高級人力資源管理師重要考點:平衡計分卡的內容
【摘要】環(huán)球網(wǎng)校為人力資源管理學員整理了“高級人力資源管理師重要考點:平衡計分卡的內容”的復習資料,此處為各種題型,主要講平衡計分卡的四個方面內容以及每個內容的指標、應用,請大家不要輕視。下面是高級人力資源管理師平衡計分卡的內容要點,請仔細閱讀。
平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。
(一)財務方面
強調:平衡計分卡的財務方面強調企業(yè)要從股東及出資人的立場出發(fā),樹立 “只有滿足投資人和股東的期望,才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。
方向:從財務的角度看,企業(yè)包括“成長”“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向,
主題:與此相配合,就會形成三個財務性主題: “收入一成長”“成本降低一生產(chǎn)力改進”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略”。
應用:企業(yè)應根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標。
指標:財務績效指標主要包括:
總體指標:收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。
具體指標:經(jīng)濟增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。
(二)客戶方面
地位:客戶(顧客)因素在乎衡計分卡中占有重要地位,因為如果無法滿足或達到顧客的需求時,企業(yè)的愿景及目標是很難實現(xiàn)的。
出發(fā)點:企業(yè)要想取得長期的經(jīng)營績效,就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務,因此企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點。
指標:客戶方面績效指標主要包括:
?、?市場份額
即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量,也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;
?、?客戶保留度
即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關系的比例,既可以用絕對數(shù)來表示,也可以用相對數(shù)來表示;
?、?客戶獲取率
即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例,既可以用絕對數(shù)來表示,也可以用相對數(shù)來表示;
?、?客戶滿意度
即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度,可以通過函詢、會見等方法來加以估計;
?、?客戶利潤貢獻率
即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務后所取得的利潤水平。
(一) 內部流程方面
1、 企業(yè)內部的業(yè)務
(1)包括:
?、俑镄逻^程;②營運過程;③售后服務過程。
(2)關聯(lián):企業(yè)因資源有限,為有效地運用內部資源,首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù),重視價值鏈的每個環(huán)節(jié),創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。
2、內部業(yè)務流程指標:
?、僭u價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標
如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設計加以修改的次數(shù)等;
?、谠u價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標
如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉時間、產(chǎn)品和服務的質量、產(chǎn)品和服務的成本等;
?、墼u價企業(yè)售后服務績效的指標
如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間等。
3、優(yōu)勢:
(1)在于它既重視改善現(xiàn)有流程,也要求確立全新的流程,并且通過內部流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務目標聯(lián)系起來。
(2)對內部業(yè)務流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務運行情況,以及其產(chǎn)品和服務是否滿足客戶需要;
(3)同時,企業(yè)可以評估在行動方法上的有效性,以便及時發(fā)現(xiàn)組織內部存在的問題,并采取相應措施加以改進,進而提高組織內部的管理效率。
(四) 學習與成長方面
體現(xiàn):以學習和成長為核心的思想,將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定因素,分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標,以考評員工的才能、技術結構和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。
作用:如果企業(yè)改善了這些方面,則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮,而企業(yè)的技術結構就會進一步得到提高,企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。
指標:學習與成長績效指標主要包括三個方面:
?、?評價員工能力的指標,如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)、員工知識水平等;
?、?評價企業(yè)信息能力的指標,如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;
?、?評價激勵、授權與協(xié)作的指標,如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。
▲四個方面的聯(lián)系:
平衡計分卡的四個方面的內容雖然各自有特定的評價指標,但彼此之間存在著密切的聯(lián)系。
1. 財務指標是根本,而其他三方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上。
2.四個方面不是相互獨立的,它們之間存在某種“因果關系”,比如:由于關注員工技能的提升,會使得產(chǎn)品的過程質量和生產(chǎn)周期得以保證,由于內部業(yè)務運作的高效,使得產(chǎn)品能按時交付,顧客滿意度不斷提高,最終財務指標——資本回報率得以提高。
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