2019年導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)易考知識點(diǎn)20條
1.導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征
答:從導(dǎo)游服務(wù)的社會屬性來說,它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為,即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。
從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說,導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合,最后發(fā)展到向?qū)、講解、與生活照料或開車集于一身。
從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說,從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合,現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中,導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)的進(jìn)步。
從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說。現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進(jìn)一步開展,導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會多語種的人員組成。
2.未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么?
答:導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化,導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù),在未來社會,人們的修養(yǎng)更高,對知識的更新更加注重,文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展,將對導(dǎo)游人員提出更高的知識要求;
導(dǎo)游手段的科技化,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,將會右越來越多的、先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)工作中來,這些先進(jìn)的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過程中引導(dǎo)游客參觀游覽,起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用,從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。
導(dǎo)游方法的多樣化,隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展,尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展,要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。未來導(dǎo)游人員不僅是位能說會道、能唱會跳,多才多藝的人,還要能動手,有強(qiáng)壯的體魄、勇敢的精神,與游客一起回歸大自然,參與綠色旅游活動,甚至去探險。今后的導(dǎo)游方法將越來越多,導(dǎo)游人員不僅要熟練地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法,還要掌握各種參與旅游活動的方法。
3.中國導(dǎo)游人員在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)過程,其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問,導(dǎo)游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做?
答.作為社會主義中國的導(dǎo)游人員,在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時,應(yīng)有鮮明的政治立場,并遵循積極主動、因勢利導(dǎo)、實(shí)事求是、保守秘密、不卑不亢的原則,努力將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中,不失時機(jī)地宣傳中國。
4.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?
答:(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客,他們來自不同的地方,由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同,致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的,而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題,每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。
(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多,人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用,因此,導(dǎo)游人員除要與游客打交道外,還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道,如:飯店、餐廳、景區(qū)(點(diǎn)),商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽,同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系,以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中,有時在與部分游客交往過程中,常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng),有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
5.分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢
答.(1).在國際旅游中,遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展,其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。
(2).在各種旅游活動中,休閑旅游增長最快,要求有更大的靈活可變性。
(3).在旅游形式上,團(tuán)體旅游的比重將下降,散客旅游繼續(xù)增長。
(4).游客對文化與環(huán)保將更加重視。
6.簡述導(dǎo)游服務(wù)的范圍
答:導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大,涉及多方面的問題,但歸納起來,大致可分為:導(dǎo)游講解服務(wù),導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點(diǎn)的口譯服務(wù);旅行生活服務(wù),包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò);市內(nèi)交通服務(wù),是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。
7.從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看,圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實(shí)地口語導(dǎo)游,為什么?
答:從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看,圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游,在未來的導(dǎo)游服務(wù)中,實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是:1.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的的游客,不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機(jī),只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解;2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣,游客有不同的知識需求,對待導(dǎo)游人員的講解,即使同一景點(diǎn)不同的游客會有不同的要求,游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題,這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付,妥善處理。;3.旅游活動是一種人際交往和情感交流,這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的,只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。。
8.為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的的高低起標(biāo)志性作用?
答:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處,因此,游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多,感受最深刻,對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說,如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高,可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺,而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣,其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此,游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低,甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。
9.什么原因要求導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合,最后發(fā)展到向?qū)、講解、與生活照料或開車集于一身?
答:(1)游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善,人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游,而是為了開拓視野、增長知識或得到享受,因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求,要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全,又能獲得更多的知識。
(2)旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。旅行社為了降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求,使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)、講解、生活照料或開車等工作集于一身,這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。
10.簡述導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的主要表現(xiàn)
答:導(dǎo)游服務(wù)就其本質(zhì)而言,是導(dǎo)游人員通過項(xiàng)游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實(shí)用價值的勞動。在商品經(jīng)濟(jì)條件下,這種勞動通過交換而具有交換價值,在市場上表現(xiàn)為價格。因此導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面:
直接創(chuàng)收。旅行社通過導(dǎo)游人員為游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。
擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客,發(fā)展旅游業(yè)就無從談起,導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對象。導(dǎo)游人員在項(xiàng)游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴(kuò)大新客源的同時,也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。
促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視,并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。
促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。我國社會注意建設(shè)需要大量的資金、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類老師和人才,而且,在其中友人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸、相互交流信息。或想通過參觀訪問,了解合作的可能性以及投資環(huán)境,也可能有貸款、投資、機(jī)、捐贈的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過程中要做一個有心人,設(shè)法了解他們的愿望,并不失時機(jī)地向旅行社或有關(guān)部門報告,在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋,促進(jìn)中外機(jī)地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)、文化方面的交流。為我國社會注意的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
11.導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的具體表現(xiàn)有哪些?
答:導(dǎo)游人員既要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策,又要根據(jù)旅游接待計(jì)劃,獨(dú)立地帶團(tuán)參觀游覽,尤其是在出現(xiàn)問題時,導(dǎo)游人員還需要以敏捷的思維,獨(dú)立地、合情合理地處理問題。
12.為什么說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?
答:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處,因此,游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接,感受最深切,對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說,如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高,可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺,而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣,其影響之壞卻是無法彌補(bǔ)的。因此,游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低,甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。
13.從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看,圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實(shí)地口語導(dǎo)游,為什么?
答:從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看,圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游,在未來的導(dǎo)游服務(wù)中,實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是:
(1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的地的游客,不同的游客也有不同的社會背景和旅游動機(jī),只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解。
(2)現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣,游客有不同的知識需求,對待導(dǎo)游人員的講解,即使同一景點(diǎn)不同的游客也會有不同的要求,游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題,這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付,妥善處理。
(3)旅游活動是一種人際交往和情感交流,這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的,只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。
14.游客心臟病猝發(fā),導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
答:游客心臟病猝發(fā),切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院,而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物,讓其服用;同時,地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來治療,病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。
15.作為一名地陪導(dǎo)游人員,應(yīng)怎樣做好售后服務(wù)?
答:導(dǎo)游人員不可認(rèn)為團(tuán)隊(duì)一走就萬事大吉了,而應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的營銷意識,利用與游客建立的良好關(guān)系開展售后服務(wù),保持同游客的聯(lián)系,隨時通報本國、本地和本社的最新動態(tài),積極推銷新的旅游線路和產(chǎn)品,力爭使游客重游本地,最大限度地為本國(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
16.導(dǎo)游服務(wù)過程中怎樣貫徹游客至上的原則?
答:貫徹游客至上的原則,要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護(hù)游客的合法權(quán)益;將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來;對每個旅游團(tuán)、每位游客都一視同仁。
17.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?
答:自尊自強(qiáng),敬業(yè)愛崗;熱情友好,賓客至上;不卑不亢,光明磊落;真誠公道,信譽(yù)第一;意志堅(jiān)定,沉著冷靜;遵紀(jì)守法,廉潔奉公;團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;身心健康,積極向上;文明禮貌,儀容端莊;耐心細(xì)致,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
18.接待入境團(tuán),全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?
答:服務(wù)準(zhǔn)備;首站(入境站)接團(tuán)服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。
19.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?
(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前,安排回飯店休息一會兒,晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結(jié)合,靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況,對高齡團(tuán)隊(duì)的活動日程一定不要安排得太緊,活動量不要過大,項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好,在不減少項(xiàng)目的情況下,做到選擇便捷路線和有代表性的景觀,少而精,不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法,以免消耗體力過大,發(fā)生危險。
(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐,提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方,以免摔傷。
20.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?
(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象,要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞,才能突出它們的形象。
(2)運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題,使旅游者形成懸念,急于知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動,調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機(jī),組織豐富多彩的活動,動員全團(tuán)旅游者營造愉快氛圍:請旅游者們做自我介紹,增進(jìn)旅游者間的了解,緩解拘泥的氣氛,還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡,猜謎語,唱歌,做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。
(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點(diǎn)之前,可先為旅游者放映幻燈片,錄像帶或光盤,也能收到事半功倍的效果。有時有些景點(diǎn)因受時間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支,看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處,給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾,給旅游者留下完整的、美好的印象。
2019年11月22日9時起導(dǎo)游證考試準(zhǔn)考證打印入口已開通,為避免打印準(zhǔn)考證后錯過考試時間,您可 免費(fèi)預(yù)約短信提醒服務(wù)。
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