2019年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章知識點輔導(dǎo)

更新時間：2019-09-04 09:27:48 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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摘要導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是考試中的重要科目，各位考生對于高頻考點都掌握的怎么樣?環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道為您整理了“2019年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章知識點輔導(dǎo)”，希望對各位備考有幫助。

第三章游客旅游動機與導(dǎo)演服務(wù)質(zhì)量

1、美國心理學家馬斯洛提出了需求層次，由高到低、由生理到精神分層次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我實現(xiàn)需求。

2、羅伯特把旅游動機歸納為四種：健康動機、文化動機、社會動機、聲望動機。

3、旅游動機的影響要素分析：性別年齡和受教育程度，費用、時間、體力、家庭、興趣等因素。

4、旅游各階段游客的心理變化分析：簡答

(1)整個旅游活動期間：群體心理

(2)、旅游活動開始階段：求安全心理

(3)、個性表露階段：求新求奇心理和懶散心態(tài)

(4)旅游活動結(jié)束階段：忙于個人事務(wù)

4、旅游者購物動機：紀念性動機、饋贈性動機、新奇動機、求利動機、實用動機。

5、提供正確的心理服務(wù)：尊重游客、保持微笑服務(wù)、學會使用柔性語言、與旅游者建立“伙伴關(guān)系”、多提供個性化服務(wù)、具有針對性。

6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述：(1)導(dǎo)游活動服務(wù)質(zhì)量，主要表現(xiàn)在導(dǎo)游員服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。

8、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估：導(dǎo)游講解、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變技巧。

9、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：強化服務(wù)意識，提高導(dǎo)游技能，嚴格遵循國家、地方及旅行社制度的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準。

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