2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(1)5

　　2.理解全面質(zhì)量管理模型及構(gòu)成要素

　　質(zhì)量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關(guān)系鏈，每一個過程的輸出即是下一個過程的輸入。要保證航空運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量形成過程的穩(wěn)定，并不斷通過對過程的完善來保證顧客得到滿意的質(zhì)量，必須圍繞著供方和顧客組成的服務(wù)鏈，建立一個完善的全面質(zhì)量管理體系，該管理體系需要包括以下幾個方面的要素：

　　(1)“軟件”要素：包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等;

　　A.質(zhì)量文化

　　它是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的質(zhì)量意識、規(guī)范、價值導(dǎo)向、思維方式、道德水準、行動準則、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。質(zhì)量文化主要和全體員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作責(zé)任心和敬業(yè)精神等有關(guān)。在質(zhì)量文化的建設(shè)中，上層管理者常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。其工作態(tài)度、管理方式和處理問題的方式方法等都直接影響企業(yè)質(zhì)量文化的 形成。因此，要創(chuàng)立良好的質(zhì)量文化，上層領(lǐng)導(dǎo)必須有質(zhì)量戰(zhàn)略意識和質(zhì)量競爭意識，激勵員工的創(chuàng)新精神，鼓勵員工參與質(zhì)量管理活動的過程改進，要善于對有利于質(zhì)量改進的行為給予及時的認可和獎勵。

　　B.上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾

　　上層領(lǐng)導(dǎo)必須重視并親自參與企業(yè)的質(zhì)量管理。首先，他們必須將全面質(zhì)量管理作為企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略之一。其次，他們還必須親自參與企業(yè)的質(zhì)量改進活動，到現(xiàn)場了解問題，和員工一起分析原因，制定改進措施。

　　C.有效的溝通和交流

　　在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理的思想意味著新思想、新體系、新方法的引進，變革總會遇到阻力，通過上下級間、部門間的有效溝通會讓全體員工了解企業(yè)變革的目的及原因，減少變革的阻力。同時，通過員工與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業(yè)所有人員更清楚地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門間的工作相互協(xié)調(diào)一致。

　　(2)“硬件”要素：包括有效的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理團隊、質(zhì)量管理工具的使用等。

　　A.有效的質(zhì)量管理體系

　　一個有效的質(zhì)量管理體系是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。IS0 9000系列標準給出了質(zhì)量管理體系的模式和建立的程序內(nèi)容。

　　B.科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用

　　科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用是企業(yè)質(zhì)量管理成功的有效途徑。全面質(zhì)量管理中常用的方法很多，如了解顧客需求信息的方法，分析主要問題及其產(chǎn)生原因的方法，對生產(chǎn)過程進行控制的方法，不斷改進的質(zhì)量循環(huán)(PDCA循環(huán))方法，以及對質(zhì)量體系運行結(jié)果的測量評價方法等。航空運輸企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理過程中，必須要綜合應(yīng)用這些科學(xué)的管理方法，才能對運輸生產(chǎn)和服務(wù)過程進行有效的控制，使質(zhì)量水平不斷提高。

　　C.質(zhì)量管理團隊

　　它是以團隊精神和系統(tǒng)思想為宗旨建立起來的工作團隊，其目的是為了共同研究工作中存在的問題，共同制定目標和實施對工作過程的改進，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀點出發(fā)來協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作的順利進行。

　　5以質(zhì)量管理的八項原則為指導(dǎo)

　　IS0 9000：2000系列標準為最高管理者制定了以質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)的管理指南，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。質(zhì)量管理的八項原則是：

　　(1)以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境;

　　(3)全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益;

　　(4)過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果;

　　(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率;

　　(6)持續(xù)改進。持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標;

　　(7)基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的

　　(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

　　經(jīng)典例題：在質(zhì)量管理的定義中，所謂滿足需要，首先和最主要的是為了滿足顧客需要，與此同時還應(yīng)滿足其他相關(guān)方的需要。這里，其他相關(guān)方是指(　　)。

　　A.員工

　　B.社會

　　C.供方和投資方

　　D.企業(yè)自身

　　【答案】ABC

　　【答案解析】考查對全面質(zhì)量管理含義的把握。全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。

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