2021年銀行從業(yè)資格《銀行管理》知識(shí)點(diǎn)：銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理

知識(shí)點(diǎn)：銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理

1.投訴途徑

銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理的消費(fèi)者投訴:

客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴:

通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

2.投訴分類

按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

3.投訴處理基本要求

(1)建立投訴處理機(jī)制

(2)暢通投訴渠道

(3)明確投訴處理時(shí)限

(4)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

4.一般性投訴處理

(1)基本原則

積極主動(dòng)原則。

客觀公正原則。

專業(yè)原則。

效率原則。

合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

(2)相關(guān)要點(diǎn)

注重服務(wù)禮儀

明確投訴處理流程

掌握投訴處理技巧

明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

5.重大投訴處理

(1)基本原則

積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。

有效控制、減少影響。

公正誠信、實(shí)事求是。

(2)相關(guān)要點(diǎn)

投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待消費(fèi)者。

對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

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