2011年7月自學(xué)考試績效管理復(fù)習(xí)資料第三章

　　第三章 績效溝通

　　績效管理循環(huán)是從績效計(jì)劃開始，以績效評價(jià)和反饋結(jié)束。

　　1916年，法約爾把管理的核心功能定義為計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制。

　　20世紀(jì)60年代末，亨利?明茨伯格提出管理者角色理論，管理活動中有十種不同的而相關(guān)的角色：頭面人物、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、發(fā)言人、傳播者、企業(yè)家、混亂處理者、資源分配者、談判者等。進(jìn)一步歸納為：愿景設(shè)計(jì)者、激勵者和推動者。

　　弗雷德?盧森和他的助手發(fā)現(xiàn)，管理者都從事以下四種活動：

　　1.傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃和控制。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　2.溝通：交流信息、處理各類書面文件等。

　　3.人力資源管理：激勵、懲戒、協(xié)調(diào)沖突、人員配備和培訓(xùn)。

　　4.網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交活動、政治活動和外界交往。

　　有效的管理者花費(fèi)了最多的時(shí)間用于溝通。

　　績效溝通――指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程。

　　績效溝通是連接績效計(jì)劃和績效評價(jià)的中間環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的重要手段，其最終目的是提高員工的工作績效。

　　績效溝通可以分：

　　1.正式的績效溝通――是由企業(yè)管理制度規(guī)定下來的各種定期進(jìn)行的溝通。

　　正式績效溝通的方式：

　　A)正式的書面報(bào)告。優(yōu)點(diǎn)：簡單易行，而且能夠提供文字記錄，避免進(jìn)行額外的文字工作。

　　B)管理者與員工之間的定期會面。

　　1)管理者與員工之間一對一的會面。最常見的形式，應(yīng)將問題集中在調(diào)整員工的工作計(jì)劃，解決員工個人遇到的問題上。在面談中，管理者還應(yīng)注意記錄一些重要的信息。

　　不論書面報(bào)告還是一對一的雙方會談，都有一個共同的缺陷，只涉及信息在兩個人之間的共享。

　　2)有管理者參加的員工團(tuán)隊(duì)會談。群策群力是最好的解決問題的方式，但涉及個人績效方面的嚴(yán)重問題不應(yīng)輕易成為團(tuán)隊(duì)會談的談話話題，強(qiáng)調(diào)時(shí)間限制也十分重要，同時(shí)也應(yīng)該做好書面會議記錄。

　　2.非正式的績效溝通――是員工與管理者在工作過程中的信息交流過程。優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)性。

　　非正式的績效溝通的形式可以是書面的(企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng))，也可以是員工與管理者之間面對面的交流。

　　面談是管理者與員工之間最主要的溝通方式。

　　溝通更重要的意義在于傳遞想法而非傳遞信息本身。

　　信息的編碼、溝通媒介(渠道)的選擇和信息的解碼是溝通取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有效的溝通過程包括七個方面的基本要素：

　　1.溝通的目的：就是整個溝通過程所要解決的最終問題。是溝通過程的靈魂。

　　2.信息源(發(fā)出者)：就是指發(fā)出溝通行為，將信息向外傳達(dá)的人。

　　3.信息本身：有多少信息，有什么方面的信息需要傳達(dá)取決于溝通的目的和信息源的意志。

　　4.媒介：其存在方式包括書面語言、口頭語言、肢體語言等。

　　5.接收者：就是通常所說的聽者。

　　6.反饋：從溝通的過程模型中可以看出，接收者的瓜是溝通過程的一個要件。

　　7.環(huán)境：溝通的環(huán)境因素影響著發(fā)出者編碼與接收者解碼的方式。包括溝通的物理環(huán)境、企業(yè)文化和管理者的管理風(fēng)格等。

　　績效溝通應(yīng)該是一種建設(shè)性的溝通――這種溝通是一種建立在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提形式下進(jìn)行的，具有解決特定問題的作用的，具有建設(shè)性意義的溝通。

　　建設(shè)性溝通是實(shí)現(xiàn)組織績效管理目標(biāo)的關(guān)鍵，溝通是一個雙向的過程，最本質(zhì)的目的是想法的傳遞。管理者真正掌握建設(shè)性溝通技巧的關(guān)鍵之處在于是否能夠做換位思考。

　　建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)的原則：

　　1.完全性原則――指的是溝通信息的發(fā)出者應(yīng)在溝通中注意：溝通中是否提供了全部的必要信息;是否根據(jù)聽者的反饋回答了全部問題;是否為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的提供了必要的額外信息。

　　2.對稱性原則――指的是提供的信息對溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確對稱的。

　　如果說全面性原則要求信息源提供全部的必要信息，那么對稱性原則就是要求信息源提供精確的信息。

　　實(shí)現(xiàn)對稱性原則的要求，應(yīng)注意兩點(diǎn)：

　　1.信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準(zhǔn)確和可靠的。是基本要求。

　　2.溝通者采用溝通雙方都能接受的表達(dá)方式。采用雙方都能理解的媒介手段(會談、書面報(bào)告、電子公告欄等);采用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式(恰當(dāng)?shù)脑~匯和恰當(dāng)?shù)恼Z言風(fēng)格)。

　　溝通的語言可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。

　　建設(shè)性溝通中的三個合理定位原則(是規(guī)范溝通行為的關(guān)鍵原則)：

　　1.對事不對人的定位原則――要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。

　　2.責(zé)任導(dǎo)向的定位原則――是在溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。

　　相關(guān)的溝通方式：

　　A)自我顯性的溝通，使用第一人稱的表達(dá)方式。

　　B)自我隱性的溝通，使用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)(有人說、我們都認(rèn)為)。

　　3.事實(shí)導(dǎo)向的定位原則――是在溝通中表現(xiàn)為以描述事實(shí)為主要內(nèi)容的溝通方式。

　　描述性溝通的三個步驟：

　　A)管理者應(yīng)描述需要修正的情況;

　　B)對這種行為可能產(chǎn)生的后果作一定的描述;

　　C)管理者可以提出一個具體的解決方式或引導(dǎo)員工主動尋找可行的解決方案。

　　積極傾聽的技巧是每一名管理者必須具備的管理技能之一，分為以下五種：

　　1.解釋――傾聽者要學(xué)會用自己的語言解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。

　　2.向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同――當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺很情緒化時(shí)，對對方的感受表示認(rèn)同能夠幫助對方進(jìn)一步表達(dá)他的想法。

　　3.簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容――將對方所說的內(nèi)容進(jìn)行簡要的概括，表明確實(shí)了解了對方所要表達(dá)的內(nèi)容，并促使對方進(jìn)一步說明他的觀點(diǎn)，將談話推向更進(jìn)一步的話題。

　　4.綜合對方表達(dá)的內(nèi)容得出一個結(jié)論――聽者不僅總結(jié)概括對方的觀點(diǎn)，還可以形成一個結(jié)論的觀點(diǎn)，以使話題能夠得到進(jìn)一步的展開。

　　5.站在對方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。

　　積極傾聽的八點(diǎn)建議：

　　1.為聽做好準(zhǔn)備。

　　2.培養(yǎng)自己的興趣。

　　3.傾聽主要的觀點(diǎn)。

　　4.以批判的態(tài)度聽。

　　5.集中注意力，避免分心。人的注意力具有波動性和選擇性的特點(diǎn)。

　　6.善于作筆記。

　　7.幫助說者。

　　8.克制自己。

　　績效反饋――使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段，是績效溝通最主要的形式，同時(shí)，績效反饋?zhàn)钪匾膶?shí)現(xiàn)手段就是管理者與員工之間的有效溝通。

　　缺乏具體與頻繁的反饋是績效不佳的最普遍的原因之一。

　　績效反饋分為：

　　1.正面反饋

　　2.負(fù)面反饋

　　3.中立反饋

　　中立反饋和負(fù)面反饋都是針對錯誤的行為進(jìn)行的反饋;而正面反饋是針對正確行為進(jìn)行的反饋。

　　針對錯誤行為進(jìn)行的反饋就是批評，批評也可以是積極的和建設(shè)性的。

　　美國心理學(xué)家亨利?文辛格發(fā)現(xiàn)七個要素能夠有效地促成建設(shè)性的批評：

　　1.建設(shè)性的批評是戰(zhàn)略性的。

　　戰(zhàn)略性的批評要求我們應(yīng)該有計(jì)劃地對錯誤的行為進(jìn)行反饋，在績效管理中，我們對員工錯誤的行為進(jìn)行反饋的目的是為了讓員工了解自身的錯誤，從而找到改進(jìn)績效的方法。是反饋的戰(zhàn)略性目的的所在。

　　2.建設(shè)性的批評是維護(hù)對方自尊的。

　　最簡單的方法是在批評前進(jìn)行簡單的換位思考。

　　3.建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。

　　管理者在進(jìn)行批評之前應(yīng)充分考慮時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境幾個因素，尋找這些因素的最佳組合，以確定員工接受批語的最佳時(shí)機(jī)。單獨(dú)與犯錯誤的員工進(jìn)行交流的方式是最大限度地維護(hù)員工的自尊。在團(tuán)隊(duì)管理中常見的方式是團(tuán)隊(duì)成員集中起來，使用“頭腦風(fēng)暴法”給出現(xiàn)問題的員工出點(diǎn)子。

　　4.建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。

　　5.建設(shè)性的批評是互動式的。

　　建設(shè)性的批評主張使員工參與到整個績效反饋的過程中，這就是所謂的互動的績效反饋。

　　6.建設(shè)性的批評是靈活的。

　　靈活性要求管理者在批評時(shí)應(yīng)當(dāng)針對不同的對象和不同的情況采用不同的方式，并批評過程中根據(jù)對方的反應(yīng)進(jìn)行方式上的調(diào)整。

　　7.建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息。

　　管理者在批評的時(shí)候應(yīng)該強(qiáng)調(diào)改進(jìn)而不是單純地指出錯誤;應(yīng)該明確地授權(quán)表明他對員工的信心;應(yīng)該提供明確的、具體的建議以表明自己幫助他們的愿望。

　　弗雷德里克?赫茨伯格所提出的雙因素理論(對正確的行為進(jìn)行的反饋，最好的肯定方式就是對員工的行為的直接的認(rèn)同和贊揚(yáng))：

　　1.激勵因素――使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的，是能滿足個人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素，包括：成就感、得到肯定、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步等。

　　2.保健因素――使職工感到不滿意的都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的，包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。

　　管理者在進(jìn)行正面反饋時(shí)就遵循的四點(diǎn)原則：

　　1.用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步。

　　2.要明確地指出受稱贊的行為。

　　3.當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時(shí)應(yīng)給予及時(shí)的反饋。

　　4.正面的反饋中應(yīng)包含著這類行為可能對團(tuán)隊(duì)、部門乃至整個組織的績效造成的影響。

　　自我反饋――是一種特殊的績效反饋方式，指的是建立在一套嚴(yán)格的、明確的績效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)相對照的機(jī)制，是管理者進(jìn)行績效反饋的重要補(bǔ)充。

　　績效反饋面談――是管理者就上一績效管理周期中員工的表現(xiàn)和績效評價(jià)結(jié)果與員工進(jìn)行正式的績效面談的過程。主要有四個目的：

　　1.對績效評價(jià)的結(jié)果達(dá)成共識。

　　2.使員工認(rèn)識至自己在本階段工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)，促進(jìn)員工改善績效。

　　3.制定績效改進(jìn)計(jì)劃。

　　績效改進(jìn)計(jì)劃往往是以書面形式出現(xiàn)的，雙方可以共同確定出需要解決的問題、解決的途徑和步驟，以及員工需要管理者提供的幫助等內(nèi)容。

　　4.修訂或協(xié)商下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計(jì)劃。

　　績效反饋面談的前期準(zhǔn)備：

　　1.管理者的前期準(zhǔn)備

　　A)選擇合適的面談時(shí)間。

　　B)選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境。

　　在辦公室進(jìn)行績效反饋面談時(shí)就注意：在進(jìn)行績效面談的時(shí)候，管理者最好能夠拒絕接聽任何電話，停止接待來訪的客人，以避免面談受到不必要的干擾;管理者應(yīng)注意安排好雙方面談時(shí)的空間距離和位置。嚴(yán)肅的氣氛(面對面而坐)、理性的氣氛(斜對面而坐)、和緩的氣氛(并肩而坐)、理性和緩的氣氛(在方桌的情況下即呈90度角而坐)――最適用于績效反饋面談的。

　　C)設(shè)計(jì)面談的過程。

　　管理者在設(shè)計(jì)面談過程計(jì)劃時(shí)應(yīng)該考慮以下問題：如何進(jìn)行開場白;由于績效反饋面談主要針對的內(nèi)容是上一階段績效評價(jià)的結(jié)果，這個過程必然是圍繞著評價(jià)員工上一階段工作情況展開的。

　　D)收集整理面談中需要的信息資料。

　　包括績效評價(jià)表格、員工日常工作情況的記錄、該績效評價(jià)周期的績效計(jì)劃等。

　　2.員工的前期準(zhǔn)備

　　A)收集整理面談中需要的信息資料。

　　B)草擬個人發(fā)展計(jì)劃、績效改進(jìn)計(jì)劃和下一績效周期的績效計(jì)劃等文件。

　　C)安排好個人的工作，騰出充足的時(shí)間進(jìn)行績效反饋面談。

　　管理者在績效反饋面談是的注意事項(xiàng)：

　　1.坦誠想見，把績效評價(jià)表展示在員工面前，而不要藏起來。

　　2.耐心解釋評價(jià)的結(jié)果。

　　3.給員工發(fā)表自己看法的時(shí)間和機(jī)會。

　　4.充分地激勵員工。

　　5.不要怕承認(rèn)錯誤。

　　6.形成書面的記錄。形成書面記錄一方面能讓員工感受到你對他的看法的確是重視的，另一方面也能夠避免遺忘帶來的問題。

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