2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)》：第十二章(2)1

　　第二節(jié) 質(zhì)量策劃

　　一、航空運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量策劃過(guò)程

　　1質(zhì)量策劃的內(nèi)容

　　根據(jù)IS0 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過(guò)程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過(guò)程。

　　管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過(guò)程，應(yīng)當(dāng)明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。

　　組織在實(shí)施質(zhì)量策劃，重點(diǎn)應(yīng)該從下述三個(gè)方面的主要內(nèi)容來(lái)進(jìn)行：

　　(1)產(chǎn)品和服務(wù)策劃。對(duì)于產(chǎn)品策劃來(lái)講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于服務(wù)策劃來(lái)講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務(wù)規(guī)范。

　　民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)策劃，重點(diǎn)是通過(guò)分析顧客對(duì)民航客貨運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，識(shí)別民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性及衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種條件。服務(wù)規(guī)范是民航企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述，同時(shí)也作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、編制服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范的目的、服務(wù)規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說(shuō)明以及服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)管理和操作策劃。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度表、組織和所需進(jìn)行的活動(dòng)安排。管理和操作策劃主要是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程或服務(wù)提供過(guò)程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，以及對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過(guò)程規(guī)范通常以程序標(biāo)準(zhǔn)來(lái)表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊(cè)。

　　對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)提供規(guī)范的基本要求時(shí)清楚地規(guī)定：提供民航運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程;必須的工作階段和每個(gè)工作階段所需進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng);各工作階段(活動(dòng))的接口;各工作階段(活動(dòng))的責(zé)任;各個(gè)工作階段(活動(dòng))的服務(wù)提供質(zhì)量特性;每一項(xiàng)服務(wù)提供質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);實(shí)施服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型和數(shù)量;對(duì)人員的技能和配置要求;對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的分承包方的要求;對(duì)衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求;以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。

　　(3)編制質(zhì)量計(jì)劃和做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。民航運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確定航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和各種質(zhì)量管理活動(dòng)的組織安排及實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于某一具體質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，還需要明確其資源配置、活動(dòng)安排、時(shí)間要求、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施。

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