2016年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》預(yù)習(xí)卷三
【摘要】目前接到通知,2015年物業(yè)管理師暫??荚?,2016年物業(yè)管理師考試時(shí)間大概在九月份,準(zhǔn)備參加2016年物業(yè)管理師考試的考友們還是提 前復(fù)習(xí)吧,小編分享:2016年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》預(yù)習(xí)卷三,希望對大家有所幫助!更多模擬試題及復(fù)習(xí)資料請及時(shí)關(guān)注環(huán)球網(wǎng)校物業(yè)管理師考試頻道!
一、單項(xiàng)選擇題(共10題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需考慮的因素不包括( )。
A. 個(gè)人績效
B. 市場的變化情況
C. 職位等級
D. 個(gè)人的技能和資歷
參考答案: B
2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),應(yīng)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
A. 10
B. 20
C. 30
D. 45
參考答案: C
3 在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中,將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)的依據(jù)
是( )。
A. 物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容
B. 物業(yè)類型
C. 物業(yè)管理招標(biāo)主體
D. 物業(yè)管理服務(wù)方式
參考答案: B
4 物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為( )。
A. 高壓供電和低壓供電
B. 無自備電源供電和有自備電源供電
C. 單回路供電和多回路供電
D. 長期供電和臨時(shí)供電
參考答案: A
5 關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法,正確的是( )。
A. 電梯每隔2年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢查
B. 供配電運(yùn)行應(yīng)建立12小時(shí)值班制度,發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修,盡快恢復(fù)電力供應(yīng)
C. 每周檢測煙感、溫感探測器是否正常工作
D. 定期對用電計(jì)量儀表進(jìn)行檢查和校驗(yàn),確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性
參考答案: D
6 物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)( )倍的罰款。
A. 2~3
B. 2~4
C. 1~2
D. 1~3
參考答案: A
7 根據(jù)房屋完損等級分類,下列屬于基本完好房屋特征的是( )。
A. 結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好
B. 結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好,裝修和設(shè)備完好、完整
C. 結(jié)構(gòu)一般性損壞,裝修局部有破損,但不影響居住安全和正常使用
D. 結(jié)構(gòu)基本完好,雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞,一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好
參考答案: A
8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)方法中,( )主要適用于操作性較強(qiáng)崗位的員工培訓(xùn)。
A. 現(xiàn)場教學(xué)法
B. 師徒式培訓(xùn)法
C. 課堂教學(xué)法
D. 網(wǎng)絡(luò)課件培訓(xùn)法
參考答案: B
9 物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中,屬于權(quán)屬資料的是( )。
A. 房屋產(chǎn)權(quán)證
B. 購房合同原件
C. 戶口本復(fù)印件
D. 業(yè)主有效證件復(fù)印件
參考答案: A
10 影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是( )。
A. 企業(yè)的經(jīng)營策略
B. 國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況
C. 當(dāng)?shù)厣钪笖?shù)
D. 勞動(dòng)力市場的供求狀況
參考答案: A
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2015年物業(yè)管理師考試暫停-物業(yè)管理師考試沒有取消
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二、多項(xiàng)選擇題(共5題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
11 在物業(yè)可行性研究階段,物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是( )。
A. 設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案
B. 根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容
C. 根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
D. 根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式
E. 就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議
參考答案: A,B,C,D
12 物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括( )。
A. 綠化翻新改造
B. 道路清潔
C. 花木種植
D. 污水管道疏通
E. 綠化有償服務(wù)
參考答案: A,C,E
13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是( )。
A. 借鑒國外,汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
B. 精干、高效、靈活
C. 按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置
D. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理
E. 分工協(xié)作
參考答案: B,C,D,E
14 在早期介入和前期物業(yè)管理階段,要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有( )。
A. 對業(yè)主人住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)
B. 提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議
C. 對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理
D. 參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收,并提出相應(yīng)整改意見
E. 建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),制訂物業(yè)管理方案
參考答案: A,B,D,E
15 合同承諾的構(gòu)成要件是( )。
A. 承諾是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖
B. 承諾必須由受要約人或其代理人作出
C. 承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出
D. 承諾必須與要約的內(nèi)容一致
E. 承諾必須傳達(dá)給要約人
參考答案: B,C,D,E
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三、案例分析題(共3題,共80分)
162010年6月,施先生向A開發(fā)公司購買了新建路某小區(qū)別墅一套,當(dāng)年裝修后人住。同年10月,A開發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,由B物業(yè)公司對該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職,施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費(fèi)。2011年3月1日上午11時(shí)30分左右,施先生從公司返還家中準(zhǔn)備休息時(shí),發(fā)現(xiàn)妻子身中數(shù)刀躺在血泊中,經(jīng)報(bào)案后,公安機(jī)關(guān)確認(rèn)被害人已身亡,此案雖經(jīng)公安機(jī)關(guān)全力偵查,但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認(rèn)為,B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者,未能有效行使小區(qū)的管理之職,采取必要的措施保障業(yè)主個(gè)人安全,導(dǎo)致家人在小區(qū)內(nèi)遇害,應(yīng)承擔(dān)主要民事賠償責(zé)任。B 物業(yè)公司認(rèn)為,小區(qū)內(nèi)24小時(shí)都有保安員進(jìn)行巡邏,且出入車輛均有記錄,被害人在自家遇害,自己無任何失職行為。施先生認(rèn)為B物業(yè)公司推卸責(zé)任,于是將B 物業(yè)公司告上了法庭,要求被告賠償經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)人民幣15萬元。人民法院最終判決,證據(jù)不足,駁回了施先生的訴訟。
問題
1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害,物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任?
2.B物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償?
3.你認(rèn)為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?
4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容有哪些?
5.結(jié)合案例分析,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)安防系統(tǒng)? 本題共26分
解析:
1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害,不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任,這需要作具體的分析。 物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù),但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員,同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班,并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失,則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
2.按罪責(zé)自負(fù)原則,業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任,則B物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。
3.原告施先生購買了該小區(qū)的別墅并人住,同時(shí)向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費(fèi),其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系,雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系受物業(yè)服務(wù)合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進(jìn)而是否要承擔(dān)民事賠償責(zé)任要看該物業(yè)公司是否嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)。案發(fā)當(dāng)天,B物業(yè)公司按合同約定不問斷地對小區(qū)進(jìn)行巡邏,登記外來進(jìn)入車輛,B物業(yè)公司已履行了服務(wù)合同中約定的義務(wù),因此,B物業(yè)公司依法不需承擔(dān)責(zé)任。
4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和 管理,施工現(xiàn)場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等工作。
5.物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、 門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃?xì)庾詣?dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮,安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能,使之相互配合,正確使用,如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的相互配合,減少誤報(bào),提高管理效率。同時(shí),安防系統(tǒng)應(yīng)由專人維護(hù)與保養(yǎng),定期檢查、檢測,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
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17一天,一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練,將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上,造成另一輛車側(cè)面受損,但開車業(yè)主并未受傷。
問題
1.假如你是該業(yè)主,面對這種情況應(yīng)如何處理?
2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外,物業(yè)公司的處理措施有哪些?
3.假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件,物業(yè)公司應(yīng)如何處理? 本題共26分
解析:
1.面對這種情況可做如下處理:
(1)保護(hù)現(xiàn)場,并立即通知受損車主到場。
(2)如有必要,可對現(xiàn)場拍照,保留相關(guān)記錄。
(3)與受損車主協(xié)商解決,若無法達(dá)成一致意見,可通知交警部門到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
(4)撤離現(xiàn)場,疏導(dǎo)其他車輛出入。
2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外,物業(yè)公司的處理措施有:
(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故,安全主管應(yīng)迅速到場處理。
(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院,或撥打急救電話。
(3)如有需要,應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照保留相關(guān)記錄。
(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通,盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。
(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。
(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查,完善相關(guān)交通標(biāo)志、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。
3.物業(yè)公司應(yīng)采取的措施有:
(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后,應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。
(2)如證實(shí)發(fā)生刑事案件,要立即撥打110報(bào)警,并留守人員控制現(xiàn)場,直到警方人員到達(dá)。
(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場任何物品。
(4)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。
18某小區(qū)人住3個(gè)月,部分業(yè)主投訴:①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后,決定:
(1)以互相選舉的方式組建臨時(shí)業(yè)主委員會(huì),經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開會(huì)通過,決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
(2)業(yè)主委員會(huì)決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同,另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。
(3)通過新聞媒體,使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響,部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
問題
1.針對供暖不足,如果是供暖系統(tǒng)本身的問題,該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。
3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?
4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”的做法是否正確?臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正確,說明理由。
6.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí),除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外,業(yè)主委員會(huì)還有哪些權(quán)利義務(wù)?
7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些? 本題共26分
解析:
1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定:供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。因此,物業(yè)公司應(yīng)要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位,及時(shí)檢修、處理。
2.①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏,屬于保修范圍的質(zhì)量問題,開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù),并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
③應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì),改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。
?、芪飿I(yè)公司加強(qiáng)出入管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理,施工現(xiàn)場的管理,配合政府開展 社區(qū)管理等工作。
3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有:
(1)耐心傾聽,不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴,不要輕易打斷。同時(shí),可以通過委婉的方式進(jìn)行提問,及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、 偏激或誤解的投訴,適度表示理解,不做任何敵對性、辯解性的反駁,以免發(fā)生沖突。
(2)詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí),應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄,并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。
(3)真誠對待,冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴,首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮,適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴,物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理,必要時(shí)暫時(shí)離開,避免沖突。
(4)及時(shí)處理,注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案,立即行動(dòng),采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因,同時(shí)還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。
(5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)。在投訴處理的回訪中,對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí),將業(yè)主的投訴加以整理與分類,進(jìn)行分析,總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn),完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”的做法不正確。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定不合法,不具有法律效力。
5.做法不正確。理由:根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定,選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定,經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。
6.除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外,業(yè)主委員會(huì)的其他權(quán)利義 務(wù)有:
(1)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。
(2)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù),包括督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)費(fèi),積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作,尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。
7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。 、
(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。
(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的。
(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的,物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。
(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn),應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算,物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。
(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
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