物業(yè)管理師基本制度與政策知識(shí)點(diǎn)：物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

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　　物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

　　《條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。”但是，物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是多方面的，其中一些服務(wù)義務(wù)僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為就可以完成，還有一些服務(wù)義務(wù)較為復(fù)雜，僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為難以完成，需要業(yè)主以及相關(guān)行政管理部門(mén)共同發(fā)揮作用，其中包括物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助安全防范的義務(wù)。

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)

　　1.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)

　　物業(yè)管理區(qū)域秩序需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護(hù)，在物業(yè)管理活動(dòng)中，總有個(gè)別業(yè)主缺乏法制觀念，道德意識(shí)淡薄，為個(gè)人利益違反物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。常見(jiàn)的業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的行為主要包括：(1)侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境;(2)違規(guī)裝修，拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施，造成財(cái)產(chǎn)損害和安全隱患;(3)安裝設(shè)備設(shè)施，侵犯相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益;(4)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，損害環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活;(5)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)污染環(huán)境、噪聲超標(biāo)，給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營(yíng)造成損害;(6)使用房屋、陽(yáng)臺(tái)荷載超標(biāo)，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(7)使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(8)占用房屋共用露臺(tái)、門(mén)廳或公共通道，影響他人使用和通行;(9)阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施正常的房屋修繕，損害相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益;(10)其他損害公共秩序和違反業(yè)主公約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。

　　2.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式

　　為維護(hù)物業(yè)管理活動(dòng)的正常秩序，《條例》規(guī)定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行如下義務(wù)：

　　(1)履行告知義務(wù)。業(yè)主對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守哪些制度、如何進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)享有知情權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主公約》、《房屋及設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)》，以及關(guān)于房屋裝修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等公共秩序的規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)利用業(yè)主入住通知、公告欄、各種宣傳資料等形式，向業(yè)主廣泛宣傳告知。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

　　(2)履行制止義務(wù)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，物業(yè)管理企業(yè)必須履行管理職責(zé)，通過(guò)勸告、批評(píng)教育等方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是，《條例》只是為物業(yè)管理企業(yè)設(shè)定了一項(xiàng)制止義務(wù)，并沒(méi)有賦予物業(yè)管理企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托，維護(hù)全體業(yè)主的利益，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生這些違法違規(guī)行為，侵害的正是全體業(yè)主的利益，作為管理服務(wù)人，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有義務(wù)于以制止。也就是說(shuō)，這里的制止，更多的是一種義務(wù)而不是權(quán)利。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)的制止義務(wù)是有限度的。

　　(3)履行報(bào)告義務(wù)

　　對(duì)一些違法違規(guī)行為，例如入室盜竊行為，物業(yè)管理企業(yè)可能能夠制止。對(duì)一些違法違規(guī)行為，例如擅自改變房屋用途行為，物業(yè)管理企業(yè)可能無(wú)法制止，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)手段。這時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)所應(yīng)當(dāng)做的，是及時(shí)向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。例如對(duì)侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境的行為，應(yīng)當(dāng)向規(guī)劃管理部門(mén)報(bào)告;對(duì)違規(guī)裝修房屋，擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)向房屋管理部門(mén)報(bào)告;對(duì)大量存放易燃、易爆、有毒物品的，應(yīng)當(dāng)向公安管理部門(mén)報(bào)告;對(duì)私自拆改煤氣燃?xì)獾?，?yīng)當(dāng)向市政管理部門(mén)報(bào)告并通知燃?xì)夤芾韱挝坏鹊取?/P>

　　為了及時(shí)解決違法行為，防止有關(guān)行政主管部門(mén)的不作為，《條例》強(qiáng)調(diào)，有關(guān)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告。按照這一規(guī)定，如果物業(yè)管理企業(yè)報(bào)告之后，相關(guān)主管部門(mén)不予理睬，屬于行政不作為，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修房屋過(guò)程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為，于是向當(dāng)?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門(mén)報(bào)告，但主管部門(mén)在接到報(bào)告后沒(méi)有采取相應(yīng)措施。按照《條例》第六十九條的規(guī)定，對(duì)主管部門(mén)工作人員發(fā)現(xiàn)“違法行為不予查處”的這一行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

　　3.業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責(zé)任

　　物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于故意違規(guī)業(yè)主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照《民法通則》關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定及相關(guān)法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任。

　　《民法通則》對(duì)于侵害相鄰權(quán)的法律責(zé)任，作出以下明確規(guī)定：(1)不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失;(2)損壞國(guó)家、集體財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。

　　建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：(1)因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償;屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償;(2)裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償;(3)裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序，給其他業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全造成損害的情況時(shí)有發(fā)生。在違規(guī)業(yè)主不聽(tīng)從物業(yè)管理企業(yè)勸告情況下，有些業(yè)主從維護(hù)物業(yè)管理秩序角度，執(zhí)意要求物業(yè)管理企業(yè)必須制止業(yè)主違規(guī)行為是不合理的。這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向受害業(yè)主說(shuō)明履行管理服務(wù)義務(wù)的情況，同時(shí)動(dòng)員受害業(yè)主通過(guò)行政投訴或司法起訴手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　(二)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務(wù)

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)

　　《條例》第四十七條第一款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作?！逼渲校紫葟?qiáng)調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門(mén)做好安全防范工作，而不是對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負(fù)責(zé)。其次，在發(fā)生安全事故時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：

　　(1)發(fā)生安全事故時(shí)要立即采取應(yīng)急措施，避免擴(kuò)大損失。例如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拉斷電源并采取滅火措施;發(fā)生犯罪案件在發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合公安機(jī)關(guān)抓捕罪犯。

　　(2)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告事故?；馂?zāi)向消防部門(mén)報(bào)告;燃?xì)獗ㄏ蚴姓块T(mén)報(bào)告;刑事案件向公安部門(mén)報(bào)告;工程事故向建設(shè)部門(mén)報(bào)告;物業(yè)管理方面的事故向物業(yè)主管部門(mén)報(bào)告等。

　　(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財(cái)產(chǎn)，協(xié)助作好各方面的善后工作。

　　為了盡到安全防范義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)，建立一套科學(xué)的安全防范管理制度，明確細(xì)化職責(zé)，建立考核獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，提高安全防范能力和水平。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故，必須立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查和求助工作。對(duì)安全防范設(shè)施、消防設(shè)施要認(rèn)真檢查、維修養(yǎng)護(hù)，檢查情況要有記錄，發(fā)現(xiàn)的安全隱患問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)反映，配合有關(guān)部門(mén)認(rèn)真整改，確保設(shè)施的運(yùn)行。經(jīng)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主同意，物業(yè)管理企業(yè)可以建設(shè)并完善物業(yè)管理區(qū)域安全防范設(shè)施，主要包括遠(yuǎn)紅外周邊報(bào)警系統(tǒng)、電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技防、物防和人防緊密結(jié)合，相互促進(jìn)。在日常管理服務(wù)中，對(duì)裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先告知房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)管理制度及時(shí)予以處理。對(duì)違章搭建的，要配合有關(guān)部門(mén)予以拆除。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合公安派出所對(duì)居民住宅區(qū)的不安定因素進(jìn)行重點(diǎn)防范，配合居民委員會(huì)開(kāi)展精神文明建設(shè)和治安宣傳、教育、動(dòng)員、服務(wù)等活動(dòng)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)必須增強(qiáng)全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，建立健全質(zhì)量保證體系和規(guī)范自身服務(wù)行為的約束機(jī)制，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

　　2.物業(yè)保安人員的職責(zé)

　　在實(shí)踐中，物業(yè)保安方面出現(xiàn)的問(wèn)題較多，各方面反應(yīng)比較強(qiáng)烈。有物業(yè)保安人員不履行或者不按照合同約定履行保安職責(zé)，導(dǎo)致業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)受到不必要的損失的;也有物業(yè)保安人員亂用“職權(quán)”毆打業(yè)主。出現(xiàn)這些問(wèn)題，原因是多方面的：有物業(yè)管理企業(yè)方面的原因，例如聘用未經(jīng)培訓(xùn)的民工充當(dāng)保安、缺乏對(duì)保安的管理和約束機(jī)制;有保安人員方面的問(wèn)題，例如有些保安人員素質(zhì)較低，不具備相應(yīng)的能力;也有業(yè)主方面的原因，例如個(gè)別業(yè)主蠻不講理，提出不合理的要求;還有管理部門(mén)的原因，例如有關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)保安人員的違法失職行為監(jiān)管不力，沒(méi)有有效的措施。為了解決物業(yè)保安中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，《條例》第四十七條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益”。目前，有不少物業(yè)管理企業(yè)不雇請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保安，而在企業(yè)內(nèi)設(shè)立公共秩序協(xié)管員，來(lái)維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序和協(xié)助做好安全防范的工作。

　　物業(yè)保安人員的主要職責(zé)是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。按照有關(guān)規(guī)定，物業(yè)保安人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必須著統(tǒng)一的保安制式服裝、佩戴統(tǒng)一的保安專(zhuān)用標(biāo)志(包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、級(jí)別標(biāo)識(shí)等)。保安人員在值勤巡邏中，遇到正在實(shí)施的不法行為時(shí)，應(yīng)迅速制止;在門(mén)衛(wèi)勤務(wù)中，當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。同時(shí)，物業(yè)保安人員不得剝奪、限制公民人身自由;不得搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財(cái)產(chǎn);不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。

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