2015年物業(yè)管理師《綜合能力》預習卷二

　　一、單項選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1 財務法是通過提留風險準備金事先做好吸納風險成本的財務安排來降低(　)的一種風險管理療法。

　　A. 保險成本

　　B. 風險成本

　　C. 營業(yè)費用

　　D. 運用資金

　　參考答案: B

　　2 目前我國普遍采用的建筑消防給水系統(tǒng)是(　)。

　　A. 消防卷盤滅火系統(tǒng)

　　B. 消火栓給水系統(tǒng)

　　C. 消防貯水池滅火系統(tǒng)

　　D. 自動噴水滅火系統(tǒng)

　　參考答案: B

　　3 統(tǒng)計調(diào)查分為統(tǒng)計報表、普查、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查和典型調(diào)查，這種分類的依據(jù)是統(tǒng)計的(　)。

　　A. 調(diào)查形式

　　B. 搜集資料方式

　　C. 總體范圍

　　D. 調(diào)查內(nèi)容

　　參考答案: A

　　4 在各國政府序列中，主管某些專門業(yè)務的行政機構是(　)。

　　A. 職能機關

　　B. 派出機關

　　C. 直屬機關

　　D. 隸屬機關

　　參考答案: A

　　5 物業(yè)管理的行政管理部門中，(　)物業(yè)管理主管機構的職責主要是宣傳、貫徹、落實國家的法規(guī)、政策及標準，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，制定地方性政策，依法查處物業(yè)管理活動中的違法違規(guī)行為，維護物業(yè)管理市場秩序。

　　A. 國家級

　　B. 省市級

　　C. 基層

　　D. 派生層

　　參考答案: B

　　6 以個人好惡、興趣等為基礎自發(fā)形成，無固定目標，無成員間的地位和角色關系的群體是(　)。

　　A. 正式群體

　　B. 非正式群體

　　C. 初級群體

　　D. 次級群體

　　參考答案: B

　　7 物業(yè)管理中主要涉及的財產(chǎn)保險主要是(　)。

　　A. 企業(yè)財產(chǎn)保險

　　B. 物業(yè)的火險

　　C. 家庭財產(chǎn)保險

　　D. 涉外財產(chǎn)保險

　　參考答案: B

　　8 住宅建筑的中高層建筑為(　)層。

　　A. 3～5

　　B. 4～6

　　C. 7～9

　　D. 10～30

　　參考答案: C

　　9制冷系統(tǒng)設備啟停順序由中央監(jiān)控系統(tǒng)按預先編制的程序來實現(xiàn)的。為保證整個制冷系統(tǒng)安全運行，編程時需要按照一定的順序控制設備的啟停，其啟動順序為(　)。

　　A. 冷卻塔風機、電動閥一冷卻水電動閥一冷卻水泵一冷凍水電動閥一冷凍水泵冷水機組

　　B. 冷卻水電動閥一冷卻塔風機、電動閥一冷卻水泵一冷凍水電動閥一冷凍水泵冷水機組

　　C. 冷卻塔風機、電動閥一冷卻水電動閥一冷卻水泵一冷凍水泵冷水機組一冷凍水電動閥

　　D. 冷卻水電動閥一冷卻塔風機、電動閥一冷卻水泵一冷凍水泵冷水機組一冷凍水電動閥

　　參考答案: A

　　10 建筑物區(qū)分所有權是一種集合權，包括區(qū)分所有建筑的專有權，共有權以及(　)。

　　A. 相鄰權

　　B. 共同收益權

　　C. 共用權

　　D. 共同管理權

　　參考答案: D

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　　11 適用于分散建設的高層建筑的消防給水系統(tǒng)是(　)。

　　A. 獨立消防給水系統(tǒng)

　　B. 區(qū)域集中消防給水系統(tǒng)

　　C. 消火栓給水系統(tǒng)

　　D. 自動噴水滅火系統(tǒng)

　　參考答案: A

　　12 在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略指導思想和指導方針下，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的特點、本企業(yè)能力狀況、企業(yè)外部環(huán)境狀況及其變動趨勢，確立企業(yè)的使命和經(jīng)營戰(zhàn)略目標，屬于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理在(　)階段的管理目的。

　　A. 戰(zhàn)略分析

　　B. 戰(zhàn)略設計

　　C. 戰(zhàn)略形成

　　D. 戰(zhàn)略實施

　　參考答案: A

　　13 人際吸引的真正基礎和內(nèi)在依據(jù)是(　)。

　　A. 人恪魅力

　　B. 人格利益

　　C. 人格品質(zhì)

　　D. 人格關系

　　參考答案: C

　　14 行政機關依法根據(jù)工作需要在一定區(qū)域內(nèi)設立的代表機關是(　)。

　　A. 職能機關

　　B. 派出機關

　　C. 直屬機關

　　D. 隸屬機關

　　參考答案: B

　　15 物業(yè)管理市場的(　)決定著物業(yè)管理整個市場的規(guī)模和水平。

　　A. 需求量大小和經(jīng)營權力

　　B. 總供給規(guī)模和水平

　　C. 法律資格和經(jīng)營權力

　　D. 總需求規(guī)模和水平

　　參考答案: B

　　16 運用企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是為使企業(yè)達到(　)三者的動態(tài)平衡。

　　A. 企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)劣勢、外部環(huán)境

　　B. 外部環(huán)境、內(nèi)部條件、經(jīng)營目標

　　C. 外部環(huán)境、內(nèi)部條件、企業(yè)劣勢

　　D. 企業(yè)劣勢、內(nèi)部條件、經(jīng)營目標

　　參考答案: D

　　17 在保險合同生效較長的期限后，被保險人自殺行為，保險人才承擔給付保險金責任，通常是(　)年，以防止被保險人預謀保險金而簽訂保險合同。

　　A. 1

　　B. 2

　　C. 3

　　D. 4

　　參考答案: B

　　18 投保決策的過程包括：①保險費和保險金的確定;②確定所需的保險;③分析保險條款;④詳細調(diào)查;⑤選擇信譽良好的保險公司。其正確的過程是(　)。

　　A. ④①②⑤③

　　B. ②④⑤①③

　　C. ④②①⑤③

　　D. ②④①⑤③

　　參考答案: C

　　19 建筑物的(　)，已成為智能建筑發(fā)展必須考慮的首要前提和最重要的條件。

　　A. 節(jié)約能源和保護環(huán)境

　　B. 節(jié)約能源和保護社會經(jīng)濟

　　C. 節(jié)約勞務量和保護社會經(jīng)濟

　　D. 節(jié)約勞務量和保護資源

　　參考答案: D

　　20下列商品組合中，屬于互為替代品的是(　)。

　　A. 汽車和汽油

　　B. 蘋果和梨

　　C. 鋼筆和墨水

　　D. 咖啡和糖

　　參考答案: B

　　21 一個完整的法律規(guī)范在邏輯上是由(　)三個要素構成的。

　　A. 前提、假定和處罰

　　B. 假定、處理和制裁

　　C. 認可、處理和制裁

　　D. 假定、認可和處理

　　參考答案: B

　　22 新建筑物施工定位和做施工總平面設計的依據(jù)是(　)。

　　A. 建筑施工圖

　　B. 建筑詳圖

　　C. 建筑總平面圖

　　D. 結(jié)構施工圖

　　參考答案: C

　　23 關二于知識、技能與能力之間的關系，說法錯誤的是(　)。 ’

　　A. 知識的發(fā)展是在掌握和運用能力、技能的過程中實現(xiàn)的

　　B. 能力在一定程度上決定著一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就

　　C. 知識是能力形成的理論基礎

　　D. 技能是能力形成的實踐基礎

　　參考答案: D

　　24 在局部均衡的情況下，均衡點通常是(　)的。

　　A. 穩(wěn)定

　　B. 多樣

　　C. 存在

　　D. 唯一

　　參考答案: C

　　25 人的心理和行為是由(　)決定的。

　　A. 人的氣質(zhì)和社會生活條件

　　B. 人的內(nèi)在價值和個人的具體生活狀態(tài)

　　C. 人的價值觀和社會生活條件

　　D. 社會生活條件和個人的具體生活狀態(tài)

　　參考答案: D

　　26 人群關系理論把人視為(　)。

　　A. 單位人

　　B. 經(jīng)濟人

　　C. 法律人

　　D. 社會人

　　參考答案: D

　　27 當前建筑物中應用得最廣泛的滅火系統(tǒng)是(　)。

　　A. 干式噴淋水滅火系統(tǒng)

　　B. 濕式噴淋水滅火系統(tǒng)

　　C. 雨淋式滅火系統(tǒng)

　　D. 噴霧式滅火系統(tǒng)

　　參考答案: B

　　28 在組織中占主導地位的群體類型是(　)。

　　A. 正式群體

　　B. 非正式群體

　　C. 虛擬群體

　　D. 項目群體

　　參考答案: C

　　29 買賣合同中規(guī)定，買受人應當及時檢驗標的物，發(fā)現(xiàn)有不符合約定情況的，應當在約定的時間內(nèi)，沒有約定的，應當在標的物收到之日起(　)年內(nèi)通知出賣人。

　　A. 1

　　B. 2

　　C. 3

　　D. 4

　　參考答案: D

　　30 社會保險中最早出現(xiàn)的保險項目是(　)。

　　A. 生育保險

　　B. 失業(yè)保險

　　C. 醫(yī)療保險

　　D. 工傷保險

　　參考答案: C

　　31 在公眾責任保險中，賠償限額是公眾責任保險人承擔經(jīng)濟賠償責任的(　)。

　　A. 最高限額

　　B. 預測金額

　　C. 最低限額

　　D. 實際金額

　　參考答案: B

　　32 反映總體在一定時間，地點條件下的一般水平，稱為變量列的(　)。

　　A. 結(jié)構相對指標

　　B. 平均指標

　　C. 比例相對指標

　　D. 總量指標

　　參考答案: B

　　33 保險公司依靠自己的業(yè)務人員去爭取業(yè)務的展業(yè)方式屬于(　)。

　　A. 保險人直接展業(yè)

　　B. 保險代理人展業(yè)

　　C. 保險人間接展業(yè)

　　D. 保險經(jīng)紀人展業(yè)

　　參考答案: A

　　34 物業(yè)管理的核心是(　)。

　　A. 協(xié)調(diào)

　　B. 組織

　　C. 收益

　　D. 服務

　　參考答案: D

　　35 質(zhì)押合同自質(zhì)權人對質(zhì)物開始(　)時生效。

　　A. 處分

　　B. 收益

　　C. 占有

　　D. 使用

　　參考答案: C

　　36 以被保證人履行合同為保險標的的一種保險是(　)。

　　A. 營利性保險

　　B. 財產(chǎn)損失保險

　　C. 信用保證保險

　　D. 責任保險

　　參考答案: C

　　37 流速式水表按其適用的水溫范圍可分為冷水表和熱水表，前者的水溫一般不超過(　)℃。

　　A. 40

　　B. 50

　　C. 80

　　D. 90

　　參考答案: A

　　38在物業(yè)管理服務過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他們對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)服務企業(yè)應該抓住業(yè)主的(　)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。

　　A. 首因效應

　　B. 近因效應

　　C. 暈輪效應

　　D. 情感效應

　　參考答案: C

　　39 下列建筑材料，屬于水硬性膠凝材料的是(　)。

　　A. 生石灰粉

　　B. 水泥

　　C. 石官

　　D. 消石灰粉

　　參考答案: B

　　40 關于法律關系與法律規(guī)范的說法，錯誤的是(　)。

　　A. 法律規(guī)范是具體化的，而法律關系則是抽象化的

　　B. 法律規(guī)范是法律關系產(chǎn)生的前提，它保證各種具體法律關系的建立都必須有嚴格的法律根據(jù)

　　C. 法律規(guī)范屬于可能性的領域，而法律關系則屬于現(xiàn)實性的領域

　　D. 法律規(guī)范總是針對同一類情況、同一類人制定的，而法律關系則是在某一具體情況下，具體的權利人與義務人之間所結(jié)成的具體的權利與義務關系

　　參考答案: A

　　41 物業(yè)統(tǒng)計的工作步驟為(　)。

　　A. 數(shù)據(jù)調(diào)查→數(shù)據(jù)整理→數(shù)據(jù)分析與運用

　　B. 數(shù)據(jù)整理→數(shù)據(jù)調(diào)查→數(shù)據(jù)分析與運用

　　C. 數(shù)據(jù)整理→數(shù)據(jù)分析與運用→數(shù)據(jù)調(diào)查

　　D. 數(shù)據(jù)調(diào)查→數(shù)據(jù)分析與運用→數(shù)據(jù)整理

　　參考答案: B

　　42 某個人在工作中一直表現(xiàn)很好，同事們對他的評價一直很高，可由于一次偶然的錯誤，他的同事們開始轉(zhuǎn)變了對他的認識，大量的負面評價隨之出現(xiàn)，這就是(　)在起作用。

　　A. 首因效應

　　B. 近因效應

　　C. 成見效應

　　D. 暈輪效應

　　參考答案: B

　　43 關于房屋構造對房屋裝修技術的要求，說法錯誤的是(　)。

　　A. 不得在混凝土面孔板上鑿洞、打眼、吊掛頂棚及藝術照明燈具

　　B. 在粘貼廚房、衛(wèi)生間地面裝飾材料前，必須對基層做防水處理，并按規(guī)定辦理蓄水48 h檢驗合格的簽認手續(xù)

　　C. 電氣管線及設備與煤氣管水平凈距不得小于10 cm

　　D. 房屋裝飾不得影響毗連房屋的正常使用和鄰里生活

　　參考答案: B

　　44 在抗震設防地區(qū)，為了增強房屋墻體的整體剛度和抗震性能，除按有關規(guī)范設置圈梁外，還應設置構造柱，構造柱的作用是從豎向加強房屋層與層之間墻體的(　)。

　　A. 穩(wěn)定性

　　B. 整體性

　　C. 耐久性

　　D. 剛度性

　　參考答案: B

　　45 社會結(jié)構分為(　)兩部分。

　　A. 實體結(jié)構和文化結(jié)構

　　B. 組織結(jié)構和權威結(jié)構

　　C. 實體結(jié)構和權威結(jié)構

　　D. 組織結(jié)構和文化結(jié)構

　　參考答案: A

　　46 既能造成損失也可能產(chǎn)生收益的風險是(　)。

　　A. 純粹風險

　　B. 特定風險

　　C. 投機風險

　　D. 基本風險

　　參考答案: C

　　47 赫茨伯格認為，滿足比較低級的需求的因素稱為(　)。

　　A. 保健因素

　　B. 激勵因素

　　C. 臨近因素

　　D. 淺層因素

　　參考答案: A

　　48 關于建筑物區(qū)分所有權的特征，說法錯誤的是(　)。

　　A. 內(nèi)容構成的復合性

　　B. 標的物是特定實體，而非空問狀態(tài)

　　C. 權利處分的一體性

　　D. 是人與物的關系和人與人的關系的結(jié)合

　　參考答案: A

　　49 根據(jù)社會組織的功能和目標將其分為(　)。

　　A. 正式組織和非正式組織

　　B. 強制性組織、功利組織和規(guī)范組織

　　C. 生產(chǎn)組織、政治組織、整合組織和模式維持組織

　　D. 經(jīng)濟組織、政治組織、文化組織和群眾組織

　　參考答案: D

　　50 風險管理與保險存在著密切關系，下列關于其關系的表述，錯誤的是(　)。

　　A. 風險是保險產(chǎn)生和存在的前提

　　B. 保險是風險處理的傳統(tǒng)有效的措施

　　C. 風險的發(fā)展是保險發(fā)展的主觀依據(jù)

　　D. 保險經(jīng)營效益要受風險管理技術的制約

　　參考答案: A

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　51 按照組織目標和受盜者的類型，把社會組織分為(　)。

　　A. 互利組織

　　B. 非互利組織

　　C. 盈利組織

　　D. 非盈利組織

　　E. 公益組織

　　參考答案: A,C,D,E

　　52 某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求主要表現(xiàn)在對物業(yè)管理服務的(　)等。

　　A. 服務內(nèi)容

　　B. 服務效果

　　C. 服務水平

　　D. 服務價格

　　E. 服務質(zhì)量

　　參考答案: A,C

　　53 財產(chǎn)保險與人身保險比較，主要特征包括(　)。

　　A. 財產(chǎn)保險的保險標的是被保險人的財產(chǎn)及有關利益;人身保險的保險標的是被保險人的生命和身體

　　B. 財產(chǎn)保險的保險金額是根據(jù)保險價值確定的;而由于人身保險的保險標的是被保險人的生命和身體，不能用金錢來衡量

　　C. 在基本職能上，財產(chǎn)保險的基本職能是保險金給付;人身保險的基本職能是經(jīng)濟補償

　　D. 在經(jīng)營技術上，財產(chǎn)保險的風險事故的發(fā)生較不規(guī)則，并缺乏穩(wěn)定性;而人身保險的計算較為精密，出現(xiàn)的危險事故也較規(guī)則和穩(wěn)定

　　E. 財產(chǎn)保險一般不帶儲蓄性;而人身保險，尤其是人壽保險則帶有儲蓄性質(zhì)

　　參考答案: A,B,D,E

　　54 性格的情緒特征，按其活動的情況可分為(　)。

　　A. 強度特征

　　B. 主導心境特征

　　C. 穩(wěn)定性特征

　　D. 獨特性特征

　　E. 持久性特征

　　參考答案: A,B,C,E

　　55 建筑中水系統(tǒng)由(　)組成。

　　A. 中水加壓系統(tǒng)

　　B. 中水原水集流系統(tǒng)

　　C. 中水供水系統(tǒng)

　　D. 中水處理設施

　　E. 中水排水系統(tǒng)

　　參考答案: B,C,D

　　56 重復保險分攤的方法通常有(　)。

　　A. 比例分攤責任制

　　B. 限額責任制

　　C. 分工責任制

　　D. 超額責任制

　　E. 減額責任制

　　參考答案: A,B,D

　　57 導致市場失靈的原因主要有(　)。

　　A. 法規(guī)不健全

　　B. 壟斷的存在

　　C. 消費者不成熟

　　D. 非對稱信息

　　E. 外部性

　　參考答案: B,D,E

　　58 行政權力自身的特點包括(　)。

　　A. 行政權力具有合法性

　　B. 行政權力具有多元性

　　C. 行政權力是一種公共權力

　　D. 行政權力是一種強制性的權力

　　E. 相對于政治權力來講，行政權力是一種操作性很強的執(zhí)行權力

　　參考答案: A,C,D,E

　　59 成功創(chuàng)新的一般性特征有(　)。

　　A. 成功是多因素的

　　B. 成功是單因素的

　　C. 成功是以人為中心的

　　D. 成功因素具有一般性

　　E. 成功因素具有特殊性

　　參考答案: A,C,D

　　60 物業(yè)統(tǒng)計的職能包括(　)。

　　A. 信息職能

　　B. 預測職能

　　C. 咨詢職能

　　D. 分析職能

　　E. 監(jiān)督職能

　　參考答案: A,C,E

　　61 行政組織按照其功能和作用的不同，大體可分為(　)。

　　A. 領導機關

　　B. 隸屬機關

　　C. 職能機關

　　D. 派出機關

　　E. 輔助機關

　　參考答案: A,C,D,E

　　62 制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義包括(　)。

　　A. 使企業(yè)能夠順利發(fā)展

　　B. 提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性

　　C. 提高社會活動效率

　　D. 增強管理活力

　　E. 提高企業(yè)家的素質(zhì)

　　參考答案: A,B,D,E

　　63 市場調(diào)查的內(nèi)容主要有(　)。

　　A. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)查

　　B. 技術發(fā)展調(diào)查

　　C. 市場需求調(diào)查

　　D. 銷售渠道調(diào)查

　　E. 競爭結(jié)構調(diào)查

　　參考答案: B,C,D,E

　　64 關于給水及供暖系統(tǒng)的日常養(yǎng)護，說法正確的有(　)。

　　A. 對給水管道應進行定期檢查維護，一般規(guī)定半年進行一次

　　B. 室內(nèi)給水系統(tǒng)中的閥件應進行維護和檢查

　　C. 對給水系統(tǒng)管遭的保溫層應進行維護和檢查

　　D. 對室外給水和消防給水管道的養(yǎng)護要注意埋設給水管道的地面上部不允許超重堆放物品

　　E. 冬季供暖期鍋爐生火前和?；鸷髮ε瘹庠O備進行一次全面檢查、維修

　　參考答案: A,B,C,D

　　65 創(chuàng)新激勵的方式包括(　)。

　　A. 產(chǎn)權激勵

　　B. 企業(yè)激勵

　　C. 市場激勵

　　D. 政府激勵

　　E. 競爭激勵

　　參考答案: A,B,C,D

　　三、案例題(共20分)

　　66根據(jù)下列材料，回答66-68題。

　　某市建筑公司承建的工貿(mào)公司職工培訓樓，地下1層，地上12層，建筑面積20 000 m2，鋼筋混凝土框架結(jié)構，計劃一年內(nèi)竣工。市建委有關管理部門按照相關規(guī)定對本項目進行了安全質(zhì)量大檢查。檢查人員在質(zhì)量檢查時發(fā)現(xiàn)，在第2層某柱下部 混凝土表面存在比較嚴重的“蜂窩”現(xiàn)象，同時在檢查室內(nèi)的時候發(fā)現(xiàn)消火豎管的設置為90 mm，當檢查人員打算離開時發(fā)現(xiàn)用水管道用塑料管，讓檢查人員大為不解。檢查結(jié)束后檢查組進行了講評，并宣布部分檢查結(jié)果，對于室內(nèi)給水系統(tǒng)、采暖施工、 消防施工等給予了評價得分。

　　問題

　　該工程的混凝土表面的“蜂窩”現(xiàn)象應如何處理? 本題共4分

　　使混凝土拌和物在運輸和澆筑過程中不產(chǎn)生離析或分層，否則會形成蜂窩麻面。要注意澆筑順序，盡量連續(xù)澆筑，減少施工縫;必要的施工縫要經(jīng)過處理后才可繼續(xù)澆筑混凝土。

　　67 在氣溫高(夏期)、氣溫低(冬期)和雨期等特殊情況下施工應采取哪些措施?

　　本題共4分

　　在氣溫高(夏期)、氣溫低(冬期)和雨期等特殊情況下，施工要采取相應的技術措施。氣溫高時，要防止混凝土凝結(jié)過快，造成施工困難，可在混凝土 中摻加緩凝劑延緩凝結(jié)時伺。冬期施工時，可采用熱拌、加熱、蓄熱、保溫等冬期施工方法，或在混凝土中摻加防凍劑，以保證其強度的增長。

　　68根據(jù)相關規(guī)定，判斷消防豎管的設置是否符合規(guī)定。 本題共4分

　　根據(jù)相關規(guī)定，消防豎管的設置是不符合規(guī)定的。消防豎管的布置，應保證同層相鄰兩個消火栓的水槍的充實水柱同時達到被保護范圍內(nèi)的任何部位。每根消防豎管的直徑應按通過的流瞳經(jīng)計算確定，但不應小于100 mm。

　　69 根據(jù)下列材料，回答69-70題。

　　某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、 互相選舉等方式，自己組建成立了臨時業(yè)主委員會，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是臨時業(yè)主委員會做出決定：集體拒交物業(yè)費、炒掉現(xiàn)有 物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)。媒體相繼報道了此事后，社會反映強烈，部分業(yè) 主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。

　　問題

　　針對上述事件，物業(yè)管理企業(yè)應采用何種途徑與業(yè)主進行溝通?

　　本題共4分

　　企業(yè)的相關人員應主動上門了解業(yè)主的需求，向業(yè)主介紹企業(yè)運作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關規(guī)定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見和建議，當場解決業(yè)主的 疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動的服務，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業(yè)主 和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　　70 該物業(yè)服務企業(yè)在危機公關處理時，應該從哪幾方面與新聞媒體進行有效溝通?

　　本題共4分

　　物業(yè)服務企業(yè)在危機公關處理時，應該從以下幾方面，與新聞媒體進行有效溝通：

　　(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預先擬定應對各種公眾關心問題的策略。

　　(2)做好準備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，同時，明確應反復強調(diào)的詞句，此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。

　　(3)與新聞記者建立良好的關系。盡量以坦誠的態(tài)度進行溝通，并且首先感謝媒體對公眾的關注。

　　(4)妥善回答。管理者應簡潔而直截了當?shù)鼗卮饐栴}，不要重復采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實，變負面陳述為正面陳述，還應注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實視作討論的依據(jù)等。

　　(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間，不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時問來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

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