軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)（十三）

軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶Customer狹義概念，僅指企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的使用者，或者指為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)來源的群體;廣域概念，指企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的使用者，或者指為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)來源的群體，還包括他的員工、合作伙伴、競爭對(duì)手。

ERM：EnterpriseRelationshipManagement廣義概念，企業(yè)關(guān)系管理

CRM：CustomerRelationshipManagement.狹義概念，客戶關(guān)系管理

CRM定義：CRM系統(tǒng)是基于方法學(xué)、軟件和因特網(wǎng)的以有組織的方式幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的信息系統(tǒng)。CRM概念的3個(gè)要點(diǎn)：客戶、關(guān)系、管理。

CRM系統(tǒng)功能：

(1)有一個(gè)統(tǒng)一的以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫;

(2)具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力;

(3)能夠提供銷售、客戶服務(wù)、營銷三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并且在這三者之間實(shí)現(xiàn)通信接口，使得其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的事件可以觸發(fā)另外一個(gè)業(yè)務(wù)模塊中的響應(yīng);

(4)具備從大量數(shù)據(jù)中提取有用信息的能力，即這個(gè)系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)基本的數(shù)據(jù)挖掘模塊，從而使其具有一定的商業(yè)智能。

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