2013年《物業(yè)管理綜合能力》模擬試卷二(14)

　　三、案例題(共20分)

　　案例(一)

　　某物業(yè)服務(wù)公司管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無車證強(qiáng)行開車闖地下車庫(kù)，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極大不滿，報(bào)110后，各位業(yè)主向警方作證，指認(rèn)該業(yè)主的違法行徑。警察判定該業(yè)主故意傷人和損壞公物罪，已構(gòu)成執(zhí)行刑事拘留條件。

　　該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任十分冷靜地處理了此事，在該業(yè)主承認(rèn)了錯(cuò)誤，賠償了損失的情況下，經(jīng)征得受傷保安的認(rèn)可后，沒有要求派m所追究其刑事責(zé)任。

　　事后，該業(yè)主及家人，誠(chéng)心誠(chéng)意地向保安說：“我欠你們物業(yè)的太多，今后我一定做一個(gè)守規(guī)矩的好業(yè)主。”

　　問題1.該物業(yè)處理這一糾紛的方式是運(yùn)用了維持公共關(guān)系中的什么原則?(3分)

　　答：該物業(yè)處理這一糾紛的方式是運(yùn)用了維持公共關(guān)系中的寬容原則。

　　問題2.溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，請(qǐng)列舉出常見的物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通減少糾紛的主要途徑。(4分)

　　答：主動(dòng)上門了解業(yè)主;開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng);有效地處理業(yè)主投訴。

　　問題3.簡(jiǎn)述加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共關(guān)系能力建設(shè)的主要方法。(4分)

　　答：加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn);把物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè);采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”;做好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)時(shí)的處理能力。

　　案例(二)

　　某住宅小區(qū)的一業(yè)主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位，其他業(yè)主也紛紛效尤。為制止這類在物業(yè)使用中的禁止行為，該小區(qū)召開了業(yè)主代表大會(huì)，并通過了限期拆除搭建的決議。在議定的期限內(nèi)，個(gè)別業(yè)主仍我行我素，置若罔聞。物業(yè)公司在多次勸阻無效的情況下，經(jīng)業(yè)委會(huì)授權(quán)，強(qiáng)行拆除了違章安裝的防盜門。

　　問題1.對(duì)于這起事件，有哪些不妥當(dāng)?shù)姆矫?業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)公司的授權(quán)是否有效?物業(yè)公司如何對(duì)違反法規(guī)的業(yè)主進(jìn)行處罰? (5分)

　　答：物業(yè)公司經(jīng)業(yè)委會(huì)授權(quán)強(qiáng)行拆除了違章安裝的防盜門的行為是不妥當(dāng)?shù)�，業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)公司的授權(quán)是無效的;物業(yè)公司應(yīng)報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)違反法規(guī)的業(yè)主進(jìn)行處罰。

　　問題2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在許多事務(wù)中需要行政管理部門的幫助，請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系。(4分)

　　答：物業(yè)公司服從行政部門的管理;物業(yè)公司協(xié)助行政部門的管理;物業(yè)公司借助行政部門的管理;物業(yè)公司支持行政部門的管理。

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