2014年經(jīng)濟(jì)師考試《中級商業(yè)》輔導(dǎo)：員工溝通

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　　二、員工溝通

　　溝通就是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程。員工溝通在人力資源管理中處于核心地位，在人力資源管理實(shí)踐中，管理者大約有70%的時(shí)間用于和他人溝通。

　　(一)溝通的特點(diǎn)和類型

　　1.溝通的特點(diǎn)：(1)溝通至少涉及兩個(gè)人以上。一個(gè)是溝通者，一個(gè)是接受者，一個(gè)人沒法溝通。(2)一定要有信息。沒有內(nèi)容，溝通什么。(3)信息被接受和理解是溝通的關(guān)鍵。

　　2.溝通的類型

　　正式溝通、非正式溝通、會議溝通、個(gè)別交談等。常用的是正式溝通和非正式溝通兩種。

　　(二)正式溝通

　　1.正式溝通：是指在企業(yè)中按照規(guī)定的原則進(jìn)行信息的傳遞與交流，如企業(yè)之間的公函往來，企業(yè)內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的情報(bào)交換。

　　2.正式溝通的方式

　　(1)向上溝通：下級向上級，是企業(yè)中主要的溝通方式。設(shè)立意見箱、召開座談會等。

　　(2)向下溝通：最主要的溝通方式。一般以傳達(dá)的形式將上級的決策、計(jì)劃和規(guī)定的信息傳達(dá)到下級。

　　(3)橫向溝通：同層次部門之間。采取各種委員會或舉行會議的形式。

　　(4)外向溝通：企業(yè)與外部之間的溝通。對商品流通企業(yè)尤為重要，需要獲取生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)于商品的信息。

　　3.正式溝通形態(tài)

　　鏈?zhǔn)?、環(huán)式、Y式、輪式溝通、全通道式溝通

　　詳見課本247頁中的圖12-2。

　　(1)鏈?zhǔn)綔贤ǎ合喈?dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，逐級傳遞，屬于控制型的結(jié)構(gòu)。大型商品流通企業(yè)如果要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的話，那么，鏈?zhǔn)綔贤ㄊ且环N比較好的選擇。缺點(diǎn)是由于逐級傳遞，傳播路線過長，可能會造成信息失真。

　　(2)環(huán)式溝通：封閉式控制結(jié)構(gòu)。沒有一個(gè)主導(dǎo)的環(huán)節(jié)，集中化程度較低，民主成分更多一些，員工的滿意度比較一致，適宜創(chuàng)造高昂的士氣。

　　(3)Y式溝通：縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中的一個(gè)成員(C)位于溝通的中心，是溝通的媒介。來自于雙方的信息都需要經(jīng)過C來傳到另一方。C負(fù)責(zé)上傳下達(dá)。當(dāng)商品流通企業(yè)的主管工作繁重時(shí)，需要有人協(xié)助處理信息，并對下屬實(shí)施控制時(shí)，那么，這是一個(gè)比較好的選擇。缺點(diǎn)：過于倚重C，容易造成信息失真，影響工作效率。

　　(4)輪式溝通：屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。其中一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。集中化程度很高，解決問題速度快，主管人員(C)預(yù)測程度較高。適合完成緊急任務(wù)或重點(diǎn)攻關(guān)項(xiàng)目。由于缺乏民主氛圍，因此，員工的滿意度較低，容易造成士氣低落。

　　(5)全通道式溝通：開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)員工彼此了解，滿意程度相同，合作氣氛濃厚，適合解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)合作精神，提高士氣。缺點(diǎn)：溝通渠道過多，容易在員工中造成混亂;溝通時(shí)間長，影響工作效率。

　　民主和集中基本上是相對的，組織越集中的話，控制程度越強(qiáng)，越容易短時(shí)間形成統(tǒng)一意見，解決問題的速度越快，但員工的士氣可能會較低;民主則相反，越民主，控制程度越低，短時(shí)間內(nèi)較難形成統(tǒng)一意見，但員工士氣較高。

　　4.正式溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，約束力強(qiáng)，易于保密，信息溝通具有權(quán)威性。缺點(diǎn)：溝通速度慢，可能存在信息失真或扭曲。

　　(三)非正式溝通

　　1.非正式溝通的定義。非正式溝通是通過正式系統(tǒng)之外的途徑進(jìn)行信息交流。

　　2.非正式溝通的方式。非正式溝通有四種基本形態(tài)，詳見教材248頁的圖12-3。

　　分別是集群連鎖、密語連鎖、隨機(jī)連鎖和單線連鎖。

　　(1)集群連鎖：有幾個(gè)骨干分子(A、F)，由他們將信息傳給其他人。

　　(2)密語連鎖：一個(gè)人告知其他人。

　　(3)隨機(jī)連鎖：沒有一定的中心人員，碰到什么人就傳到什么人。一傳十，十傳百。

　　(4)單線連鎖：單線聯(lián)系，一傳一。

　　3.非正式溝通在管理上的對策。

　　與正式溝通相比，非正式溝通比較隨意，信息傳播方向隨意，可以向上、向下、橫向、縱向等等，而且是口頭傳播，不留證據(jù)，不服責(zé)任。

　　在企業(yè)里，這種非正式信息非常多，要漲工資了，誰誰要晉升了，誰誰要調(diào)離等等。

　　如何看待非正式溝通?要一分為二：非正式溝通有消極的作用，也有積極地作用，它是正式溝通的必要補(bǔ)充，有人情味;要保證正式溝通渠道的暢通，盡量不要出現(xiàn)“謠言”。

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