2014經(jīng)濟師《初級人力資源》講義第二章(2)

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 2014經(jīng)濟師《初級人力資源》講義匯總

   2014經(jīng)濟師《初級人力資源》講義匯總，供備考2014初級經(jīng)濟師考試的考生學(xué)習(xí)。

　　第二節(jié) 團體內(nèi)部的溝通

　　一、溝通概述(掌握)

　　(一)角色

　　角色是指個體 在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個 人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態(tài)。

　　(二)溝通的概念與作用

　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。

　　在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達(dá)、信息流通。

　　(三)雙向溝通過程

　　在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動的過程。

　　一個溝通過程可以分為以下幾個階段:

　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法;

　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號,以便進(jìn)行傳遞;

　　(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解碼:對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;

　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施;

　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

　　練習(xí)一下：

　　1、在溝通過程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應(yīng)的過程稱為( )。

　　A.信息編碼

　　B.信息接受

　　C.信息接收

　　D.信息反饋

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　解題思路：溝通過程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號,以便進(jìn)行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接 受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　二、溝通障礙(掌握)

　　(一)妨礙溝通的因素

　　溝通的過程中會出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

　　(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進(jìn)行篩選和整合。

　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。

　　(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無關(guān)。

　　(4)語言理解力:對于同樣的表達(dá),人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。

　　練習(xí)一下

　　1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進(jìn)行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。

　　A.編碼

　　B.選擇性知覺

　　C.過濾

　　D.認(rèn)知失調(diào)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：溝通的障礙的因素主要有過濾作用，選擇性知覺，情景因素，語言理解力，排除了AD選項，只有C過濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進(jìn)行篩選和整合。

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　溝通障礙無益于團體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。

　　(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。

　　(3)主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達(dá)了對對方的重視。

　　(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。

　　練習(xí)一下

　　1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )

　　A、利用反饋

　　B、主動爭論

　　C、重復(fù)語言

　　D、情緒控制

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡語言 (3)主動傾聽 (4)情緒控制

　　三、溝通方式

　　(一)溝通的方向

　　溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

　　垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:

　　下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程。

　　上行溝通:是指由下屬向上級進(jìn)行的信息流通,其目的主要是匯報當(dāng)前的工作進(jìn)展、績效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。

　　練習(xí)一下：

　　1、橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時溝通的速度較快。下列那種情況不屬于垂直溝通( )

　　A、生產(chǎn)經(jīng)理聽取質(zhì)檢員報告

　　B、員工向人事經(jīng)理投訴

　　C、財務(wù)經(jīng)理與營銷經(jīng)理交換信息

　　D、總經(jīng)理參與新進(jìn)員工歡迎會

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式。而C財務(wù)經(jīng)理與營銷經(jīng)理交換信息屬于平衡溝通。

　　(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)

　　團體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團體或組織內(nèi)信息流動的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種(參見圖2-2):P35

　　(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。(流水線)

　　(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。(銷售經(jīng)理)

　　(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。

　　(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換,這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。

　　(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。

　　(三)非正式的小道消息

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。

　　人們傳播小道消息,是因為傳言可以滿足人們幾個方面的需要:首先,傳言可以降低個體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過小道消息可以聯(lián)合其他人;第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。

　　2.小道消息的特點、作用

　　小道消息的特點包括以下幾個方面

　　一是具有一定的準(zhǔn)確性

　　二是傳播速度極快;

　　三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。

　　小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情;2、它 有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳 播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。

　　3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對方法

　　從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播。

　　可能的方法包括:

　　(1)明確公開進(jìn)行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測;

　　(2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為;

　　(3)強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;

　　(4)公開討論最壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些;

　　(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。

　　練習(xí)一下

　　1、小道消息的特點包括( )

　　A、準(zhǔn)確性很低

　　B、傳播速度極快

　　C、有一定準(zhǔn)確性

　　D、只有少數(shù)人知道

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BC

　　解題思路：小道消息的特點包括以下幾個方面：一是具有一定的準(zhǔn)確性;二是傳播速度極快;三是難以防止。

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