2010年《初級經(jīng)濟基礎(chǔ)》：產(chǎn)品和服務(wù)策略(7)

　　(3) 過程

　　① 服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　?、?特別是一些相對復(fù)雜的服務(wù)，需要服務(wù)提供者和顧客通過一系列的交互活動才能完成全部內(nèi)容。

　　③ 對服務(wù)過程的設(shè)計和對其間服務(wù)人員的要求，成為服務(wù)成功的重要保障。

　　| 對于服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)營銷組合除了產(chǎn)品、定價、分銷渠道和營銷溝通之外，還應(yīng)該包括人員、有形化和過程的策略，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。 轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　4、服務(wù)營銷戰(zhàn)略

　　(1)服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　(2)服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　?、?外部營銷

　　與提供實物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、定價、渠道及促銷等策略的制定。

　?、?內(nèi)部營銷

　　Ø 企業(yè)對其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

　　Ø 對象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺的后勤和支持員工。

　　Ø 內(nèi)部營銷的目的就是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務(wù)。

　　③ 交互營銷

　　Ø 服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　Ø 顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，會受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個因素的影響。

　　Ø 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。

　　Ø 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時、相關(guān)知識的溝通等等。

　　Ø “技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。

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