考評指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達到什么樣的水平);4、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點包括：①工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品②多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行評價其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性③關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)④關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性⑤關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間);5、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　360度考評方法的內(nèi)涵――360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶(包括內(nèi)部客戶、外部客戶)以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。1上級評價2同級評價3下級評價4客戶評價5自我評價。

　　360度考評方法的優(yōu)缺點――優(yōu)點：1、360度考評具有全方位、多角度的特點;2、360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。

　　勝任特征是指能將績效優(yōu)秀者與績效一般者區(qū)分開來的個體潛在的深層次特征;3、360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系;4、360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結(jié)果的有效性;5、360度考評充分尊重組織成員的意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線;6、360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7、促進員工個人發(fā)展。

　　360度考評方法的缺點――1、360度考評側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評價較少，因此經(jīng)常與KPI關(guān)鍵績效評價相結(jié)合，使評價更全面;2、360度考評的信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的并非總是一致的;3、360度考評收集到的信息比單渠道評價方法要多得多，這雖然使考評更加全面，但同時也增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。4、在實施360度考評的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象。

　　360度考評的實施程序――1評價項目設(shè)計2培訓(xùn)考評者3實施360度考評(360考評最主要的目的――是改進員工的工作績效，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對評價目的方法可靠性的認同度。)4反饋面談5效果評價。

　　實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注發(fā)下幾個問題――1確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員;2實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳時機，在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法;3上級主管應(yīng)與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確�？荚u者的意見真實可靠;4使用客觀的統(tǒng)計程序;5防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為;6準(zhǔn)確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響;7對考評者的個另意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的意見，上級評價除外;8不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。如果360度考評的方法是用于管理人員能力提高、員工個人培養(yǎng)、同伴指導(dǎo)和團隊建設(shè)，則應(yīng)把360度考評貫徹到企業(yè)員工整體發(fā)展計劃的實施過程中，幫助每一個員工，促進他們的全面發(fā)展，并在指導(dǎo)計劃完成后，把所有評價結(jié)果反饋給員工本人，作為員工完善職業(yè)生涯規(guī)劃的重要依據(jù)。

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