行業(yè)：物業(yè)應(yīng)從“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變

　　李先生居住在江北某個小區(qū)，因為工作調(diào)動原因，他需要從惠州搬家到深圳。不過，由于深圳白天實行外地車限行，所以李先生只能選擇在晚上搬家。一天，他聯(lián)系好了搬家公司，并把家中物品都搬上了車。然而，車卻怎么也出不去了。原來，當時小區(qū)物業(yè)已經(jīng)下班，辦不出放行條，守門的值班員說什么也不讓搬家公司的車出去。李先生向值班員要小區(qū)物業(yè)負責人的電話，值班員也表示不知道。為此，李先生窩了一肚子火。

　　在惠州市物業(yè)管理協(xié)會會長劉德軍看來，這樣的一件小事，往往暴露出物業(yè)管理中很大的一個問題，那就是把業(yè)主放到什么位置上的問題。“無論你的管理如何規(guī)范、制度如何完善、服務(wù)如何標準，其實到最后反映出來的業(yè)主的切身感受和滿意程度”，劉德軍說，“從表面上看，值班員并沒有錯，他嚴格執(zhí)行放行條制度。不過這種做法合規(guī)但不合情、不合理。物業(yè)管理要讓一線的員工有更多的處理現(xiàn)場的能力和權(quán)利。其次，物業(yè)企業(yè)是為業(yè)主服務(wù)的，一線服務(wù)人員如果能在現(xiàn)場處理好問題最好。如果做不了主，及時的請示是必要的，不能回答不知道。”

　　更深層次的，則是這件小事折射出目前行業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)是 “物業(yè)管理”還是“物業(yè)服務(wù)”。劉德軍表示，物業(yè)企業(yè)對物的管理是根本，但在這基礎(chǔ)上如果不把服務(wù)重點從“物”向“人”轉(zhuǎn)變，不轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，那么在這個市場是很難站住腳的。“企業(yè)要以客戶為中心，不是掛在墻上的口號，而是在員工的一言一行中，而且要讓客戶切身感受到。少一些管理，多一些服務(wù)，客戶的價值必須引起重視，想辦法建立客戶的信任，這也是我們物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的基石。”劉德軍說道。

　　深挖服務(wù)內(nèi)涵營造舒適環(huán)境

　　我們也看到，我市一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直在探索如何更好地為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。在許多小區(qū)，隨著物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備使用年限的增加，其損壞、老舊、失效的程度也越來越高，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主因此產(chǎn)生的維修問題和矛盾也是不少。對德威物業(yè)來說，為業(yè)主打造一個舒適、安全、綜合價值高的小區(qū)環(huán)境，是他們的職責所在。因此，德威物業(yè)近年來不惜成本投入到物業(yè)硬件改造的工作中，先后進行了監(jiān)控設(shè)備改造升級、伸縮縫滲水維修、墻面瓷片修復、地下車庫翻新改造、無障礙通道修建和小區(qū)大門景觀改造等，使得老牌小區(qū)換發(fā)青春，業(yè)主也住得舒心。

　　高空拋物、亂搭亂建、不愛護小區(qū)環(huán)境，這些發(fā)生在少數(shù)業(yè)主身上的頑疾，又該如何解決?德威物業(yè)想了不少辦法，其最值得提倡的就是通過社區(qū)文明行為的宣傳普及，通過上門家訪、耐心勸導、不文明行為不署名曝光、文明行為櫥窗和文明家庭評選等形式，形成業(yè)主文明行為的共識，并自覺遵守。通過持續(xù)不斷的努力，小區(qū)的業(yè)主發(fā)現(xiàn)，小區(qū)公共樓道亂擺亂放、公共區(qū)域亂停亂放、隨地吐痰和亂扔垃圾、高空拋物、鄰里爭執(zhí)的現(xiàn)象越來越少，一幅“文明小區(qū)，和諧共處”的畫面成為小區(qū)最靚的風景線。

　　創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式提升業(yè)主滿意度

　　今年以來，企業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級成為我市物業(yè)行業(yè)的熱門話題，惠州市物業(yè)管理協(xié)會也多次組織國內(nèi)物業(yè)行業(yè)的名企高管到惠宣講，組織物業(yè)企業(yè)到深圳萬科學習參觀，給我市物業(yè)企業(yè)帶來很多的思考。

　　小區(qū)清潔綠化、維護秩序、工程維保服務(wù)，在我們的印象中，小區(qū)物業(yè)能做好這些服務(wù)就已經(jīng)不錯了。而在百合物業(yè)看來，物業(yè)服務(wù)不僅僅局限于此，而是有更廣闊的內(nèi)涵，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要以滿足客戶實際需求為提前，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。”百合物業(yè)總經(jīng)理助理顏細平介紹到，在其公司所屬項目中，每逢節(jié)日物業(yè)服務(wù)中心都對小區(qū)內(nèi)的孤寡老人，生活貧困家庭提供生活幫助，開展送溫暖活動，特別是今年該公司所管理的江北45號小區(qū)，根據(jù)小區(qū)住戶的特點，在小區(qū)內(nèi)開展免費理發(fā)活動，為孤寡老人、抗戰(zhàn)老兵包餃子活動贏得了業(yè)主的點贊。

　　記者也了解到，不僅僅是百合物業(yè)，中信物業(yè)、隆生物業(yè)、金包物業(yè)、金房物業(yè)也結(jié)合業(yè)主的需求，不定期開展豐富的社區(qū)活動，不斷提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，其中隆生物業(yè)、中信物業(yè)積極聯(lián)合《惠州日報》發(fā)起“一幫到底”的公益活動，效果良好，贏得了業(yè)主的廣泛好評。

　　搭建數(shù)字服務(wù)平臺探索多種經(jīng)營模式

　　在市物業(yè)管理協(xié)會組織的參觀培訓中，深圳彩生活物業(yè)、萬科物業(yè)、碧桂園物業(yè)等建設(shè)智慧社區(qū)的成果及經(jīng)驗，給我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)留下深刻的印象。物業(yè)服務(wù)手段及方式的轉(zhuǎn)型升級是可行的而且是順應(yīng)趨勢的。從2014年起，德威物業(yè)就試水“智慧社區(qū)”，小區(qū)公告即送、在線投訴報修、小區(qū)商圈運營通過 APP平臺實現(xiàn)一站式服務(wù)，使得服務(wù)便捷化、信息網(wǎng)絡(luò)化，物業(yè)服務(wù)工作也更高效了。中信物業(yè)惠州公司同樣將微信公眾號辦得有聲有色，在這里，業(yè)主可以找到豐富的社區(qū)資訊、社區(qū)活動、溫馨提示、業(yè)主互動等內(nèi)容，圍繞業(yè)主生活的方方面面，接地氣聚人氣。近期，中信生活薈惠州體驗店正式營業(yè)，這種通過線上移動客戶端和線下社區(qū)體驗店的“互聯(lián)網(wǎng)+”形式的社區(qū)服務(wù)支持平臺，將為業(yè)主生活帶來更多的便利服務(wù)，預示著中信惠州物業(yè)在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的道路上更進了一步。

　　目前，一種整合社區(qū)資源，多種業(yè)務(wù)經(jīng)營的模式正在探索中，一些物業(yè)企業(yè)在做好物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)的同時，依托社區(qū)，根據(jù)業(yè)主需求和市場需要開展多種延伸服務(wù)和經(jīng)營性項目。以德威物業(yè)為例，目前其在經(jīng)營的項目有桶裝水配送服務(wù)、房屋中介服務(wù)、房屋修繕有償服務(wù)等。業(yè)內(nèi)人士認為，盈利模式成為目前制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的瓶頸，盈利模式的轉(zhuǎn)型升級，能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平提供更好的基礎(chǔ)。