2010初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：產(chǎn)品和服務(wù)策略(7)

　　4、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　(1)服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　(2)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷三個(gè)方面。

　?、?外部營(yíng)銷

　　與提供實(shí)物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷也需在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷等策略的制定。

　?、?內(nèi)部營(yíng)銷

　　Ø 企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

　　Ø 對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺(tái)的后勤和支持員工。

　　Ø 內(nèi)部營(yíng)銷的目的就是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。

　?、?交互營(yíng)銷

　　Ø 服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　Ø 顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，會(huì)受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個(gè)因素的影響。

　　Ø 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。

　　Ø 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時(shí)、相關(guān)知識(shí)的溝通等等。

　　Ø “技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。

　　u 例題：

　　1、(課后習(xí)題)服務(wù)企業(yè)的( )是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　A.交互營(yíng)銷 B.內(nèi)部營(yíng)銷 C.外部營(yíng)銷 D.全面營(yíng)銷

　　正確答案：A ，教材第171頁(yè)。

　　2、(課后習(xí)題)當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性 B.異質(zhì)性 C.同步性 D.有形性

　　正確答案：C ，教材第170頁(yè)。

　　3、(課后習(xí)題)同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是( )。

　　A.同質(zhì)性 B.異質(zhì)性 C.同步性 D.有形性 E.易逝性

　　正確答案：BCE ，教材第170頁(yè)。

　　4、(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢(shì)和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A. 無(wú)形性 B. 同步性 C. 異質(zhì)性 D. 易逝性

　　正確答案：A ，教材第170頁(yè)。

　　5、(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指(　　)。

　　A. 維修工維修水平的高低 B. 接待人員能否與顧客及時(shí)溝通

　　C. 接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情 D. 該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)

　　E. 該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳

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