2015年咨詢工程師考試《組織與管理》備考要點(diǎn)14

　　第三節(jié) 工程項(xiàng)目的溝通和協(xié)調(diào)

　　一、概述

　　溝通就是信息的交流，是人際(或組織)之間傳遞和交流信息的過(guò)程。

　　項(xiàng)目所有各方的溝通可概括為兩大類：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通和向團(tuán)隊(duì)外部管理層和顧客進(jìn)行的溝通。

　　(一)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員有四種主要的溝通要求：

　　(1)責(zé)任。每一個(gè)項(xiàng)目成員都需要非常確切地知道他負(fù)責(zé)的是項(xiàng)目的那一部分， 與其他部分有哪些關(guān)聯(lián)。在明確任務(wù)分配時(shí)，要進(jìn)行以下溝通：①解釋工作成果要求。一定要確保人們明確地知道他們應(yīng)達(dá)成的工作成果，包括所有評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。② 明確所期望付出的努力以及工作期限?？梢赃\(yùn)用網(wǎng)絡(luò)圖來(lái)很好地解釋個(gè)人的工作怎樣配合整個(gè)項(xiàng)目。③盡可能告知他們可能遇到的困難以及所需要的特別信息，為他們走向成功做好準(zhǔn)備。④當(dāng)面進(jìn)行工作任務(wù)的分配交接，留出充足的時(shí)間進(jìn)行答疑和討論。

　　(2)協(xié)作。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，參與項(xiàng)目建設(shè)的各方相互依賴，相互協(xié)作、相互影響，通過(guò)實(shí)施過(guò)程的溝通使相關(guān)各方有效地協(xié)調(diào)工作，確保項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

　　(3)決策要求。要通過(guò)溝通使項(xiàng)目成員知道由顧客、項(xiàng)目主辦者和管理者所做出的與項(xiàng)目實(shí)施及其業(yè)務(wù)環(huán)境相關(guān)的所有決策，從而與相關(guān)決策保持高度的一致性。

　　(4)項(xiàng)目進(jìn)展情況。要通過(guò)溝通使項(xiàng)目成員了解項(xiàng)目進(jìn)展情況并跟上項(xiàng)目的進(jìn)展。同時(shí)，如果項(xiàng)目經(jīng)理能安排時(shí)間會(huì)見團(tuán)隊(duì)中的每一位成員，了解他們的個(gè)人工作進(jìn)展情況，以及它們所面臨的問(wèn)題，那么就能促使他們更有成效的工作。

　　為了使項(xiàng)目按既定的軌道運(yùn)作，需要定期召開會(huì)議以共享信息并做出相應(yīng)決策。項(xiàng)目情況會(huì)議依賴于一種共同參與的管理風(fēng)格，它建立在團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的共同參與的基礎(chǔ)上。一次富有成效的項(xiàng)目情況會(huì)議可以滿足項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)的多種溝通需求，為項(xiàng)目管理人員提供如下機(jī)會(huì)：

　?、偬嵘龍F(tuán)隊(duì)凝聚力;

　?、趯?lái)自團(tuán)隊(duì)外部的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展的信息通報(bào)給大家;

　?、郯l(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題或就共同問(wèn)題的解決方法進(jìn)行溝通;

　?、艽_保整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同分擔(dān)責(zé)任以達(dá)成所有的項(xiàng)目目標(biāo)。

　　(二)與管理層和顧客進(jìn)行溝通

　　成功的項(xiàng)目管理人員可以滿足利害相關(guān)者的期望，在所有應(yīng)得到滿足的利害相關(guān)者中，顧客和管理層應(yīng)排在名單的最前面。項(xiàng)目管理人員應(yīng)該考慮如何將信息傳遞給管理層和顧客。

　　(1)誰(shuí)需要哪些信息，原因是什么;

　　(2)他們需要信息的詳細(xì)程度如何，需要的頻率是多少;

　　(3)當(dāng)與管理層和顧客溝通時(shí)，你的目標(biāo)是什么，達(dá)成目標(biāo)的最好媒介是什么。

　　對(duì)上述問(wèn)題做出回答將有助于你和這些重要利害相關(guān)者的溝通，從他們那里獲得及時(shí)的決策和支持。與顧客和管理層就困難進(jìn)行溝通的最好方式就是，把事實(shí)呈現(xiàn)給他們。當(dāng)項(xiàng)目延期或超出預(yù)算時(shí)，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的越早就越容易解決。

　　二、工程項(xiàng)目溝通管理的特征

　　1.復(fù)雜性 2.系統(tǒng)性

　　三、工程項(xiàng)目溝通的重要性

　　溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　(1)為項(xiàng)目的決策和計(jì)劃提供信息。 (2)作為組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段。(3)是改善人際關(guān)系構(gòu)建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必不可少的條件。(4)是項(xiàng)目管理人員成功進(jìn)行項(xiàng)目管理的重要手段。

　　例題11.有效的溝通對(duì)工程項(xiàng)目的成功來(lái)說(shuō)極為重要。要科學(xué)地實(shí)施對(duì)工程項(xiàng)目的組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)，就需要有效的溝通。下列關(guān)于溝通的重要性，表述正確的有( )。

　　A.為項(xiàng)目的決策和計(jì)劃提供信息

　　B.作為組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段

　　C.是改善人際關(guān)系構(gòu)建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必不可少的條件

　　D.是項(xiàng)目管理人員成功進(jìn)行項(xiàng)目管理的重要手段

　　E.是提高團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)的主要方式

　　答案：A、B、C、D。

　　四、溝通方式

　　溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)會(huì)議或者打電話，這種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點(diǎn)是容易失真，約束力不強(qiáng)。而書面溝通則要求精確，它通過(guò)文件的發(fā)放、會(huì)議記錄、往來(lái)信函、報(bào)告及備忘錄以及電子郵件和工程項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)等作為其傳輸載體，其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，缺點(diǎn)是溝通速度慢。

　　同時(shí)有些場(chǎng)合有些人也愿意采用非語(yǔ)言、可視化的溝通方式如手勢(shì)和身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語(yǔ)言不僅被講話人使用，同時(shí)也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應(yīng)用。口頭溝通應(yīng)注意的問(wèn)題是：

　　(1)應(yīng)對(duì)反映參與者文化差異的身體語(yǔ)言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞;

　　(3)在項(xiàng)目初期，高度的面對(duì)面溝通對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建

　　立共同期望是特別重要的;

　　(4)要注意溝通的主動(dòng)性;

　　(5)口頭溝通應(yīng)該坦白、明確;

　　(6)口頭溝通的時(shí)間選擇是很重要的;

　　(7)要注意有效的聆聽。

　　五、消除障礙，提高溝通的有效性

　　(一)有效信息溝通的障礙

　　1.認(rèn)知障礙 2.語(yǔ)義障礙 3.個(gè)性和興趣障礙 4.態(tài)度、情感和偏見造成的障礙 5.組織結(jié)構(gòu)的影響 6.信息量過(guò)大造成的障礙

　　(二)有效溝通需要的條件

　　有效溝通需要下列條件：

　　1.相互之間的文化背景的了解 2.具有明確的溝通動(dòng)機(jī)和期望

　　(三)有效溝通的途徑

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對(duì)溝通的態(tài)度和環(huán)境。

　　為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，項(xiàng)目管理相關(guān)各方應(yīng)該：

　　(1)明確希望通過(guò)溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程項(xiàng)目的溝通計(jì)劃安排。

　　(2)考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況。

　　(3)確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧。

　　(4)引起相關(guān)人員的興趣，應(yīng)盡可能取得他人的意見。

　　(5)要使用簡(jiǎn)單、明確的表達(dá)，做好工程項(xiàng)目信息傳播管理。

　　(6)要進(jìn)行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項(xiàng)目的績(jī)效報(bào)告的作用。

　　(7)做好工作終結(jié)的信息處理。

　　例題12.溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對(duì)溝通的態(tài)度和環(huán)境，為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，項(xiàng)目管理相關(guān)各方應(yīng)該( )。

　　A.明確希望通過(guò)溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程目的溝通計(jì)劃安排

　　B，確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧

　　C.引起相關(guān)人員的興趣，應(yīng)盡可能取得他人的意見，與他人商議

　　D.要使用詳細(xì)、清晰的表達(dá)，做好工程項(xiàng)目信息傳播管理

　　E.要進(jìn)行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項(xiàng)目的績(jī)效報(bào)告的作用。信息溝通后必須同時(shí)設(shè)法取得反饋，通過(guò)對(duì)工程項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的分析，判斷溝通的有效性

　　答案：A、B、C、E。