2018上半年二級(jí)人力資源管理師要點(diǎn):關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

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第三單元　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)，掌握關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本概念、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則，提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法，以及提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的實(shí)施步驟和要求。

知識(shí)要求

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱KPI，即英文Key PerformanCeIndiCator的縮寫。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評(píng)的新方法，或者說是一種績(jī)效管理的新模式。

建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下幾點(diǎn)意義。

1.使KPI體系不僅成為激勵(lì)和約束企業(yè)員工行為的一種新型機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

【例題2.4.7】戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPl體系的意義體現(xiàn)在(　　)。(2012年11月二級(jí)真題)

A.具有戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用

B.是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具

C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志

D.能夠調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性

E.是激勵(lì)和約束企業(yè)員工行為的一種新型機(jī)制

【答案】ABCDE

二、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的

從企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行的要求來看，除了要正確地回答誰是考評(píng)者與被考評(píng)者，用什么樣的方法考評(píng)，如何對(duì)組織和員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)等幾個(gè)基本問題之外，還有一個(gè)非常重要的需要面對(duì)和解決的實(shí)際問題：考評(píng)什么，即采用什么樣的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。為了滿足企業(yè)績(jī)效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還是個(gè)人的績(jī)效，都需要構(gòu)建一個(gè)完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)。

1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值。

2.采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。

3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出，即增值指標(biāo)的權(quán)重。

4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則

(一)整體性

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須具有整體性，它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完整的用于管理被考評(píng)者績(jī)效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

(二)增值性

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有增值性，它作為一個(gè)完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)菊w價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生重要的影響，使組織目標(biāo)不斷增值。

(三)可測(cè)性

KPl指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測(cè)性，不但各個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性。

(四)可控性

KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可控性，KPI體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不但應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi)，而且指標(biāo)的先進(jìn)與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達(dá)到的水平上。

(五)關(guān)聯(lián)性

KPl指標(biāo)之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。

【例題2.4.8】KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測(cè)性，也就是說(　　)。(2013年5月二級(jí)真題)

A.指標(biāo)要易于獲取

B.數(shù)據(jù)資料要準(zhǔn)確可靠

C.數(shù)據(jù)資料要體現(xiàn)增值性

D.各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要有明確的界定

E.各指標(biāo)要有簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法

【答案】ABDE

能力要求

一、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法

(一)目標(biāo)分解法

目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。

1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)。

2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析。

3.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。

(二)關(guān)鍵分析法

關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

(三)標(biāo)桿基準(zhǔn)法

標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因。在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績(jī)效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

【例題2.4.9】在KPl指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，不可以選擇的參照企業(yè)是(　　)。(2013年5月二級(jí)真題)

A.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)

B.世界500強(qiáng)企業(yè)

C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)

D.中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)

【答案】C

二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟

(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個(gè)崗位的工作產(chǎn)出都會(huì)涉及一個(gè)或多個(gè)服務(wù)對(duì)象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關(guān)系圖，不但可以觀察到某一團(tuán)隊(duì)或個(gè)體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出，全面掌握為每個(gè)客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項(xiàng)目和構(gòu)成，還可以根據(jù)績(jī)效考評(píng)的要求，分析內(nèi)外客戶對(duì)這些工作產(chǎn)出的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，從而設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)用來衡量團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的績(jī)效。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或員工的客戶服務(wù)意識(shí);其次，能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工的工作產(chǎn)出，不會(huì)遺漏較大的或重要的考評(píng)項(xiàng)目?？蛻絷P(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估，也可以用于員工個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。

【例題2.4.10】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI，能夠(　　)。(2013年5月二級(jí)真題)

A.分析客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)

B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶

C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出

D.了解企業(yè)的市場(chǎng)占有率

E.設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來衡量團(tuán)隊(duì)或個(gè)人績(jī)效

【答案】ACE

(二)提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)

在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。SMART方法是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的結(jié)合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績(jī)效指標(biāo)必須是具體的;M代表的是Measurable，其含義是指績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含義是指績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的;R代表的是Relevant，其含義是指績(jī)效指標(biāo)是要與目標(biāo)具有較高的相關(guān)性;T代表的是Time-bound，其含義是指績(jī)效指標(biāo)必須是有時(shí)限的，即應(yīng)具有明確的截止期限。

(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

一般來說，考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平;平均的標(biāo)準(zhǔn)水平;基本的標(biāo)準(zhǔn)水平。(四)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

2.多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

3.關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。

4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性;

5.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

(五)修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體的績(jī)效管理活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以進(jìn)一步對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行補(bǔ)充、修改，不斷提高關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性。

【例題2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作產(chǎn)出;②審核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn);③修改和完善;④設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn);⑤提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。排序正確的是(　　)。(2011年5月二級(jí)真題)

A.①④③⑤②

B.①⑤②③④

C.①④②⑤③

D.①⑤④②③

【答案】D

三、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法

在表2.4.1中列出了設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)常見的問題及解決這些問題的方法。

表2-4-1設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法

(2013年5月二級(jí)真題)

A.設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系

B.比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率

C.刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目

D.合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別

【答案】A

【解析】A項(xiàng)是在解決“績(jī)效指標(biāo)不夠全面”的問題時(shí)所采用的方法。