北京環(huán)球興學(xué)科技發(fā)展有限公司（環(huán)球網(wǎng)校）成立于2003年，在十一年時間里，公司經(jīng)歷了飛速發(fā)展，目前已經(jīng)擁有工程、外語、財會、經(jīng)貿(mào)、醫(yī)療衛(wèi)生、學(xué)歷、職業(yè)資格等七大類近百個考試項目的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課程，公司已經(jīng)成為國內(nèi)規(guī)模較大的遠程職業(yè)教育機構(gòu)。其中，客服中心本著“為學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，歷經(jīng)十余年的穩(wěn)定發(fā)展，環(huán)球網(wǎng)校客服部逐步成為專業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)團隊，在業(yè)內(nèi)頗具口碑。憑著多年經(jīng)驗和專業(yè)的態(tài)度，現(xiàn)已為多家機構(gòu)提供完善的客戶服務(wù)。

主要通過呼入和在線咨詢形式，對已購課學(xué)員進行后期跟蹤服務(wù)，解決學(xué)員端學(xué)習(xí)過程中關(guān)于產(chǎn)品的任
何疑問和咨詢。

  1. 崗前培訓(xùn)
  2. 崗中培訓(xùn)
  3. 業(yè)務(wù)處理

員工上崗之后針對每個
員工的特質(zhì)針對性的安排相應(yīng)的
業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)，
保證理論和實踐的融合。

所有員工上崗之前必須通過指定的考核，分別包括筆試、口 試、實操。綜合評判分數(shù)合格者才能上崗。

結(jié)合公司業(yè)務(wù)最新發(fā)展以及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，進行每周考核，時刻 保持員工的高度專業(yè)。


綜合周考情況，以及業(yè)務(wù)最新要求，每月進行測試，并根 據(jù)員工考核成績，進行相應(yīng)的獎懲，以保證員工的業(yè)務(wù)處 理能力。

圖一 環(huán)球網(wǎng)�？头侩娫捊悠鹎闆r匯總
時間 接聽率 滿意度
Jan 89.17% 94.67%
Feb 86.17% 95.29%
Mar 90.53% 95.56%
Apr 95.35% 97.29%
May 94.67% 97.07%
Jun 95.29% 98%
Jul 95.56% 97.88%
Aug 97.29% 96.1%
Sep 97.07% 95.39%
Oct 92.49% 95.86%
Nov 99% 96.08%
Dec 98.88% 97.04%
圖二 環(huán)球網(wǎng)校客服部電話接起情況匯總
時間 接起率 好評率
Jan 81.56% 89.61%
Feb 71.09% 88.89%
Mar 73.55% 86.51%
Apr 81.13% 88.63%
May 72.71% 84.27%
Jun 77.23% 94.65%
Jul 77.99% 88.60%
Aug 77.68% 98.90%
Sep 79.96% 93.29%
Oct 82.62% 94.13%
Nov 81.82% 94.45%
Dec 83.62% 98.82%

·所有員工上崗之前必須參加崗前培訓(xùn)，考核合格者安排正常上崗。并且，員工上崗 之后定期參加崗中培訓(xùn)，基本每月會至少安排2場專業(yè)培訓(xùn)，2場技巧培訓(xùn)。
·定期進行員工內(nèi)部考核，保證員工掌握信息的及時性和專業(yè)度。
·及時接起電話，解答疑問，保證電話接起率在90%以上；在線咨詢的接起率在75% 以上。
·客服人員認真負責(zé)的解決每一個學(xué)員的問題，保證電話客戶滿意度在96%以上，在 線客戶滿意度在90%以上。
·定期處理客戶評價反饋，保證每一個反饋問題的客戶都享受到vip級別的待遇。