人力資源管理師管理知識：管理學三

11.企業(yè)資源規(guī)劃Enterprise Resource Planning

在快速變動的網(wǎng)絡新時代，隨著信息化的腳步日益普及，有效和妥善的運用ERP企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)，有助于企業(yè)順利電子化，并導入電子商務，創(chuàng)造企業(yè)新價值。

何謂ERP？這是一種企業(yè)全方位信息系統(tǒng)的核心結構，基于電子商務時代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供貨商以及下游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關系，諸如訂貨、進貨、銷貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價、報價、比價、付款、采購等，以往企業(yè)必須透過許多的制式表格，用傳真或快遞等傳送給顧客，再等待顧客響應，造成時間與流程的浪費，如今運用ERP，這些信息能夠運用網(wǎng)際網(wǎng)絡有效實時的分享信息。在互動的過程中，企業(yè)不只是共享信息或商情而已，而是能夠事前協(xié)議建立線上互動接口，共同執(zhí)行涵蓋企業(yè)內(nèi)外資源整合的自動管理模式。

12.顧客關系管理Customer Relationship Management

顧客關系管理（CRM， Customer Relationship Management）是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足顧客滿意為目標，始能在市場上維持競爭力。

CRM的定義，就是導入信息系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動行為與信息，為有效管理企業(yè)的顧客關系，應針對所有的顧客進行分層化區(qū)隔與差異化服務，并建立信息架構，企業(yè)等級的CRM軟件，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。

CRM能夠有效的解決企業(yè)面對顧客的復雜繁瑣事務，為企業(yè)提供迅速反應顧客需求、彈性響應市場變化、縮短顧客服務時間與流程、增加顧客服務滿意度等效益。

CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規(guī)劃市場活動管理。銷售管理的功能，在整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷信息。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時提供線上平臺查詢接口與透過線上記錄，隨時響應顧客的問題和抱怨，且實時檢討服務流程和進度。

13.電子商務Electronic Commerce

在網(wǎng)絡新經(jīng)濟時代，電子商務（Electronic Commerce）成為企業(yè)新興的營運模式，透過網(wǎng)際網(wǎng)絡的網(wǎng)網(wǎng)相連，企業(yè)建構電子平臺，進行交易與服務。

所謂電子商務的定義，由通訊的角度解釋，在利用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)絡等方式，傳遞信息、產(chǎn)品、服務或付款服務；由企業(yè)流程的角度來看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動化的計算機技術的應用。一般而言，電子商務的內(nèi)容包括：信息流、金流、商流與物流。

俗稱企業(yè)ｅ化的企業(yè)電子化，應包括五大塊核心項目：電子商務（Electronic Commerce）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP， Enterprise Resource Planning）、顧客關系管理（CRM， Customer Relationship Management）、供應鏈管理（SCM， Supply Chain Management）、知識管理（KM， Knowledge Management）。藉由網(wǎng)際網(wǎng)絡無遠弗屆的特性，企業(yè)運用此五項信息化工具，即能達到電子化、全面自動化的流程。

企業(yè)導入電子商務，目的在于符合顧客需求，降低營運成本，增加商機，創(chuàng)造企業(yè)新價值鏈的極大化。

14.標竿管理Benchmarking

標竿管理（Benchmarking），這是一種管理上的有效工具，以衡量組織相對于其它組織的績效?；旧?，標竿管理認為大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以借著尋找與確定在某些活動、功能、流程等績效上，有「最佳表現(xiàn)」（Best Practice）或「足為楷?！梗‥xemplary Practices），或「出類拔萃」（Business Excellence）的頂尖公司，仔細地研究其所以能有如此績效的原因，并將自己公司的績效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進而擬定要提升到哪些公司績效水準的計劃，執(zhí)行該計劃并監(jiān)測其執(zhí)行結果，以使組織能夠更客觀地評估其績效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其它組織的表現(xiàn)，改進缺點，迎頭趕上。

標竿管理通常包括標準標竿管理（Standards Benchmarking）、流程標竿管理（Process Benchmarking）、結果標竿管理（Results Benchmarking），值得注意的是，標竿管理往往會以同行、同業(yè)、競爭者作為比較的對象，但忽略了真正該見賢思齊的對象，以致于不能發(fā)揮標竿管理的真正效果。

15.風險管理Risk Management

風險管理 （ Risk Management ）的定義為，當企業(yè)面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動程度提高，連帶增加經(jīng)營的風險性。良好的風險管理有助于降低決策錯誤之機率、避免損失之可能、相對提高企業(yè)本身之附加價值。

風險的種類包括：一、市場風險： 市價波動對于企業(yè)營運或投資可能產(chǎn)生虧損之風險，如利率、匯率、股價等變動對相關部位損益的影響。

二、信用風險：交易對手無力償付貨款、或惡意倒閉致求償無門的風險。

三、流動性風險：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風險，如負債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動應變能力。

四、作業(yè)風險：作業(yè)制度不良與操作疏失對企業(yè)造成之風險，如流程設計不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實。

五、法律風險：契約之完備與有效與否對企業(yè)可能產(chǎn)生之風險，如承作業(yè)務之適法性、外文契約及外國法令之認知。

六、會計風險：會計處理與稅務對企業(yè)盈虧可能產(chǎn)生之風險，如帳務處理之妥適性、合法性、稅務咨詢及處理是否完備。

七、信息風險：信息系統(tǒng)之安控、運作、備援失當導致企業(yè)之風險，如系統(tǒng)障礙、當機、資料消滅，安全防護或計算機病毒預防與處理等。

八、策略風險：于競爭環(huán)境中，企業(yè)選擇市場利基或核心產(chǎn)品失當?shù)娘L險。

風險管理原則：一、強調(diào)事前管理。

二、數(shù)量化左證以衡量風險程度。

三、預設最壞的情境。

四、仿真評估。

五、彈性化調(diào)整。

對于風險管理政策，應明文訂定營業(yè)策略或方針、業(yè)務計劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風險部位限額呈報董事會核定，評估執(zhí)行績效并適時檢討修正。