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《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購》第四章考點(diǎn):服務(wù)計(jì)劃

更新時(shí)間:2013-12-26 14:10:42 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014招標(biāo)師考試《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購》第四章服務(wù)項(xiàng)目管理知識點(diǎn)匯總,供廣大考友復(fù)習(xí)備考。

特別推薦:2014招標(biāo)師《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購》第四章考點(diǎn)匯總

  服務(wù)計(jì)劃

  大綱要求

  掌握服務(wù)計(jì)劃的編制和實(shí)施要點(diǎn)。

  服務(wù)計(jì)劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后,向客戶提供的實(shí)施服務(wù)的工作設(shè)想,經(jīng)客戶批準(zhǔn),作為約定服務(wù)提供方實(shí)施服務(wù)管理的細(xì)則。

  5.2.1服務(wù)計(jì)劃的編制(掌握)

  服務(wù)計(jì)劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作,相當(dāng)于項(xiàng)目的啟動(dòng)與定義。

  規(guī)劃是實(shí)施項(xiàng)目的首要步驟,也是編制服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作。

  1.服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃與策劃:

  (1)規(guī)劃的主要內(nèi)容:

  1)時(shí)間計(jì)劃的規(guī)劃;

  2)人員組成的規(guī)劃;

  3)工作安排的規(guī)劃;

  4)經(jīng)費(fèi)預(yù)算的規(guī)劃;

  5)風(fēng)險(xiǎn)防范的規(guī)劃等。

  (2)編制項(xiàng)目策劃書需要考慮的因素:

  1)經(jīng)濟(jì)效益;

  2)社會(huì)效益;

  3)服務(wù)態(tài)度;

  4)服務(wù)效率;

  5)與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。

  2.確定提供服務(wù)范圍的程序(掌握)

  3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

  解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”,應(yīng)具有如下特征:

  1)方法要有對項(xiàng)目的適應(yīng)力,并獲得持續(xù)均衡的改進(jìn)與發(fā)展;

  2)要不斷地研發(fā)新的管理方法,使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步;

  3)方法是實(shí)戰(zhàn)型的,而不應(yīng)是純理論的;

  4)由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實(shí)可行的解決方案,而不是作出鑒定和審定;

  5)決定性的成果是為客戶帶來實(shí)在的收益。

  4.服務(wù)計(jì)劃一般分兩個(gè)階段編制并提供:(掌握)

  1)服務(wù)項(xiàng)目的初步計(jì)劃;

  2)服務(wù)項(xiàng)目的正式計(jì)劃。

  初步計(jì)劃的作用:

  1)是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項(xiàng)目的需求進(jìn)行初步的梳理,再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃;

  2)是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思,并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解,并確定可否認(rèn)同或如何修改,以便雙方就委托服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。

  服務(wù)項(xiàng)目的正式計(jì)劃一般包括:

  1)咨詢服務(wù)總體方案;

  2)咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé);

  3)主要工作流程;

  4)決策審批流程;

  5)工作進(jìn)度/質(zhì)量/費(fèi)用管理;

  6)項(xiàng)目專項(xiàng)管理;

  7)重要管理方法和措施。

  5.2.2服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施(掌握)

  (1)服務(wù)計(jì)劃實(shí)施的內(nèi)容:

  1)在項(xiàng)目策劃書的指導(dǎo)下,組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),組織項(xiàng)目的實(shí)施。

  2)在實(shí)施的過程中,加強(qiáng)質(zhì)量管理、費(fèi)用管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、時(shí)間管理,有效控制項(xiàng)目進(jìn)度,提高效率,并根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃。

  (2)應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系

  咨詢服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目中發(fā)揮良好的作用,往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系,必須請注意如下各點(diǎn):

  1)客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作;

  2)提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)情況;

  3)建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)的能力相協(xié)調(diào);

  4)解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo),也要與客戶中層意見一致。

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