2014年二級(jí)人力資源管理師復(fù)習(xí)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用

　　【知識(shí)要求】

　　一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵 ★★★

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱(chēng)為KPI，其核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過(guò)程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

　　因此，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義：

　　1.使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

　　2.通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門(mén)的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

　　3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別是：

　　1.從績(jī)效考評(píng)的目的來(lái)看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的;而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個(gè)人的行為。

　　2.從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生;而后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 3.從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合;而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。 4.從指標(biāo)的來(lái)源看，前者來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來(lái)源于特定的程序。

　　二、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的 ◆◆◆

　　一般來(lái)說(shuō)，主要有以下三個(gè)方面的原因：

　　1.績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚

　　2.績(jī)效管理的參與者即使知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量。

　　3.此外，由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。

　　為了滿足企業(yè)績(jī)效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無(wú)論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還是個(gè)人的績(jī)效，都需要構(gòu)建一個(gè)完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)：

　　1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值;

　　2.采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率;

　　3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重;

　　4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

　　三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 ◆◆◆

　　(一)整體性

　　(二)增值性

　　(三)可測(cè)性

　　(四)可控性

　　(五)關(guān)聯(lián)性

　　四、確定工作產(chǎn)出的基本原則 ▲▲▲

　　一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是根據(jù)組織中能夠創(chuàng)造價(jià)值的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，首先要確定工作產(chǎn)出，并注意遵守以下四條基本原則：

　　1.增值產(chǎn)出的原則

　　2.客戶導(dǎo)向的原則

　　3.結(jié)果優(yōu)先的原則

　　4.設(shè)定權(quán)重的原則

　　五、平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn) ★★★

　　平衡計(jì)分卡就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系

　　平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　可從以下四個(gè)方面進(jìn)一步理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的基本概念：

　　1.平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的

　　2.平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具。

　　3.平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。

　　4.平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度

　　【能力要求】

　　一、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法 ★★★

　　(一)目標(biāo)分解法 1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) 2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)的決策分析 3.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析

　　(二)關(guān)鍵分析法

　　(三)標(biāo)桿基準(zhǔn)法

　　在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：

　　A、本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);B、居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);C、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

　　二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟 ★★★

　　(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估這種做法的好處是：

　　首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或員工的客戶服務(wù)意識(shí);

　　其次，能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工的工作產(chǎn)出，不會(huì)遺漏較大的或重要的考評(píng)項(xiàng)目。

　　(二)提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)

　　在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

　　此外，在提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)四種類(lèi)型。

　　(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：

　　1.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平 2.平均的標(biāo)準(zhǔn)水平 3.基本的標(biāo)準(zhǔn)水平

　　(四)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：

　　1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

　　2.多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。3.關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。

　　4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

　　5.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

　　(五)修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　三、設(shè)定KPI時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題與解決方法 ★★★

　　四、提取設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例

　　五、企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

　　企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)：

　　一種是按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)一手段相結(jié)合的分析方法;

　　另一種是按企業(yè)主”要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)一責(zé)任相結(jié)合的分析方法。

　　在明確了KPI體系設(shè)計(jì)的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì)：

　　1.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系

　　2.根據(jù)不同部門(mén)所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系

　　3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類(lèi)建立KPI體系

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