2008年人力資源管理師管理知識(shí)：管理學(xué)三

11.企業(yè)資源規(guī)劃Enterprise Resource Planning

在快速變動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代，隨著信息化的腳步日益普及，有效和妥善的運(yùn)用ERP企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)，有助于企業(yè)順利電子化，并導(dǎo)入電子商務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值。

何謂ERP？這是一種企業(yè)全方位信息系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商務(wù)時(shí)代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供貨商以及下游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關(guān)系，諸如訂貨、進(jìn)貨、銷貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、比價(jià)、付款、采購等，以往企業(yè)必須透過許多的制式表格，用傳真或快遞等傳送給顧客，再等待顧客響應(yīng)，造成時(shí)間與流程的浪費(fèi)，如今運(yùn)用ERP，這些信息能夠運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)有效實(shí)時(shí)的分享信息。在互動(dòng)的過程中，企業(yè)不只是共享信息或商情而已，而是能夠事前協(xié)議建立線上互動(dòng)接口，共同執(zhí)行涵蓋企業(yè)內(nèi)外資源整合的自動(dòng)管理模式。

12.顧客關(guān)系管理Customer Relationship Management

顧客關(guān)系管理（CRM， Customer Relationship Management）是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足顧客滿意為目標(biāo)，始能在市場上維持競爭力。

CRM的定義，就是導(dǎo)入信息系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動(dòng)行為與信息，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)系，應(yīng)針對(duì)所有的顧客進(jìn)行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立信息架構(gòu)，企業(yè)等級(jí)的CRM軟件，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。

CRM能夠有效的解決企業(yè)面對(duì)顧客的復(fù)雜繁瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)顧客需求、彈性響應(yīng)市場變化、縮短顧客服務(wù)時(shí)間與流程、增加顧客服務(wù)滿意度等效益。

CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價(jià)格變化、預(yù)測市場趨勢以及妥善規(guī)劃市場活動(dòng)管理。銷售管理的功能，在整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷信息。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時(shí)提供線上平臺(tái)查詢接口與透過線上記錄，隨時(shí)響應(yīng)顧客的問題和抱怨，且實(shí)時(shí)檢討服務(wù)流程和進(jìn)度。

13.電子商務(wù)Electronic Commerce

在網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)（Electronic Commerce）成為企業(yè)新興的營運(yùn)模式，透過網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)網(wǎng)相連，企業(yè)建構(gòu)電子平臺(tái)，進(jìn)行交易與服務(wù)。

所謂電子商務(wù)的定義，由通訊的角度解釋，在利用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)等方式，傳遞信息、產(chǎn)品、服務(wù)或付款服務(wù)；由企業(yè)流程的角度來看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用。一般而言，電子商務(wù)的內(nèi)容包括：信息流、金流、商流與物流。

俗稱企業(yè)ｅ化的企業(yè)電子化，應(yīng)包括五大塊核心項(xiàng)目：電子商務(wù)（Electronic Commerce）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP， Enterprise Resource Planning）、顧客關(guān)系管理（CRM， Customer Relationship Management）、供應(yīng)鏈管理（SCM， Supply Chain Management）、知識(shí)管理（KM， Knowledge Management）。藉由網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)無遠(yuǎn)弗屆的特性，企業(yè)運(yùn)用此五項(xiàng)信息化工具，即能達(dá)到電子化、全面自動(dòng)化的流程。

企業(yè)導(dǎo)入電子商務(wù)，目的在于符合顧客需求，降低營運(yùn)成本，增加商機(jī)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值鏈的極大化。

14.標(biāo)竿管理Benchmarking

標(biāo)竿管理（Benchmarking），這是一種管理上的有效工具，以衡量組織相對(duì)于其它組織的績效。基本上，標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以借著尋找與確定在某些活動(dòng)、功能、流程等績效上，有「最佳表現(xiàn)」（Best Practice）或「足為楷模」（Exemplary Practices），或「出類拔萃」（Business Excellence）的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如此績效的原因，并將自己公司的績效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì)劃并監(jiān)測其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其它組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。

標(biāo)竿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（Standards Benchmarking）、流程標(biāo)竿管理（Process Benchmarking）、結(jié)果標(biāo)竿管理（Results Benchmarking），值得注意的是，標(biāo)竿管理往往會(huì)以同行、同業(yè)、競爭者作為比較的對(duì)象，但忽略了真正該見賢思齊的對(duì)象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。

15.風(fēng)險(xiǎn)管理Risk Management

風(fēng)險(xiǎn)管理 （ Risk Management ）的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動(dòng)程度提高，連帶增加經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)性。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低決策錯(cuò)誤之機(jī)率、避免損失之可能、相對(duì)提高企業(yè)本身之附加價(jià)值。

風(fēng)險(xiǎn)的種類包括：一、市場風(fēng)險(xiǎn)： 市價(jià)波動(dòng)對(duì)于企業(yè)營運(yùn)或投資可能產(chǎn)生虧損之風(fēng)險(xiǎn)，如利率、匯率、股價(jià)等變動(dòng)對(duì)相關(guān)部位損益的影響。

二、信用風(fēng)險(xiǎn)：交易對(duì)手無力償付貨款、或惡意倒閉致求償無門的風(fēng)險(xiǎn)。

三、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風(fēng)險(xiǎn)，如負(fù)債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動(dòng)應(yīng)變能力。

四、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：作業(yè)制度不良與操作疏失對(duì)企業(yè)造成之風(fēng)險(xiǎn)，如流程設(shè)計(jì)不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實(shí)。

五、法律風(fēng)險(xiǎn)：契約之完備與有效與否對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如承作業(yè)務(wù)之適法性、外文契約及外國法令之認(rèn)知。

六、會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)：會(huì)計(jì)處理與稅務(wù)對(duì)企業(yè)盈虧可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如帳務(wù)處理之妥適性、合法性、稅務(wù)咨詢及處理是否完備。

七、信息風(fēng)險(xiǎn)：信息系統(tǒng)之安控、運(yùn)作、備援失當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)之風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)障礙、當(dāng)機(jī)、資料消滅，安全防護(hù)或計(jì)算機(jī)病毒預(yù)防與處理等。

八、策略風(fēng)險(xiǎn)：于競爭環(huán)境中，企業(yè)選擇市場利基或核心產(chǎn)品失當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理原則：一、強(qiáng)調(diào)事前管理。

二、數(shù)量化左證以衡量風(fēng)險(xiǎn)程度。

三、預(yù)設(shè)最壞的情境。

四、仿真評(píng)估。

五、彈性化調(diào)整。

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理政策，應(yīng)明文訂定營業(yè)策略或方針、業(yè)務(wù)計(jì)劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風(fēng)險(xiǎn)部位限額呈報(bào)董事會(huì)核定，評(píng)估執(zhí)行績效并適時(shí)檢討修正。 
 
2008年環(huán)球人力資源輔導(dǎo)方案
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