人力資源實訓(xùn)：績效面談這樣做 擁有高績效下屬不難

領(lǐng)教導(dǎo)言

與高管團(tuán)隊持續(xù)做績效面談，是老板責(zé)無旁貸的工作之一。美好的愿望是通過績效面談的動作激發(fā)下屬的責(zé)任感，提供必要的支持與資源，讓下屬自發(fā)自覺的為達(dá)成組織的戰(zhàn)略意圖而發(fā)力向前、策馬狂奔。

遺憾的是現(xiàn)實有時很骨感。動作做了不少，效果卻看不出來。問題出在哪里呢?覺察力和責(zé)任感。在約翰·惠特默看來，關(guān)鍵是：“世上沒有兩個心靈或身體相同的人，我怎么能告訴你如何做最好的自己，唯有你自己可以通過覺察力來做最好的自己。”

描述而不判斷

在通常的談話中所用的詞語以及許多管理層的互動通常會落在左端。在教練中，我們試圖向右移動。我們的語匯越是具體和富有描述性，帶有的批判可能越少，教練也會越起作用。

需要注意的是越接近橫軸越好。畢竟，如果僅僅知道我的表達(dá)能力不好，我能做的只有這些。如果有人反饋我的報告做得不好，我只好承認(rèn)自己能力有限，但如果我得到的反饋是：聽眾的水平要求我的報告結(jié)構(gòu)清晰、言簡意賅、圖例色彩鮮明，那么我將能夠比較好地改進(jìn)。

當(dāng)然，有些詞，比如顏色或是方位是純粹的描述;另外一些詞只有在一致的標(biāo)準(zhǔn)下才有評判的意義。還有一些詞在大多數(shù)應(yīng)用下本身就內(nèi)含了一定程度的價值判斷(如生動的或是軟弱的);有些甚至非常有評價性，比如“好的”“壞的”或是“對的”“錯的”。

因此，不要僅僅告訴一個神槍手他沒有射中——那只會使他感到難受。他希望知道如果他需要做校準(zhǔn)的話他的子彈是向上3cm，偏右1.5cm。描述增加了價值，批評通常降低價值。

更深入的覺察力

如果一個教練僅僅在普通覺察層面提問和接收答案，他會幫助客戶組織他的思路，但他并沒有探索到新的或是更深層次的覺察。當(dāng)客戶在回應(yīng)前不得不停下來思考時，覺察力就被喚醒了。客戶不得不探索他的意識中新的深度來調(diào)取信息。這就好像他在探究他自己內(nèi)部的文件箱來尋找答案。一旦找到，這一新的覺察力會被意識到，而客戶也因此得到提升。

我們選擇和控制覺察到的事物;而沒有覺察到的事物控制著我們。

跟隨客戶

好的教練會傾向于跟隨客戶的興趣或是思路，并同時密切關(guān)注它們整體上與主題的關(guān)聯(lián)。當(dāng)客戶將問題的每個方面都討論過并準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換話題的時候，教練才會提出他認(rèn)為會被忽略的內(nèi)容。如果客戶看起來跑了題，一個問題如“這與你的問題有何關(guān)聯(lián)?”會將他帶回來或是揭露一個有效的理由。在任何一種情況下，這都讓客戶繼續(xù)引導(dǎo)進(jìn)程。

通過跟隨客戶的思路而不是強(qiáng)調(diào)自己的思路，教練獲得了客戶的信任，因為后者的興趣和需求得到了尊重。例如，在商業(yè)領(lǐng)域，一位高級經(jīng)理艾莉森，希望來調(diào)查并調(diào)整彼得所在的部門存在的一個明顯問題。如果她一開始就指出問題，彼得會容易感到威脅并開始防御。如果那樣的話，他對于已經(jīng)發(fā)生的事的描述就會被扭曲，從而美化事實。

然而，如果艾莉森讓彼得來引導(dǎo)談話，話題是否會落到她所希望談?wù)摰姆较?也許開始不會，但如果艾莉森等待機(jī)會，或經(jīng)常性地保持沉默，彼得會開始感覺足夠的安全，從而自己提到那個問題。他對存在的問題沒有任何想法是不太可能的，雖然開始他可能不會向自己或他人承認(rèn)。

當(dāng)一個下屬開始把他的經(jīng)理看成支持而不是威脅時，他會更加愿意提起他的問題。隨之，誠懇的診斷和對話也就成為可能，這都有助于早日解決問題。

在主流的企業(yè)工作中依然盛行的批評文化與此相反，因為它導(dǎo)致了“虛假事實綜合癥”或是“我會告訴你我認(rèn)為你想聽的或是會讓我遠(yuǎn)離麻煩的話”。這樣任何糾錯行為都是基于虛假的事實。

聰明的經(jīng)理會從更加一般化的調(diào)查并開始跟隨客戶的話題。經(jīng)理可以幫助客戶解決另一個難度更小的問題，以此建立信任，而不是威脅對方。這一方法更容易發(fā)現(xiàn)問題，而不是停留在表面。如果要永久地解決問題，就必須解決問題背后的問題。

提升覺察力

教練的第一個關(guān)鍵要素是覺察力(awareness)，它是專注、專心和澄清的產(chǎn)物。讓我們先回到《簡明牛津詞典》，覺察力的定義是“有意識地，而不是無意識地?fù)碛兄�識”。我喜歡《韋氏詞典》的描述:“覺察力意味著通過觀察和詮釋個人看到、聽到、感覺到的事物時的警醒而擁有的對某事物的知識，等等。”

我們的視覺和聽覺兩者都可以是敏感或是不敏感的，覺察力可以有無數(shù)層次。不同于視覺和聽覺較高的基準(zhǔn)，我們每日的覺察力的基準(zhǔn)較低。一個放大鏡或擴(kuò)音器可以使我們的視力和聽力閾值高于正常水平。同樣，覺察力也可以通過集中注意力和練習(xí)大幅地提升，而不必求助于街角藥店。提升的覺察力令我們的感知超出正常的清晰度，就好像放大鏡的作用。

雖然覺察力包括工作中看到、聽到的，但它包含的內(nèi)容遠(yuǎn)不止于此。它是收集并清晰地感知有關(guān)的事實和信息，以及確定事物之間的關(guān)聯(lián)能力。這種能力包括事物和人之間的系統(tǒng)、動態(tài)和關(guān)系的理解，并包括一些對心理學(xué)的了解。覺察力還包括自我覺察力，特別是意識到什么時候情緒或欲望會扭曲自己的認(rèn)知。

輸入

另一個術(shù)語可能會加深我們對覺察力的理解：輸入。人的每項活動可以被簡化為輸入-處理-輸出。

例如，當(dāng)你開車上班時，你會接收到交通信息、道路和天氣情況、變化的車速與空間的關(guān)系、發(fā)動機(jī)及其他器械所發(fā)出的聲音，還有你身體的舒適、緊張或是疲憊狀態(tài)的輸入信息。這些信息你可能愿意獲得，可能拒絕接受，也可能照單全收，還可能除了一些主要信息外，根本就沒有收到其他的信息。

當(dāng)你聽著電臺的“今日節(jié)目”的廣播時，你可能有意識地覺察到你在開車，或者不自覺地獲取安全駕駛上班所需要的信息輸入。無論哪種情況，你都在接收信息的輸入。好的司機(jī)所獲得的信息品質(zhì)更高、數(shù)量更多，這些輸入為他們提供更加精確而詳細(xì)的信息用于加工并采取行動，以此產(chǎn)出恰當(dāng)?shù)妮敵�，如車輛在道路上的速度和位置。無論你對收到的輸入的處理和采取的行動有多好，你的輸出的質(zhì)量都取決于輸入的質(zhì)量和數(shù)量。提升覺察力是指提升我們對輸入接受的敏銳性，不只調(diào)整我們的感覺，也調(diào)整我們的大腦。

良好的覺察力對高績效非常關(guān)鍵。比一般人更加專注，就會帶來比一般人更高的績效。

我們定義高品質(zhì)的覺察力為“高品質(zhì)相關(guān)輸入”。我們可以在前面加上“自發(fā)性的”，但在某種意義上它已經(jīng)被包含了，因為輸入如果不是自我產(chǎn)生時就根本不會是高品質(zhì)的。

投入到某事中的行為本身就提供了高品質(zhì)。當(dāng)我說“那邊的花是紅顏色的”，你所接收的圖像信息是很少的;當(dāng)我問你“那邊的花是什么顏色?”，你自己親眼去看見花的顏色是紅色的，你所獲得的圖像信息就豐富得多。

更好的提問是，“它們是哪一種色調(diào)或色系的紅色?”前者給出了花的形象，后者則是在這個特定時刻，展現(xiàn)出的栩栩如生、無數(shù)細(xì)分的紅色。15分鐘之后，它又將有不同的狀態(tài)，因為陽光會移動。它再也不會像剛才一樣。因此，自發(fā)性的輸入更豐富、更直接、更真實。

另一個描述覺察力特點的詞是反饋，相對于來自其他人的反饋，這是指從環(huán)境、你的身體、你的行為、你在用的設(shè)備那里獲得的反饋。

一旦得到高品質(zhì)的反饋或輸入，改變隨之而來，無需強(qiáng)求。

責(zé)任感

責(zé)任感是另一個關(guān)鍵的概念，或者說是教練的目標(biāo)。

責(zé)任感是獲得高績效的關(guān)鍵。當(dāng)我們真正接受、選擇或者對我們的想法和行為負(fù)責(zé)時，我們對它們的承諾就提升了，我們的績效也會提升。當(dāng)我們被下令要負(fù)責(zé)，被告知、被期待或是即使不接受也會被賦予責(zé)任感時，績效不會提升。當(dāng)然，我們可能做某項工作是因為如果不做就會有潛在的威脅，但為了避免危險而做某事不會使業(yè)績最大化。要想真正地感覺有責(zé)任感就不可避免地涉及選擇。

讓我們來看幾個例子。

怪罪

如果我給你建議，尤其是如果它是不請自來的，你采取了行動卻失敗了，你會做什么?當(dāng)然是怪我，這清晰地表明你認(rèn)為責(zé)任在我。失敗不但可以歸結(jié)于我的錯誤建議，甚至可以歸結(jié)于你缺乏應(yīng)有的權(quán)力。

在工作場合中，當(dāng)建議是一個命令時，你的主動權(quán)為零，而這可能會導(dǎo)致怨恨、暗中的破壞，或者對著干的行為。你沒有給我選擇;你傷害了我的自尊;這個行動我無法做主，到頭來無法收拾，所以，我只好自作主張，采取另一個令你受到傷害的行動。當(dāng)然，那個行動可能也會傷害我，但至少我出了一口氣。這個(非有意識的)推斷可能看起來很夸張，但我向你保證，數(shù)百萬名有不良老板的員工會承認(rèn)他們會不時地按上面的方式去做。

選擇

這里是另一個關(guān)于一般的被強(qiáng)加的責(zé)任感與高度或自我選擇的責(zé)任感之間的差異的例子。想象一組建筑工人聽到命令:“弗雷德，去拿個梯子來。在棚子里有一個。”

如果弗雷德在那里找不到梯子，他會做什么?他會返回來說：“那兒沒梯子。”

如果我換種問法說:“我們需要一個梯子。棚子里有一個。誰愿意去取?”

弗雷德回答道“我愿意。”但當(dāng)他到那里時沒發(fā)現(xiàn)梯子。這一次他會做什么?他會在別處尋找。為什么?因為他覺得負(fù)有責(zé)任。他希望成功。他會為了自己著想，為維護(hù)自尊而找到梯子。這里的差異是給他一個選擇，以及他為之所做的回應(yīng)。

我們的一個客戶有一段不良勞動關(guān)系的歷史。為了改善這些，我做了一系列針對車間主管的課程。雖然那家公司的小道消息說我們的課程讓人非常愉快，但在開始的時候參與者總是懷疑、防御甚至抵觸。

我們承認(rèn)他們是在抵制高級管理人員告知他們?nèi)プ龅氖�。他們已被告知參加培�?xùn)班，因此他們將會抵制。為了緩和這種不合作的狀況，我問他們能不能拒絕上這些課程。

“不能。”他們齊聲說。

“哦，你們現(xiàn)在有選擇了。”我說。“你們已經(jīng)滿足了你們公司的要求——你們在這里。祝賀你們!現(xiàn)在，這是你們的選擇。你希望如何來度過這兩天的時間?你可以全心全意地學(xué)，你可以抵制學(xué)習(xí)，你可以漫不經(jīng)心，你也可以虛度光陰。寫句話來描述你的選擇，如果愿意，你可以自己保留，也可以和你旁邊的人分享。我不會看，而且我不會告訴你的老板你的所作所為。這是你的選擇。”

房間里的氣氛變了。大家似乎松了一口氣，也釋放了能量，然后絕大多數(shù)員工積極地參與了課程。選擇和責(zé)任感可以創(chuàng)造奇跡。

這些簡單的例子清楚地說明了享有充分負(fù)責(zé)任的選擇對績效提升是多么重要。除非一個人覺得有責(zé)任，否則這不會發(fā)生。告知某人對某事承擔(dān)責(zé)任并不會讓他真正感到所負(fù)的責(zé)任。他們可能害怕失敗，如果失敗將感到內(nèi)疚，但那與感覺負(fù)有責(zé)任感完全不同。真正負(fù)責(zé)的感覺隨選擇而來，并反過來需要問題來引導(dǎo)。

有效的問題

在所有的球類運動中，盯住球當(dāng)然非常重要，但“盯住球”的命令實際上會讓你做得好嗎?不會。如果會，那么我們很多人都可以在運動場上表現(xiàn)出色了。我們都知道，當(dāng)一個高爾夫球手放松的時候他的擊球會更遠(yuǎn)更直，但是“放松”的命令會讓他感到放松嗎?不會，他可能會因此更加緊張。

如果命令一個人去做他需要做的事，反而不能產(chǎn)出我們所需要的結(jié)果，那么什么會讓我們達(dá)到目的呢?讓我們嘗試問一個問題。

“你在看球嗎?”我們會如何回答?也許我們會辯解，也可能會撒謊，就像我們在學(xué)校的時候老師問我們是不是注意聽講一樣。

“你為什么不看著球?”我們會更加辯解，或者再加上一點兒分析。“我在看球。”“我不知道。”“因為我在想我的握桿動作。”或者更誠實的，“因為你讓我分神并令我緊張。”

這些問題效果都不好，但請想想如下問題的效果：

那個球朝你飛過來的時候，是朝哪一邊旋轉(zhuǎn)的?

當(dāng)球這次過網(wǎng)的時候，高度是多少?

這一次，或每一次它反彈起來的時候，它會旋轉(zhuǎn)得更快還是更慢?

當(dāng)你第一眼看到球旋轉(zhuǎn)時，它離你的對手多遠(yuǎn)?

這些問題從完全不同的角度出發(fā)，它們創(chuàng)造出了其他問題或是命令不能實現(xiàn)的四個重要的效果。

這類問題促使球員觀察球，否則他們無法回答此問題。

球員會比平常更加集中精神，才能正確回答這個問題，因此提供了更高質(zhì)量的輸入。

這些答案是描述性的而不是判斷性的，因此沒有自我批評或是傷害自尊的風(fēng)險。

我們的教練有一個意見反饋圈，他們有能力確認(rèn)球員回答的正確性，因此了解球員是否聚精會神。

這讓我們感到奇怪，為什么所有體育教練都堅持發(fā)出一個無效的命令“盯住球”�？赡苡袃蓚�主要的原因：一是他們從來沒有考慮過它是否奏效，因為一直以來都是這么做的;二是他們更在意說了什么，而不是說話的效果。

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