2014年經(jīng)濟師考試《初級人力》講義：系統(tǒng)的考核方法

 2013年經(jīng)濟師考試真題答案及權(quán)威解析

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　　第三節(jié)系統(tǒng)的考核方法

　　一、關(guān)鍵績效指標法

　　(一)概念

　　關(guān)鍵績效指標是反映個體關(guān)鍵績效貢獻的評價依據(jù)和量化指標。我們可以從下述幾個方面進一步了解關(guān)鍵績效指標:

　　(1)關(guān)鍵績效指標是對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，是連接個人績效與企業(yè)績效的橋梁。它明確了對企業(yè)戰(zhàn)略起到增值作用的工作產(chǎn)生，能有力地推動企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　(2)關(guān)鍵績效指標是由主管人員決定并被員工認可的績效指標，它使評估者和被評估者在工作業(yè)績上的認識保持一致，并為未來的績效溝通奠定基礎(chǔ)。

　　(3)關(guān)鍵績效指標是對重點經(jīng)營活動的反映，而不是對所有業(yè)務(wù)流程活動的概括。這使得高層管理者能夠準確了解對企業(yè)價值實現(xiàn)最關(guān)鍵的活動的效果，也使員工集中精力于對企業(yè)價值最具影響力的工作活動。

　　(4)關(guān)鍵績效指標必須是可量化的或可行為化的。如果不滿足這兩個條件，關(guān)鍵績效指標就失去了可操作性，也就失去了存在的意義。

　　(5)關(guān)鍵績效指標不是一成不變的，它需要隨企業(yè)戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。

　　關(guān)鍵績效指標法就是建立在關(guān)鍵績效指標基礎(chǔ)上的系統(tǒng)考核方法，它的目的是設(shè)計和建立基于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵績效指標體系。

　　(二)設(shè)計流程

　　1.確定考核指標

　　在建立關(guān)鍵績效指標體系前，首先要明確企業(yè)的整體目標，因為不同層次的關(guān)鍵績效指標都是由企業(yè)的整體目標分解而成的。

　　之后管理者需要將企業(yè)目標逐層分解，最終落實到各職位的工作產(chǎn)出上。確定各個層次的評估指標通常需要以下步驟:①將企業(yè)目標分解成幾項主要的支持性子目標，并建立起各子目標與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系;②確定主要業(yè)務(wù)流程的目標;③從業(yè)務(wù)流程的目標中提取出企業(yè)中各個部門的關(guān)鍵績效指標;④將部門的關(guān)鍵績效指標分解為部門內(nèi)每個員工的個人績效指標。

　　確定關(guān)鍵績效指標，要遵守SMART原則，即Specific〔具體的)、Measurable(可測量的)、Attainable(可實現(xiàn)的)、Realistic(相關(guān)的)、Time一bound(有時限的)。具體來說，關(guān)鍵績效指標要準確切中目標、適度細化、隨著環(huán)境的改變而變化(具體的);關(guān)鍵績效指標要可量化或

　　可行為化，支持它的數(shù)據(jù)或信息要具有可得性(可測量的);關(guān)鍵績效指標在績效考核周期內(nèi)、在員工付出努力的情況下可以實現(xiàn)(可實現(xiàn)的);關(guān)鍵績效指標必須是與工作職位的職能職責密切相關(guān)的(相關(guān)的);關(guān)鍵績效指標需要強調(diào)完成的期限、關(guān)注完成的效率(有時限的)。

　　通常來說，關(guān)鍵績效指標有四種類型:①數(shù)量類，如產(chǎn)品的數(shù)量、銷售量等;②質(zhì)量類，如合格產(chǎn)品的數(shù)量、錯誤的百分比等;③成本類，如單位產(chǎn)品的成本、投資回報率等;④時限類，如及時性、供貨周期等。

　　2.確定評估標準

　　確定績效評估標準通常與建立考核指標一同完成。評估標準指的是被評估者在各個指標上應(yīng)該達到的程度，反映員工“做得怎樣”、“完成多少”等問題。

　　在設(shè)定績效評估標準時，通常要考慮兩種標準:基本標準和卓越標準�；�本標準是管理者期望被評估者達到的水平，這種標準是每個被評估者經(jīng)過努力都能夠達到的�；�本標準主要用于判斷被評估者是否能夠滿足工作的基本需要，它的評估結(jié)果通常作為一些非激勵性的人力資源措施的實施依據(jù)，如基本績效工資。卓越標準是指企業(yè)不做要求和期望，但被評估者可以達到的績效水平(即“超額完成任務(wù)”)，這種標準通常只有一小部分員工可以達到。卓越標準主要用于識別核心員工，它的評估結(jié)果通常作為一些激勵性的人力資源措施的實施依據(jù)，如額外的獎金、晉升等。

　　3.審核關(guān)鍵績效指標

　　在審核關(guān)鍵績效指標的過程中，管理者需要檢查指標與標準的客觀性、全面性和可操作性，對于不合格的關(guān)鍵績效指標要及時提出修正。

　　(三)注意事項

　　在運用關(guān)鍵績效指標法確立績效評估體系時，管理者需要注意以下幾個方面的問題:

　　(1)關(guān)鍵績效指標的數(shù)量不宜過多。當出現(xiàn)指標數(shù)量過多的情況時，建議將類似的指標進行合并，并突出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程指標的位置。

　　(2)同類型職位的關(guān)鍵績效指標必須保持一致。

　　(3)關(guān)鍵績效指標要徹底貫徹企業(yè)戰(zhàn)略重點。

　　(四)優(yōu)勢、劣勢分析

　　關(guān)鍵績效指標法的最大優(yōu)勢在于它將企業(yè)績效指標與企業(yè)的戰(zhàn)略目標緊密聯(lián)系在一起，自上而下地確定各個級別的績效目標，它能夠?qū)⑵髽I(yè)目標和個人目標很好地整合在一起。

　　但是，這種方法在實踐中仍然存在一些問題:一是對某些職位而言，設(shè)計關(guān)鍵績效指標比較困難，比如，知識型員工的許多貢獻是無形的，因此他們的關(guān)鍵績效指標就很難界定。二是關(guān)鍵績效指標法缺少一套完整的對操作具有指導意義的指標框架體系。

　　二、平衡計分卡法

　　(一)概念及內(nèi)涵

　　平衡計分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，它著眼于公司的長遠發(fā)展，從四個角度關(guān)注企業(yè)的績效:財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學習與發(fā)展角度。其中，財務(wù)指標關(guān)注企業(yè)已采取行動所達成的結(jié)果，另外三個方面的指標用來補充財務(wù)指標，同時支持未來財務(wù)指標的改進。

　　1.客戶角度

　　為了創(chuàng)造出令客戶滿意的產(chǎn)品，平衡計分卡法從兩個層次給出了績效評估指標:一是企業(yè)在客戶服務(wù)方面期望完成的各項目、標，包括市場份額、客戶滿意度、客戶保有率等;二是對第一層次各項指標的具體細化。這樣便形成了具體的績效評估量表。

　　2.內(nèi)部流程角度

　　平衡計分卡法從滿足投資者和客戶需求的角度出發(fā)，對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行分析，提出了四種績效特性:質(zhì)量導向的評價、基于時間的評價、柔性導向評價和成本指標評價。

　　3.學習與發(fā)展角度

　　學習與發(fā)展角度的指標為其他領(lǐng)域的績效突破提供手段。它注重分析現(xiàn)有能力與滿足需求能力之間的差距，將注意力集中在內(nèi)部的技能和能力上。相關(guān)的績效指標包括新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進效率等。

　　4.財務(wù)角度

　　平衡計分卡法將財務(wù)作為所有目標評價的焦點，可以說其他三個角度的指標最終是為獲得財務(wù)角度指標的提升。

　　(二)設(shè)計流程

　　1.審視企業(yè)戰(zhàn)略和競爭目標

　　企業(yè)戰(zhàn)略和競爭目標是設(shè)計平衡計分卡法指標體系的基本出發(fā)點，管理者在進行設(shè)計前，必須首先敲定企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

　　2.設(shè)立績效指標

　　明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標后，需要將其分解為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展四類目標，之后再根據(jù)這四類目標確定最具意義的績效衡量指標。

　　3.開發(fā)各級平衡計分卡

　　企業(yè)層面的績效指標設(shè)定完畢后，各個經(jīng)營單位就可以著手設(shè)立本單位的平衡計分卡。此時，各單位要注意結(jié)合自身的特點，設(shè)計出合理的、與其他部門有所區(qū)別的績效指標。

　　4.設(shè)定各級指標的評估標準

　　在設(shè)計完績效指標后，還要確立績效指標的具體衡量標準。在實行這一步驟時，要注意各類指標之間的關(guān)聯(lián)性。

　　5.進行績效考核

　　各級部門在績效周期結(jié)束時，要嚴格按照平衡計分卡的內(nèi)容對員工進行考核。

　　6.分析考核結(jié)果并修正指標及標準

　　結(jié)合在績效評估中遇到的問題，管理者應(yīng)當在下一個績效周期開始前對指標和標準給予必要的修正，從而使整體評價體系更加科學完善。

　　(三)注意事項

　　(1)高層管理者需要積極參與平衡計分卡的實施，多與下級進行溝通。實踐證明，以高層管理者為主導的考核體系，更能保證績效考核操作的順利進行。因此，高層管理者應(yīng)當充分參與整個設(shè)計過程。同時，管理者也要注意與員工的溝通，鼓勵他們參與績效體系的設(shè)計過程，這會提高員工對績效考核的理解度和支持度。

　　(2)防止平衡計分卡法使用目的的單一。平衡計分卡法除了是一種績效考核的方法外，還是一種戰(zhàn)略管理的工具。它的首要價值在于保證績效評估體系能夠支撐戰(zhàn)略目標的達成，為企業(yè)的發(fā)展提供明確的目標導向并合理配置資源。

　　(3)要謹慎選擇考核指標�？己酥笜艘�能夠正確反映企業(yè)的戰(zhàn)略目標，要能夠客觀、可量化。同時.指標的數(shù)量也不宜過多。

　　(4)要充分重視平衡計分卡法實施的連續(xù)性和持久性。完善的平衡計分卡體系不是一個績效周期就能建立起來的，它可能需要多年管理實踐的支持。

　　(四)優(yōu)勢、劣勢分析

　　與傳統(tǒng)的考核方法相比，平衡計分卡法具有以下優(yōu)勢:

　　(1)平衡計分卡法消除了財務(wù)指標一統(tǒng)天下的局面，將客戶角度、內(nèi)部流程角度、學習與發(fā)展角度的目標納人評估體系，為企業(yè)的長遠發(fā)展打下基礎(chǔ);

　　(2平衡計分卡法從企業(yè)的戰(zhàn)略層次考慮問題，并揭示了四個考核角度之間的因果關(guān)系，發(fā)展了戰(zhàn)略管理系統(tǒng);

　　(3)平衡計分卡實現(xiàn)了評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的結(jié)合;

　　(4)平衡計分卡迫使管理者將所有的重要績效指標放在一起綜合考慮，提高了企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。

　　但是平衡計分卡也存在一定的劣勢，那就是它的實施成本很高。要完成四個維度指標科學合理的定義和評價需要耗費大量的人力、物力和財力。

　　三、目標管理法

　　(一)概念

　　關(guān)鍵績效指標法和平衡計分卡法是基于企業(yè)戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法.比較適用于企業(yè)戰(zhàn)略進行重大調(diào)整的時期。如果企業(yè)戰(zhàn)略在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，就可以考慮使用目標管理的方法進行考核。目標管理是一種溝通的程序或過程，它強調(diào)企業(yè)上下一起協(xié)商將企業(yè)目標分解成個人目標，并將這些目標作為公司經(jīng)營評估、獎勵的標準。

　　(二)實施流程

　　1.績效目標的確定

　　績效目標的確定是實行目標管理法的第一步，它實際上是管理者與員工分解上一級指標。共同確定本層級績效目標的過程。這些日標主要包括工作結(jié)果和工作行為兩部分。在目標的設(shè)定上，必須要注意:各層級目標必須與企業(yè)層次上所設(shè)定的目標相一致:目標必須是具體的;目標必須是相關(guān)的，即目標必須與各個職位的職責密切相關(guān)，不能照搬其他職位的績效目標;目標必須是可實現(xiàn)的，同時應(yīng)當具有一定的挑戰(zhàn)性;目標必須是可測量的。

　　2.確定考核指標的權(quán)重

　　為了對員工的工作起到導向作用，可以把績效指標劃分為四類:重要又迫切的指標、重要但不迫切的指標、不重要但迫切的指標、既不重要又不迫切的指標。對不同類型的指標需要配以不同的權(quán)重。

　　3.實際績效水平與績效目標相比較

　　通過實際績效與目標績效的比較，管理者可以發(fā)現(xiàn)績效執(zhí)行過程中的偏差。這時上下級需要進行溝通，共同分析偏差的原因，尋找解決辦法和確定糾正方案。如果有必要修改目標，則需要收集支持的信息。

　　4.制定新的績效目標

　　當期的績效指標得以實現(xiàn)后，上下級便可以著手制定新的績效口標。

　　(三)優(yōu)勢、劣勢分析

　　作為被廣泛應(yīng)用的績效考核方法，目標管理法存在很多優(yōu)勢:

　　(1)有效性。目標管理能夠使各級員工明確他們需要完成的目標，使他們最大限度地把時間和精力投人到對績效目標實現(xiàn)有利的行為中。

　　(2)目標管理法啟發(fā)了員工的自覺性，調(diào)動了員工的積極性。目標管理強調(diào)員工的自我調(diào)節(jié)和自我管理，將個人利益和企業(yè)目標緊密結(jié)合在一起，這就提高了員工的士氣、發(fā)揮了員工的自主性。

　　(3)目標管理法實施過程比關(guān)鍵績效指標法和平衡計分卡法更易操作。目標的開發(fā)過程通常只需要雇員填寫相關(guān)信息、主管進行修訂或批準即可。

　　(4)目標管理法較為公平。目標管理法設(shè)定的指標通常是可量化的客觀標準，因此在考核過程中就很少存在主觀偏見。

　　當然，目標管理法也不是十全十美的，仍然存在以下不足:

　　(1)目標管理法傾向于聚焦短期目標，即該考核周期結(jié)束時需要實現(xiàn)的目標。這可能是以犧牲企業(yè)的長遠利益為代價的。

　　(2)目標管理法的假設(shè)之一是認為員工是樂于工作的，這種過分樂觀的假設(shè)高估了企業(yè)內(nèi)部自覺、自治氛圍形成的可能性。

　　(3)目標管理法可能增加企業(yè)的管理成本。目標的確定，需要上下級共同溝通商定，這個過程可能會耗費員工和管理者大量的時間和精力。

　　(4)目標有時可能難于制定。大量的企業(yè)目標可能難于定量化、具體化，這給目標管理法的實施帶來了不小的困難。

　　四、標桿超越法

　　(一)概念

　　標桿超越是通過對比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營方式，對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等關(guān)鍵成功因素進行改進和變革，使企業(yè)成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程。標桿超越的實質(zhì)是企業(yè)的變革:通過學習同行業(yè)經(jīng)驗，改掉制約企業(yè)發(fā)展陋習的過程。

　　我們可以從以下三個方面了解標桿超越法:

　　(1)標桿指的是最佳實踐或最佳標準，也就是企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)、經(jīng)營管理、運作方式等方面的榜樣。標桿超越的目的就是通過向榜樣學習提升企業(yè)競爭力。

　　(2)標桿的尋找范圍并不局限在同行業(yè)，應(yīng)該有更廣闊的視角。

　　(3)標桿超越法相比其他系統(tǒng)的考核方法更重視比較和衡量。

　　(二)設(shè)計流程

　　(1)發(fā)現(xiàn)“瓶頸”。在尋找標桿企業(yè)時，企業(yè)需要通過調(diào)查分析和內(nèi)部數(shù)據(jù)詳細分析自身的現(xiàn)狀，從構(gòu)成關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點出發(fā)，確定需要同標桿對比的內(nèi)容和領(lǐng)域。

　　(2)選擇標桿。選擇標桿應(yīng)該遵循以下兩個標準:一是標桿企業(yè)要有卓越的業(yè)績;二是標桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域與本企業(yè)有相似的特點。根據(jù)標桿對象所處的位置不同，可以將其劃分為內(nèi)部標桿、競爭標桿、行業(yè)標桿和最優(yōu)標桿四類。

　　(3)收集數(shù)據(jù)。需要收集的數(shù)據(jù)主要有兩大類:一是標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐;二是本企業(yè)自身的績效數(shù)據(jù)和管理現(xiàn)狀信息。在數(shù)據(jù)收集完畢后，要深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度分析標桿企業(yè)的優(yōu)勢、總結(jié)其成功的經(jīng)驗。

　　(4)通過比較分析確定績效標準。在分析企業(yè)自身與標桿企業(yè)的績效差距的同時，也要看到兩個企業(yè)在經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化等諸多方面的差異。這樣才能有選擇地借鑒標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，制定符合本企業(yè)實際的績效標準。

　　(5)溝通與交流。在標桿超越法實施過程中，管理者要積極與員工溝通、得到員工的支持，從而制定出適合本企業(yè)的、得到員工認可的績效目標。

　　(6)采取行動。在詳細分析內(nèi)外部資料的基礎(chǔ)上，制定具體的實施方案，包括計劃、時間安排、實施的方法，以及階段性的評估等。

　　(三)優(yōu)勢、劣勢分析

　　標桿超越法的優(yōu)勢在于:第一，有助于激發(fā)企業(yè)中員工、團隊和整個企業(yè)的潛能，提高企業(yè)的績效;第二，可以促進企業(yè)經(jīng)營者激勵機制的完善，例如，董事會可以把標桿超越作為經(jīng)營者經(jīng)營業(yè)績的標準，以此激發(fā)經(jīng)營者的工作熱情和工作動力。

　　標桿超越法的劣勢在于容易使企業(yè)陷人模仿標桿企業(yè)的旋渦中，導致企業(yè)失去自身的特色。而且一旦標桿的選取出現(xiàn)偏差，也可能導致自身經(jīng)營決策的失誤。

　　練習一下：

　　1、 以下不屬于平衡記分卡衡量指標的是( )

　　A. 客戶

　　B.學習與成長

　　C.財務(wù)

　　D.企業(yè)戰(zhàn)略

　　參考答案：D

　　解題思路：平衡記分卡從四個角度關(guān)注企業(yè)的績效:財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學習與發(fā)展角度。

　　2、 系統(tǒng)的績效考核方法包括( )

　　A.關(guān)鍵績效指標法

　　B.平衡計分卡法

　　C.目標管理法

　　D.行為錨定法

　　參考答案：AC

　　解題思路：系統(tǒng)的績效考核方法包括：關(guān)鍵績效指標法、平衡計分卡法、目標管理法、 標桿超越法。