2014年三級(jí)物流師考試專(zhuān)業(yè)技能問(wèn)答題練習(xí)(17)

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　　關(guān)于配送方案設(shè)計(jì)?？碱}目

　　在進(jìn)行配送方案設(shè)計(jì)時(shí)，首先要明確自身的配送屬于哪一種配送方式，常見(jiàn)的如多批次，小批量配送，多批次、大批量配送，少批次、大批量配送。一般情況下，客戶的關(guān)注點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：

　?、偃绾伪ＷC配送時(shí)效

　?、谌绾翁岣吲渌头?wù)質(zhì)量

　?、廴绾卧谫Y源有限條件下實(shí)現(xiàn)對(duì)買(mǎi)方客戶的配送管理

　?、苋绾翁幚砼渌统霈F(xiàn)的異常情況。

　　在對(duì)客戶實(shí)施調(diào)研時(shí)，需要調(diào)研以下幾個(gè)方面：

　?、儋I(mǎi)方客戶分布情況

　?、谫I(mǎi)方客戶的重要程度

　?、劭蛻舻呐渌蜁r(shí)效要求

　?、芸蛻舻呐渌吞厥庑枨蟆?/P>

　　方案設(shè)計(jì)

　　(1)配送時(shí)效設(shè)計(jì)。在對(duì)配送時(shí)效設(shè)計(jì)時(shí)，首先要明確配送時(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)，配送時(shí)效計(jì)算的起點(diǎn)和終點(diǎn)，一般情況下，企業(yè)在物流招標(biāo)時(shí)，招標(biāo)文件中會(huì)注明配送的時(shí)效要求及考核辦法，一般影響配送時(shí)效的因素包括：

　?、侔l(fā)車(chē)等待時(shí)間，即從借到訂單到發(fā)車(chē)這段時(shí)間，發(fā)車(chē)的早晚將直接影響配送時(shí)效

　?、谂渌途€路交通狀況，順暢的交通可以較快的配送至客戶，反之則較慢

　?、圪I(mǎi)方客戶距離遠(yuǎn)近，買(mǎi)方客戶距離配送中心距離遠(yuǎn)，配送時(shí)間較長(zhǎng)

　?、芘渌唾I(mǎi)方客戶數(shù)量，在配送時(shí)，如果配送客戶較多，則送至最后客戶的配送時(shí)效較長(zhǎng)

　?、菖渌椭量蛻舻淖鳂I(yè)等待時(shí)間，作業(yè)等待時(shí)間將直接對(duì)后面配送客戶的配送時(shí)效產(chǎn)生影響

　　⑥發(fā)車(chē)等待時(shí)間，通常采用的發(fā)車(chē)模式采用班車(chē)制，及固定間隔時(shí)間發(fā)車(chē)，該方式對(duì)時(shí)效控制比較好，還可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)算出發(fā)車(chē)間隔時(shí)間，但車(chē)輛利用率較低。另一種方式是采用發(fā)車(chē)時(shí)間倒推法，計(jì)算最晚發(fā)車(chē)時(shí)間，即根據(jù)該車(chē)輛配送的買(mǎi)方客戶數(shù)量計(jì)算出最后一個(gè)買(mǎi)方客戶的到達(dá)時(shí)間，再推算出最晚的發(fā)車(chē)時(shí)間，該方法下對(duì)車(chē)輛利用率較高，但對(duì)管理人員和信息系統(tǒng)要求較高

　?、哔I(mǎi)方客戶數(shù)量，一般在配送時(shí)效上，只考慮最后一到兩個(gè)客戶的時(shí)效，所以在配送時(shí)，通過(guò)調(diào)節(jié)買(mǎi)方客戶的數(shù)量來(lái)降低配送末端客戶之前的配送時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送至末端客戶的要求。

　　(2)買(mǎi)方客戶的配送管理。物流企業(yè)在實(shí)際配送時(shí)，如果按照自身的線路規(guī)劃來(lái)降低配送成本，可能會(huì)導(dǎo)致一些重要的買(mǎi)方客戶的投訴，所以在進(jìn)行配送設(shè)計(jì)時(shí)，要根據(jù)買(mǎi)方客戶的重要程度對(duì)其進(jìn)行ABC分類(lèi)管理，對(duì)重要買(mǎi)方客戶實(shí)施優(yōu)先配送服務(wù)。在進(jìn)行ABC分類(lèi)時(shí)，要注意劃分的依據(jù)是什么，在這里買(mǎi)方客戶劃分重要程度的依據(jù)不再是物流量，而是買(mǎi)方庫(kù)戶為賣(mài)方客戶常遭的價(jià)值多少來(lái)劃分。除了對(duì)買(mǎi)方客戶的ABC分類(lèi)管理外，實(shí)際配送中會(huì)出現(xiàn)緊急訂單的現(xiàn)象，此時(shí)，要在價(jià)格適當(dāng)提升的情況下提供加急配送服務(wù)。

　　(3)提升配送服務(wù)質(zhì)量。由于多批次、小批量的買(mǎi)方客戶對(duì)時(shí)效的要求更高，所以會(huì)非常關(guān)心從下單開(kāi)始到收到貨物這段時(shí)間的配送狀態(tài)。部分有條件的物流中心通過(guò)在打印運(yùn)單時(shí)系統(tǒng)自帶的短信提醒功能提示客戶訂單處理狀態(tài)，買(mǎi)方客戶在收到短信后，即可知道在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)收到貨物，做好接受準(zhǔn)備。無(wú)該功能的通過(guò)發(fā)貨前的電話通知，告之對(duì)方收貨的大概時(shí)間范圍。通過(guò)該方式加強(qiáng)與買(mǎi)方客戶的溝通聯(lián)系，提升物流服務(wù)水平。

　　(4)配送異常處理。在實(shí)際配送中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些異常狀況，處理不好容易引起客戶的不滿甚至投訴，物流公司在處理異常情況時(shí)，首先要明確自身服務(wù)的對(duì)象是賣(mài)方客戶，其次才是買(mǎi)方客戶，一般配送的異常情況包括以下幾個(gè)方面：

　?、倥渌蜁r(shí)效差，在處理這類(lèi)情況時(shí)，首先要調(diào)查清楚客戶反應(yīng)的時(shí)效問(wèn)題是否真實(shí)，有些客戶會(huì)為了更早的收到貨物而故意采用這種手段，如果買(mǎi)方客戶反映問(wèn)題不真實(shí)，認(rèn)真做好到貨記錄，防止買(mǎi)方客戶向賣(mài)方客戶投訴時(shí)做到有理有據(jù)

　　②配送人員服務(wù)態(tài)度差，任何買(mǎi)方客戶的投訴，都要認(rèn)真進(jìn)行分析，在處理這類(lèi)投訴時(shí)，要具體情況具體分析，做到有理有據(jù)、不卑不亢

　?、圪I(mǎi)方客戶收到貨物異常，這類(lèi)異常包括貨物破損、數(shù)量不夠、發(fā)生串貨等問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題一般都是由物流公司自身操作失誤造成的，此時(shí)要向買(mǎi)方客戶表示歉意，并及時(shí)與賣(mài)方客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)幫助買(mǎi)方客戶解決問(wèn)題，再與賣(mài)方客戶商談責(zé)任問(wèn)題，不能出現(xiàn)問(wèn)題首先想到的是推諉責(zé)任，這樣會(huì)引起兩方面客戶的反感。

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