高級人力資源管理師考試重點整理：第四章（2）

　　第三單元 績效管理運作體系設計

　　績效管理運作體系設計主要包括考評的組織設計、考評流程設計以及考評的方式方法和考評工具設計等內容。

　　一、考評組織的建立

　　(一)考評組織部門的建立

　　1.績效管理委員會 為績效管理的最高權力機構，主要職責包括：領導和推動企業(yè)的績效管理工作;研究績效管理重大政策和事項，設計方案與實施控制;解釋現(xiàn)行績效管理方案的具體規(guī)定;臨機處理涉及績效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項等。

　　2.績效日常管理小組 具體負責日常的績效管理工作，比如企業(yè)、部門KPI指標數(shù)據(jù)的收集、指標考核分數(shù)的核算等。

　　(二)考評的組織實施　1.橫向分工　　2.縱向組織

　　二、考評方式與方法設計

　　(一)考評方式與方法

　　1.根據(jù)指標類別不同選擇適合的考評方式

　　(1)考核 (考核+核算，是針對數(shù)量化指標所采用的考評方法)在實際操作中，各級KPI都采用這種考評方式。

　　(2)評議(評價+議論，是對難以量化的定性指標所采用的考核方法) 在實際操作中，各級PCI都采用這種考評方式。

　　2.依據(jù)考評者和被考評者的關系不同選擇考評方式

　　(1)上級考評。 這是評價工作中使用最廣泛的考評方式。

　　(2)360度考評。

　　(二)PCI考評 適用于360度考評或180度周邊考評(即由員工上級和員工同級對員工進行考評)。可分為以下幾個步驟：

　　1.測評員工目前的勝任特征水平，繪制員工勝任特征水平線。

　　2.考察員工與其所在崗位的匹配程度

　　三、績效合同與績效考評表格設計

　　績效合同是考評的依據(jù)，其內容一般包括：工作目的的描述、員工認可的工作目標及其衡量標準等。

　　績效考評表格是考評階段用到的工具，其內容是被考評者的考評指標所有內容加上指標的標準值。

　　四、績效考評的程序

　　(一)確定考評指標、考評者和被考評者

　　(二)確定考評的方式和方法

　　(三)確定考評的時間

　　(四)進行考評

　　(五)計算考評的成績

　　(六)績效面談與申訴

　　(七)制定績效改進計劃

　　第四單元 績效考評結果應用體系設計

　　一、績效考評結果反饋體系設計

　　(一)績效反饋面談程序

　　1.為雙方營造一個和諧的面談氣氛。

　　2.說明面談的目的、步驟和時間。

　　3.討論每項工作目標考評結果。

　　4.分析成功和失敗的原因。

　　5.與被考評者討論考評的結果，特別是優(yōu)勢與不足，存在的重要困難和問題，在計劃期內亟待改進的方面，進行深入的討論，并達成共識。

　　6.與被考評者圍繞培訓開發(fā)的專題進行討論，提出培訓開發(fā)需求，共同為下一階段的員工培訓開發(fā)工作設定目標。

　　7.對被考評者提出的需要上級給與支持和幫助的問題進行討論，提出具體的建議。

　　8.雙方達成一致，在績效考評表上簽字。

　　(二)績效反饋面談技巧

　　1、考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應是具有共同目標的交流者，具有同向關系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，是溝通

　　2、通過正面鼓勵或者反饋，關注和肯定被考評者的長處

　　3、要提前向被考評者提供考評結果，強調客觀事實。

　　4、應當鼓勵被考評者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對考評結果是否合適

　　5、針對考評結果，與被考評者協(xié)商，提出未來計劃期內的工作目標與發(fā)展計劃。

　　二、績效考評結果的應用

　　結果可以作為培訓、人事變動、薪酬變動的依據(jù)。

　　績效考評和培訓系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在培訓的需求分析和培訓成效的測定和衡量。

　　基于績效考評結果的薪酬變動主要表現(xiàn)在薪酬等級的變動和獎金額度的確定兩個方面。

　　第五單元 績效管理系統(tǒng)的診斷與維護

　　診斷的具體內容包括：

　　1. 對管理制度的診斷。

　　2. 對績效管理體系的診斷

　　3. 對績效考評指標體系的診斷

　　4. 對考評全面全過程的診斷

　　5. 對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

　　績效管理調查問卷設計是診斷企業(yè)績效管理問題最常用也是最有效的工具。一般來說，績效管理診斷問卷的內容包括基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。

　　第二節(jié) 平衡記分卡的設計與應用(綜合題)

　　一、 平衡記分卡的內容

　　平衡記分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎。

　　財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產率提高指標、資產利用或投資戰(zhàn)略指標。

　　客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。

　　通常來說，企業(yè)內部的業(yè)務包括以下三個方面：革新過程;營運過程;售后服務過程。因此，內部業(yè)務流程指標主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標;評價企業(yè)生產經(jīng)營績效的指標;評價企業(yè)售后服務績效的指標。

　　學習與成長績效指標主要包括三個方面：評價員工能力的指標;評價企業(yè)信息能力的指標;評價激勵、授權與協(xié)作的指標。

　　二、平衡記分卡四個方面的關系

　　1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”。

　　三、平衡記分卡的特點

　　平衡記分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產生這些成果的動因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標和長期目標之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結果性指標和驅動性指標;財務指標和非財務指標;內部指標和外部指標。

　　四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡記分卡

　　以平衡記分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程(P303)：

　　(一)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標;(二)對企業(yè)所處的內外部環(huán)境進行分析;(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標;(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(五)戰(zhàn)略的評估與控制。

　　五、平衡記分卡的應用

　　(一)企業(yè)應用平衡記分卡的前提

　　1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠層層分解，并能夠與部門、班組、個人的目標達成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。

　　2.平衡記分卡所揭示的四個方面指標之間存在明確的因果驅動關系。

　　3.企業(yè)內部與實施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全。

　　(二)設計與運用平衡記分卡的障礙

　　1.技術上的障礙

　　主要體現(xiàn)在績效體系設計和考評體系設計的相關工作中：(1)指標的創(chuàng)建和量化;(2)平衡記分卡所包含的各個指標數(shù)值的確定;(3)各指標的權重如何設置;(4)如何體現(xiàn)學習與成長的重要性;(5)如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關系;(6)如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接。

　　2.管理水平上的障礙

　　(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認識方面的障礙。

　　六、企業(yè)設計平衡記分卡的步驟

　　(一) 企業(yè)在實施平衡記分卡的時候，大體可以總結為以下幾步：

　　1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡記分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關系;5.預測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預算相結合;6.實施平衡記分卡，根據(jù)計劃的實施情況，對年度設定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡記分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡記分卡并改進企業(yè)戰(zhàn)略。

　　(二)利用平衡記分卡設計企業(yè)績效指標體系

　　運用平衡記分卡設計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡記分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設計，主要程序是：

　　建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個方面設計企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務分工矩陣等工具設計部門與班組級BSC;設計崗位(個人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫。

　　七、平衡記分卡數(shù)據(jù)處理(P311)

　　數(shù)據(jù)處理按以下步驟進行：

　　(一)定性數(shù)據(jù)的處理

　　定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調研法。

　　(二)定量指標的處理

　　(三)確定評價指標的權重: 100%最高

　　(四)數(shù)據(jù)綜合處理： 逆序法

　　(五)數(shù)據(jù)的比較分析

　　P308表4-12

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