2015年物業(yè)管理師《管理實務(wù)》預(yù)習試卷三

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　　一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計需考慮的因素不包括(　)。

　　A. 個人績效

　　B. 市場的變化情況

　　C. 職位等級

　　D. 個人的技能和資歷

　　參考答案: B

　　2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起(　)日內(nèi)，應(yīng)持相關(guān)資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。

　　A. 10

　　B. 20

　　C. 30

　　D. 45

　　參考答案: C

　　3 在物業(yè)管理招標的類型中，將物業(yè)管理招標分為住宅項目招標和非住宅項目招標的依據(jù)

　　是(　)。

　　A. 物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容

　　B. 物業(yè)類型

　　C. 物業(yè)管理招標主體

　　D. 物業(yè)管理服務(wù)方式

　　參考答案: B

　　4 物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為(　)。

　　A. 高壓供電和低壓供電

　　B. 無自備電源供電和有自備電源供電

　　C. 單回路供電和多回路供電

　　D. 長期供電和臨時供電

　　參考答案: A

　　5 關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法，正確的是(　)。

　　A. 電梯每隔2年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行檢查

　　B. 供配電運行應(yīng)建立12小時值班制度，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)

　　C. 每周檢測煙感、溫感探測器是否正常工作

　　D. 定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性

　　參考答案: D

　　6 物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(　)倍的罰款。

　　A. 2～3

　　B. 2～4

　　C. 1～2

　　D. 1～3

　　參考答案: A

　　7 根據(jù)房屋完損等級分類，下列屬于基本完好房屋特征的是(　)。

　　A. 結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好

　　B. 結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、完整

　　C. 結(jié)構(gòu)一般性損壞，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用

　　D. 結(jié)構(gòu)基本完好，雖個別分項有輕微損壞，一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好

　　參考答案: A

　　8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓方法中，(　)主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。

　　A. 現(xiàn)場教學法

　　B. 師徒式培訓法

　　C. 課堂教學法

　　D. 網(wǎng)絡(luò)課件培訓法

　　參考答案: B

　　9 物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權(quán)屬資料的是(　)。

　　A. 房屋產(chǎn)權(quán)證

　　B. 購房合同原件

　　C. 戶口本復(fù)印件

　　D. 業(yè)主有效證件復(fù)印件

　　參考答案: A

　　10 影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是(　)。

　　A. 企業(yè)的經(jīng)營策略

　　B. 國家經(jīng)濟運行狀況

　　C. 當?shù)厣钪笖?shù)

　　D. 勞動力市場的供求狀況

　　參考答案: A

　　二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　11 在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是(　)。

　　A. 設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案

　　B. 根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

　　C. 根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準

　　D. 根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式

　　E. 就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議

　　參考答案: A,B,C,D

　　12 物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括(　)。

　　A. 綠化翻新改造

　　B. 道路清潔

　　C. 花木種植

　　D. 污水管道疏通

　　E. 綠化有償服務(wù)

　　參考答案: A,C,E

　　13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求是(　)。

　　A. 借鑒國外，汲取經(jīng)驗教訓

　　B. 精干、高效、靈活

　　C. 按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

　　D. 統(tǒng)一領(lǐng)導、分層管理

　　E. 分工協(xié)作

　　參考答案: B,C,D,E

　　14 在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標內(nèi)容有(　)。

　　A. 對業(yè)主人住、裝修實施管理和服務(wù)

　　B. 提出投標物業(yè)的其他管理建議

　　C. 對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

　　D. 參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見

　　E. 建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案

　　參考答案: A,B,D,E

　　15 合同承諾的構(gòu)成要件是( )。

　　A. 承諾是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖

　　B. 承諾必須由受要約人或其代理人作出

　　C. 承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出

　　D. 承諾必須與要約的內(nèi)容一致

　　E. 承諾必須傳達給要約人

　　參考答案: B,C,D,E

　　三、案例分析題(共3題，共80分)

　　162010年6月，施先生向A開發(fā)公司購買了新建路某小區(qū)別墅一套，當年裝修后人住。同年10月，A開發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，由B物業(yè)公司對該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費。2011年3月1日上午11時30分左右，施先生從公司返還家中準備休息時，發(fā)現(xiàn)妻子身中數(shù)刀躺在血泊中，經(jīng)報案后，公安機關(guān)確認被害人已身亡，此案雖經(jīng)公安機關(guān)全力偵查，但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認為，B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，未能有效行使小區(qū)的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個人安全，導致家人在小區(qū)內(nèi)遇害，應(yīng)承擔主要民事賠償責任。B 物業(yè)公司認為，小區(qū)內(nèi)24小時都有保安員進行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無任何失職行為。施先生認為B物業(yè)公司推卸責任，于是將B 物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經(jīng)濟損失共計人民幣15萬元。人民法院最終判決，證據(jù)不足，駁回了施先生的訴訟。

　　問題

　　1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，物業(yè)公司是否必須承擔民事責任?

　　2.B物業(yè)公司是否應(yīng)進行賠償?

　　3.你認為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?

　　4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容有哪些?

　　5.結(jié)合案例分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何加強安防系統(tǒng)? 本題共26分

　　解析:

　　1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，不能認定物業(yè)公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。 物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應(yīng)當承擔民事責任。

　　2.按罪責自負原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責任，則B物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔相應(yīng)的管理責任賠償。

　　3.原告施先生購買了該小區(qū)的別墅并人住，同時向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系受物業(yè)服務(wù)合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進而是否要承擔民事賠償責任要看該物業(yè)公司是否嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)。案發(fā)當天，B物業(yè)公司按合同約定不問斷地對小區(qū)進行巡邏，登記外來進入車輛，B物業(yè)公司已履行了服務(wù)合同中約定的義務(wù)，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔責任。

　　4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和 管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。

　　5.物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、 門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統(tǒng)應(yīng)由專人維護與保養(yǎng)，定期檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　17一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。

　　問題

　　1.假如你是該業(yè)主，面對這種情況應(yīng)如何處理?

　　2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?

　　3.假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應(yīng)如何處理? 本題共26分

　　解析:

　　1.面對這種情況可做如下處理：

　　(1)保護現(xiàn)場，并立即通知受損車主到場。

　　(2)如有必要，可對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄。

　　(3)與受損車主協(xié)商解決，若無法達成一致意見，可通知交警部門到現(xiàn)場進行處理。

　　(4)撤離現(xiàn)場，疏導其他車輛出入。

　　2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：

　　(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。

　　(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。

　　(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照保留相關(guān)記錄。

　　(4)應(yīng)安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

　　(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。

　　(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標志、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

　　3.物業(yè)公司應(yīng)采取的措施有：

　　(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。

　　(2)如證實發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。

　　(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。

　　(4)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

　　18某小區(qū)人住3個月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：

　　(1)以互相選舉的方式組建臨時業(yè)主委員會，經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費。

　　(2)業(yè)主委員會決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。

　　(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

　　問題

　　1.針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?

　　2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?

　　4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定是否合法?

　　5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。

　　6.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會還有哪些權(quán)利義務(wù)?

　　7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些? 本題共26分

　　解析:

　　1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責任。因此，物業(yè)公司應(yīng)要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。

　　2.①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔賠償責任。

　?、蹜?yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負責做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施。

　?、芪飿I(yè)公司加強出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：

　　(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　　(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復(fù)述，確認業(yè)主投訴事項。

　　(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

　　(4)及時處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。

　　(5)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結(jié)教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作。

　　4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定不合法，不具有法律效力。

　　5.做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。

　　6.除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會的其他權(quán)利義 務(wù)有：

　　(1)業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。

　　(2)業(yè)主委員會應(yīng)承擔相應(yīng)的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。

　　7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。 、

　　(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。

　　(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。

　　(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。

　　(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。

　　(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。