2021年中級銀行從業(yè)資格《個人理財》思維導(dǎo)圖九：理財規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

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【考試內(nèi)容】

(一)客戶關(guān)系管理

1、了解客戶關(guān)系管理理念產(chǎn)生的社會原因

2、了解客戶關(guān)系管理在中國的實踐

3、熟悉銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(二)客戶關(guān)系管理內(nèi)容與方法

1、了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

2、了解客戶關(guān)系管理在實際工作中的應(yīng)用

3、掌握客戶滿意度的重要性

(三)了解客戶關(guān)系管理的策略與措施

【客戶關(guān)系管理】

1.起源于20世紀(jì)美國、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價值、1999年首次提出CRM概念

2.產(chǎn)生的原因：社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化、客戶消費觀念的改變、信息技術(shù)的推動

【對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

1.為理財師提供客戶服務(wù)的方法和工具

2.培養(yǎng)高端客戶忠誠度、與客戶建立主辦行關(guān)系

3.防止客戶流失、降低客戶開發(fā)成本

4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

【忠誠客戶】

1.特點：非常滿意、重復(fù)購買、介紹別人

2.意義：

(1)解決了現(xiàn)有客戶維護(hù)和新市場開發(fā)

(2)企業(yè)利潤來自于回頭客或忠誠客戶

【客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系】

1.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)

2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠客戶

3.對優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

【有效客戶關(guān)系管理】

1.市場細(xì)分與客戶定位

2.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

4.提高客戶替換壁壘

5.做好客戶投訴處理工作

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