2012年經濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)4

更新時間：2012-01-11 09:26:27 來源：|0

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　　2.顧客需求信息收集的途徑

　　航空運輸企業(yè)要準確地掌握顧客對服務質量的需求信息，必須通過一定的手段和方法來實現。企業(yè)必須從其所感受到的、所聽到的、所看到的各個方面去分析和研究目前工作過程、產品或服務質量的差距。這些資料的掌握，一般可以通過如下幾個途徑：

　?、賮碜灶櫩偷囊庖?。如顧客的抱怨、不滿，或以口頭、書面信函、電子郵件等形式對企業(yè)提出的意見、建議要求等;

　?、趤碜杂陬櫩徒佑|面上的現場服務人員的意見。與顧客直接接觸的企業(yè)員工或服務人員通過他們在銷售、服務及其他方面與顧客的接觸，對顧客的需要、要求和期望一般都有一定的體驗和感受，應隨時聽取他們的意見或匯報;

　　③市場調查的方法得到的信息。通過細分市場及選擇特定的市場進行抽樣調查的方法了解顧客對企業(yè)各方面工作質量的評價、意見和建議，或對?？汀⒂薪涷灥睦蠋煹冗M行問卷調查的方法得到顧客需求方面的信息。

　　在具體應用中還有許多不同的方法，如航空公司在網上或服務現場設置的顧客意見箱;網上或現場進行的問卷調查;現場服務人員的意見反饋(如新加坡航空公司在每個航班結束后收集乘務人員對顧客書面和口頭的意見反饋信息)等。對于上述顧客需求的信息，又采用多種方法進行分析，如基于顧客問卷調查的質量測量與評價方法等。對于其中集中的顧客意見或在服務質量評價中得分值較低的服務項目，還需要進行更為深入的分析研究，目的是找出所有項目中顧客認為不滿意或不是很滿意的項目，再針對這些項目專門進行分析和改進，有時還需要征集顧客對這些項目的改進提議。