一、 經(jīng)濟增加值（EVA）的概念和特點（P329-331）

二、 績效棱鏡的概念和特點（P332-333）

(一) 績效棱鏡的五個棱面，即利益相關(guān)者滿意、利益相關(guān)者貢獻、戰(zhàn)略、流程、能力

(二) 績效棱鏡理論的出發(fā)點是利益相關(guān)者，而不是企業(yè)戰(zhàn)略

(三) 績效棱鏡的突出優(yōu)點在于考慮到了組織的所有利益相關(guān)者，即投資者、顧客及中間商、員工、供應商、監(jiān)管部門以及組織所在的社區(qū)

(四) 績效棱鏡包含相互關(guān)聯(lián)的五個方面：

利益相關(guān)者的滿意——主要的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求

利益相關(guān)者的貢獻——組織對利益相關(guān)者的要求

戰(zhàn)略——采取的戰(zhàn)略要在能滿足利益相關(guān)者要求的同時，也能滿足自己的要求

流程——能夠執(zhí)行組織戰(zhàn)略的流程

能力——能夠動作組織流程的能力

三、 關(guān)鍵績效指標體系的設(shè)計（P334-347）

（一）關(guān)鍵績效指標體系的設(shè)計 KPI

KPI 來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標或企業(yè)的年度重點工作計劃

下面主要介紹如何從平衡計分卡的角度進行 KPI 設(shè)計和指標分解

1.戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價值”，在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實際工作之間搭建了橋梁，也在企業(yè)的戰(zhàn)略和績效指標之間建立了聯(lián)系。

戰(zhàn)略地圖從平衡計分卡的角度揭示了企業(yè)戰(zhàn)略如何逐層制定、分解并實施 。

通過戰(zhàn)略地圖，可以把企業(yè)的戰(zhàn)略分解為一系列的“戰(zhàn)略性衡量項目“，即戰(zhàn)略地圖中的內(nèi)容。

戰(zhàn)略地圖中的每個戰(zhàn)略性衡量項目可以用一個或數(shù)個績效指標來衡量。戰(zhàn)略性衡量項目是戰(zhàn)略主題的具體表達，同時又是設(shè)計、分解績效指標的基礎(chǔ)。

戰(zhàn)略地圖的另一個作用就是提煉企業(yè)層面的 KPI。

2.任務(wù)分工矩陣

任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計的工具。根據(jù)企業(yè)各部門的職責分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項目落實到各部門。

此矩陣的另一個作用是分解企業(yè)的 KPI，使企業(yè)的 KPI 由部門層面完成。

3.目標分解魚骨圖

通過運用魚骨圖進行目標分解，其主旨是將任務(wù)分工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運用魚骨圖分解為部門 KPI，也適用于班組和崗位 KPI 的設(shè)計。

運用魚骨圖分解目標并提煉 KPI，可以幫助企業(yè)在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。

主要步驟為：確定部門（班組、崗位）戰(zhàn)略性工作任務(wù)：確定哪些因素與企業(yè)戰(zhàn)略目標有關(guān)；確定業(yè)務(wù)標準：定義關(guān)鍵成功要素(CSF)，滿足業(yè)務(wù)重點所需的策略手段；確定關(guān)鍵業(yè)績指標。

4.關(guān)鍵績效指標體系的主要內(nèi)容

1）關(guān)鍵績效指標體系的主要內(nèi)容

完整的 KPI 包括指標的編號、名稱、定義、設(shè)定目的、責任人、數(shù)據(jù)來源、計算方法、計分方式、考評周期等。

2）設(shè)計關(guān)鍵績效指標體系的原則

明確性原則：KPI 必須是明確的、具體的，以保證其明確的牽引性；

可測性原則：KPI 必須是可衡量的，必須是明確的衡量指標；

可達成性原則：KPI 必須是可以達到的，不能因指標的無法達到而使員工產(chǎn)生挫敗感；

相關(guān)性原則：KPI 必須是相關(guān)的，它必須與企業(yè)的戰(zhàn)備目標密切聯(lián)系；

時限性原則：KPI 必須有明確的時間要求。

5.關(guān)鍵績效指標的分解

按照考評周期的不同，把年度指標分解為季度指標，還可以分解到月份、周甚至工作日。

（二）崗位職責指標的設(shè)計 PRI

崗位職責指標主要是根據(jù)部門和崗位的工作說明書中的“崗位職責、工作內(nèi)容”歸納總結(jié)提  煉而成的指標。

如果崗位職責指標的內(nèi)容與 KPI 指標的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則應該劃為 KPI 的范圍。

（三）工作態(tài)度指標的設(shè)計 WAI

工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介“，從能力向業(yè)績轉(zhuǎn)換的過程，還有一些”輔助因素“：內(nèi)部條件——分工是否合適、指令是否正確、工作場地是否良好；外部條件——市場的供求關(guān)系、產(chǎn)品的銷售狀況、原材料保證程度等

工作態(tài)度考評要剔除本人以外的因素和條件，這是態(tài)度考評與業(yè)績考評的不同之處。

態(tài)度考評與其他考評項目的區(qū)別是：不管崗位高低、能力大小，態(tài)度考評的重點是工作的認真度、責任度、工作的努力程度，是否有干勁、有熱情，是否忠于職守，是否服從命令等。

考評項目包括：積極性、工作熱忱、責任感、紀律性。

（四）崗位勝任特征指標的設(shè)計 PCI

崗位勝任特征指標是針對員工成功地完成本崗位工作任務(wù)，所應當具備或者達到的核心能力素質(zhì)要求而設(shè)定的考評指標，這些考評指標一般可以通過崗位勝任特征模型獲得。

可以評價員工與績效目標之間的契合程度。

完整的績效管理在業(yè)績考評之外，還應該包括知識管理、工作態(tài)度、專業(yè)技能、特殊能力等綜合發(fā)展的目標。

基于勝任特征模型而建立的績效考評指標，主要著眼于員工能力素質(zhì)的提高，并作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的方向和目標。

（五）否決指標 NNI 

否決指標是企業(yè)的實際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標，其關(guān)鍵之處在于如果這種指標所對應的工作沒有做好，將給企業(yè)帶來直接且嚴重的后果。對企業(yè)來說，這類指標是絕對不能出現(xiàn)異常情況的。