2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務(wù)督察工作安排

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

　　規(guī)范市場秩序是全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，也是當(dāng)前和今后一個時期旅游業(yè)的重要工作任務(wù)。依法加強(qiáng)對重點工作的督察，是依法行政、保證工作效果的客觀需要。

　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議和2011年全國旅游監(jiān)管工作會議精神，認(rèn)真履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，我局研究制定了《2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務(wù)督察工作安排》，現(xiàn)予以印發(fā)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

國家旅游局
二一一年四月二日

2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務(wù)督察工作安排

　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議精神和《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》，現(xiàn)就2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務(wù)的督察工作安排如下：

　　一、部署安排和宣傳動員

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.省級旅游行政管理部門貫徹2011年全國旅游工作會議精神、2011年全國旅游監(jiān)管工作會議精神和國家旅游局關(guān)于規(guī)范旅游市場秩序工作的安排、動員、部署等工作情況。

　　2.各級旅游行政管理部門采取多種形式、利用媒體平臺，面向行業(yè)和公眾廣泛宣傳解決突出問題、規(guī)范旅游市場秩序的重要性和緊迫性、營造氛圍和聲勢等工作方案、工作措施。

　　3.旅游企業(yè)和從業(yè)人員學(xué)習(xí)和貫徹國家旅游局有關(guān)加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序工作精神、部署、要求的工作計劃安排等情況。

　　（二）督察方式：各省級旅游行政管理部門于2011年4月15日前向國家旅游局進(jìn)行書面報告。

　　二、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動工作機(jī)制

　　（一）督察內(nèi)容

　　1. 各級旅游監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與同級旅游監(jiān)察部門建立信息通報機(jī)制，適時通報重大違規(guī)和投訴案件的查處情況，以及行風(fēng)建設(shè)等工作情況。

　　2.各級旅游監(jiān)察部門對不認(rèn)真依法履行旅游行政和監(jiān)管責(zé)任的旅游行政管理部門及其監(jiān)管、執(zhí)法機(jī)構(gòu)督促檢查制度及其執(zhí)行情況。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：國家旅游局監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和駐國家旅游局紀(jì)檢組監(jiān)察局將結(jié)合旅游行風(fēng)建設(shè)等工作，對有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促，同時通過《旅游行風(fēng)》雜志等宣傳各地工作進(jìn)展、經(jīng)驗和通報存在的問題、不足等，以便開展相互督促。

　　2.重點督察：國家旅游局監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和駐國家旅游局紀(jì)檢組監(jiān)察局適時派出工作組，對部分地區(qū)進(jìn)行重點督促檢查。

　　三、建立重大案件督辦臺賬、誠信檔案及黑名單制度

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.各省級旅游行政管理部門對國家旅游局及有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦或造成重大社會影響的案件，建立重大案件督辦臺賬制度，實行一案一賬，組織、開展、督促、指導(dǎo)查辦的工作情況及效率、效果。

　　2.各省級旅游行政管理部門建立旅游企業(yè)誠信檔案和黑名單制度，并將企業(yè)違法違規(guī)行為記入誠信檔案和將嚴(yán)重違法違規(guī)企業(yè)、人員記入黑名單的工作情況及效果。

　　3.建立旅游企業(yè)誠信經(jīng)營情況定期披露制度，定期公布旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、重大案件督辦以及旅游企業(yè)黑名單等工作情況和效果，對游客意見大、社會反應(yīng)強(qiáng)烈的重大案件要及時在全行業(yè)通報和向社會公布。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作，對有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促。

　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門于2011年7月30日前以正式文件向國家旅游局進(jìn)行專題報告。

　　四、遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費”低價操作模式

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.各級旅游行政管理部門聯(lián)合工商、物價等部門建立旅游廣告核查機(jī)制，以及對發(fā)布明顯低于成本價格招徠游客的廣告行為進(jìn)行查處的工作情況。

　　2.各級旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)舉報和投訴，依據(jù)相關(guān)法規(guī)對以“零負(fù)團(tuán)費”等低價模式經(jīng)營行為進(jìn)行查處的工作情況。

　　3.各級旅游行政管理部門開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳，積極探索開展品質(zhì)旅游宣傳教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)課堂活動，在培育、強(qiáng)化國民旅游意識的同時，大力倡導(dǎo)品質(zhì)旅游、文明旅游、安全旅游，引導(dǎo)、幫助游客識別、抵制低價團(tuán)等工作情況和效果。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作進(jìn)行督促檢查。

　　2.重點督察：根據(jù)舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結(jié)合的方式，對有關(guān)地區(qū)“零負(fù)團(tuán)費”低價經(jīng)營情況進(jìn)行檢查督促。

　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結(jié)時進(jìn)行專題報告。

　　五、加強(qiáng)合同監(jiān)管制止欺詐消費和強(qiáng)迫消費

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.各級旅游行政管理部門貫徹《旅行社條例》有關(guān)旅游合同的規(guī)定，會同工商部門制定、實行旅游合同，宣傳推行《團(tuán)隊國內(nèi)旅游合同》、《團(tuán)隊出境旅游合同》、《大陸居民赴中國臺灣旅游合同》的工作情況及效果。

　　2.各級旅游行政管理部門及其旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)會同工商等部門開展旅游合同監(jiān)督檢查、查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強(qiáng)迫游客消費等行為，并將此類案例作為重點查辦，及時披露典型案例及其查處等工作情況。

　　3.各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)查辦游客投訴，其中重點是查辦國家旅游局轉(zhuǎn)辦投訴的工作情況及效率、效果。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)和調(diào)研、投訴處理等工作及時進(jìn)行。

　　2.重點督察：對重點地區(qū)、重點單位、重點案例發(fā)《國家旅游局質(zhì)監(jiān)所旅游投訴督辦通知書》（樣式和內(nèi)容見附件1），必要時組織工作組進(jìn)行實地督察。

　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結(jié)時進(jìn)行專題報告。

　　六、全面治理旅行社承包掛靠經(jīng)營

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.開展宣傳動員和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一、深化對旅行社承包掛靠經(jīng)營行為危害性及治理規(guī)范必要性、緊迫性的認(rèn)識，積極督促引導(dǎo)旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、依法擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)營規(guī)模等工作情況。

　　2.各級旅游行政管理部門開展對旅行社承包掛靠經(jīng)營調(diào)研、檢查、規(guī)范、治理等工作情況和效果。

　　3.各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)按照《旅行社條例》及其實施細(xì)則查處旅行社承包掛靠經(jīng)營違法行為的工作情況。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：通過《中國旅游報》、《中國旅游網(wǎng)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作簡報》，適時宣傳通報各地的做法、經(jīng)驗和存在的不足，并結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)、調(diào)研工作進(jìn)行實地督察。

　　2.重點督察：國家旅游局派工作小組赴有關(guān)地區(qū)，就重點案例查處進(jìn)行督促指導(dǎo)，各省級旅游行政管理部門督促重點市縣針對重點企業(yè)開展治理規(guī)范。

　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結(jié)時進(jìn)行專題報告。

　　七、“一日游”等城市周邊游市場治理整頓

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.各省級旅游行政管理部門指導(dǎo)、督促重點城市梳理“一日游”等城市周邊游市場存在的問題，查找影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，研究制定治理規(guī)范工作方案等情況。

　　2.重點城市發(fā)揮旅游市場綜合治理、聯(lián)合執(zhí)法等工作機(jī)制的作用，聯(lián)合有關(guān)部門，集中力量針對“一日游”等城市周邊游關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行整治的工作情況和效果。

　　3.重點城市以“一日游”等城市周邊游為重點，面向游客和公眾開展引導(dǎo)宣傳和公共信息服務(wù)，提示游客注意防范陷阱和依法維權(quán)，及時披露違法違規(guī)經(jīng)營服務(wù)信息，盡快解決旅游信息不對稱問題，充分發(fā)揮游客、公眾、輿論信息監(jiān)督防范的功能作用等工作情況。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作進(jìn)行督促檢查。

　　2.重點督察：根據(jù)舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結(jié)合的方式，對有關(guān)地區(qū)“一日游”等城市周邊游進(jìn)行檢查督促。

　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結(jié)時進(jìn)行專題報告。

　　八、查處假冒飯店和游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營等違規(guī)行為

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.各級旅游行政管理部門和飯店游船星級評定機(jī)構(gòu)、景區(qū)等級評定機(jī)構(gòu)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對本地區(qū)飯店、游船、景區(qū)的星級、等級使用情況進(jìn)行摸底，及時查處假冒飯店和游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營等違規(guī)行為的工作情況。

　　2.各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)嚴(yán)肅查處旅行社、飯店、景區(qū)使用“準(zhǔn)”、“相當(dāng)于”等字樣開展宣傳招徠，誤導(dǎo)、欺騙游客的行為，尤其是按照有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅查處投訴、舉報中反映的類似問題等工作情況。

　　（二）督察方式

　　1.重點督察：國家旅游局建立重大投訴、舉報案件臺賬，督促各地嚴(yán)肅查處并及時報告

　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結(jié)時進(jìn)行專題報告。

　　九、游客滿意度調(diào)查成果轉(zhuǎn)化運用

　　（一）督察內(nèi)容

　　1.重點城市根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，及時認(rèn)真開展整改、提升的工作情況和效果。

　　2.省級旅游行政管理部門指導(dǎo)督促重點城市整改、提升的工作情況。

　　3.重點城市旅游行政管理部門向政府報告滿意度調(diào)查工作情況并協(xié)調(diào)、組織制定、實施整改方案等工作情況。

　　（二）督察方式：及時對滿意度比較低、問題比較突出的重點城市進(jìn)行檢查、督促和指導(dǎo)。

　　十、深入貫徹實施《旅行社條例》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）督察內(nèi)容

　　1. 各級旅游行政管理部門依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，及時認(rèn)真地受理旅行社設(shè)立許可、旅行社分社和服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立備案、星級（等級）評定等職責(zé)，實現(xiàn)許可、備案、評定工作的程序化、規(guī)范化、正常化，確保行業(yè)進(jìn)入渠道暢通等工作情況和效果。

　　2.各級旅游行政管理部門貫徹落實《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)的通知》的工作情況和效果。

　　3.貫徹落實《旅行社公告暫行規(guī)定》、《旅行社統(tǒng)計調(diào)查辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法》《關(guān)于旅行社分社經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》的工作情況。

　　4.貫徹執(zhí)行《關(guān)于旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點名稱和備案管理等事項的通知》、《關(guān)于旅行社設(shè)立分社有關(guān)事宜的通知》、《關(guān)于實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細(xì)則〉有關(guān)問題的通知》、《關(guān)于貫徹實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細(xì)則〉有關(guān)事項的通知》、《關(guān)于貫徹實施國務(wù)院〈旅行社條例〉的通知》等工作情況。

　　5.各級旅游行政管理部門結(jié)合本地實際情況，貫徹落實《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，推動旅游企業(yè)加快改革發(fā)展的工作情況和效果。

　　（二）督察方式

　　1.常規(guī)督察：結(jié)合調(diào)研和有關(guān)業(yè)務(wù)工作，對有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促。

　　2.重點督察：結(jié)合違法違規(guī)和重大投訴案例查處，以及旅游企業(yè)反映的旅游行政部門不作為、亂作為情況，組織工作組對有關(guān)地區(qū)進(jìn)行重點檢查督促，必要時發(fā)《國家旅游局行政督察通知書》（樣式、內(nèi)容見附件）。

　　3.集中督察：年底前，各省級旅游局結(jié)合年度工作總結(jié)，就規(guī)范旅游市場秩序重點工作，向國家旅游局做專題書面報告。