2018監(jiān)理工程師《投資控制》考點(diǎn)整理：質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

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第八章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

在 2000 版 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T19000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。

第一部分介紹了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍;第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ);第三部分是術(shù)語和定義，共 80 條

一、GB/T 19000--2000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

GB/T19000—2000 族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。

顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。

市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織要及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略，采取必要的措施，適應(yīng)市場的變化，滿足顧客的需求。

典型例題：

1.ISO 9000 質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的

顧客是指( )。(2007 年真題)

A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者

C. 最終使用者 D. 采購方 E. 零售商

『正確答案』BCDE

『答案解析』顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。參見教材 P163。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。

3.全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

過程方法或 PDCA(P——策劃，D——實(shí)施，C——檢查，A——處置)模式適用于對每一個(gè)過程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。

過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。

實(shí)施本原則可對過程的各個(gè)要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力?？芍贫ǜ挥刑魬?zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。

實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：①識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;②確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù);

③確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。

5.管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

實(shí)施本原則要采取的措施：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。

典型例題：

1.對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是( )。(2008 年真題)

A.過程方法 B.持續(xù)改進(jìn)C.管理的系統(tǒng)方法 D.質(zhì)量體系過程評價(jià)

『正確答案』C

『答案解析』質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法就是把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。參見教材 P164。

2.根據(jù) GB/T19000-2000 族標(biāo)準(zhǔn)確定的質(zhì)量管理原則，質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法可包含的環(huán)節(jié)有( )。(2008 年真題)

A.系統(tǒng)策劃 B.系統(tǒng)分析 C.系統(tǒng)模擬

D.系統(tǒng)工程 E.系統(tǒng)管理

『正確答案』BDE

『答案解析』質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。參見教材 P164。

3.實(shí)施質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個(gè)( )的質(zhì)量管理體系。(2011 年真題)

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) B.以過程方法為主導(dǎo)

C.以全員參與為動力 D.以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)

『正確答案』B

『答案解析』實(shí)施質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。參見教材 P164。

6.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。

7.基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策，可以防止決策失誤。

8.與供方互利的關(guān)系

二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

1.質(zhì)量管理體系的理論說明

這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。

典型例題：

1.衡量一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)是( )。(2006 年真題)

A.工程合格程度 B.安全達(dá)標(biāo)程度C.工程返修程度 D.顧客滿意程度『正確答案』D

『答案解析』以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。參見教材 P165。

2.根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要( )。(2005 年真題)

A.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意

C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽(yù)和效率

『正確答案』B

『答案解析』質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。參見教材 P165。

3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，

并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

6.過程方法

GB/T19000-2000 族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。

所謂“過程”，就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為一個(gè)過程。所謂“過程方法”，就是“系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。

8.質(zhì)量管理體系評價(jià)

質(zhì)量管理體系審核：審核用于評價(jià)對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。

第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。

9.持續(xù)改進(jìn)

改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程有效性和效率所開展的活動。

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三、主要術(shù)語

主要介紹大綱要求了解的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語。

1.質(zhì)量

一組固有特性滿足要求的程度。

2.要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3.質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

4.質(zhì)量方針

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量方針是供方總經(jīng)營方針的重要組成部分，并且要與供方組織目標(biāo)相適應(yīng)，并要符合顧客的期望和要求，還要在供方組織內(nèi)正式發(fā)布，同時(shí)應(yīng)得到所有層次人員的理解和全力支持。

5.質(zhì)量目標(biāo)

在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。

6.質(zhì)量管理

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

這些相互協(xié)調(diào)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

7.質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。例如編制質(zhì)量計(jì)劃就可以是質(zhì)量策劃的一部分。

8.質(zhì)量控制

質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

9.質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

10.質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

11.過程

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

12.產(chǎn)品過程的結(jié)果。

公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：——硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件);——軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);——服務(wù)(如運(yùn)輸);——流程性材料(如潤滑油等)。

13.組織

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。14.組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。

15.相關(guān)方

與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴和社會等都是相關(guān)方。一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。

16.質(zhì)量特性

產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

17.不合格未滿足要求

18.缺陷

未滿足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

顧客希望的預(yù)期用途可能會受供方提供的信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。

19.質(zhì)量手冊

規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

20.質(zhì)量計(jì)劃

對特定的項(xiàng)目產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件。

21.記錄

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件。

22.評審

為確定主題達(dá)到目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動。

典型例題：

1.按照《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》的術(shù)語定義，在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，稱為( )。(2010 年真題)

A.質(zhì)量管理 B.質(zhì)量需求 C.質(zhì)量管理體系 D.質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)

『正確答案』A

『答案解析』在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動稱為質(zhì)量管理。參見教材　P170。

2.建立質(zhì)量管理體系首先要明確企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的( )。(2007 年真題)

A.質(zhì)量要求 B.質(zhì)量水平 C.質(zhì)量宗旨和方向 D.質(zhì)量策劃

『正確答案』C

『答案解析』質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。參見教材 P169。

3.在 2000 版 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語中，質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，其目的是( )。(2004 年真題)

A.致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

B.致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

C.致力于滿足質(zhì)量要求

D.致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并想法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)

『正確答案』C

『答案解析』質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。參見教材 P170。