2008年3月人力資源管理師(二級)復(fù)習(xí)提綱

職業(yè)道德培訓(xùn)教程復(fù)習(xí)提綱

1 人類社會道德的產(chǎn)生和發(fā)展是和人類社會以及每個人的生存發(fā)展密切相關(guān)的。自從人類脫離了動物界，人就有了道德。道德是區(qū)別人與動物的一個重要標(biāo)志，道德是做人的根本。
2 道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人與人之間、個人與社會、個人與自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。
3 人生在世最重要的有兩件事：一是學(xué)做人，一是學(xué)做事。
4 道德規(guī)范是做人的準(zhǔn)則，法律規(guī)范是保障個人與社會正常秩序的第二道防線。
5 道德和法律的區(qū)別：1產(chǎn)生和發(fā)展的時期不同；2依靠的力量不同；3作用的范圍不同。
6 道德在原始社會就有了，而且最終將代替法律成為唯一的行為規(guī)范，永遠(yuǎn)不會消亡。法律是階級社會的產(chǎn)物，隨著階級的消亡，國家的消亡，法律也將消亡。
7 法律是統(tǒng)治階級意志的表現(xiàn)；而道德有統(tǒng)治階級的道德，也有被統(tǒng)治階級的道德。在階級社會的歷史上，形成了一種法律體系獨(dú)立，多種道德體系并行。
8 法律具有強(qiáng)制性，是由國家制定的，并由國家強(qiáng)制機(jī)關(guān)執(zhí)行。道德沒有強(qiáng)制性，是依靠社會輿論、人們的良心、教育感化、典型示范等喚起人們的知恥心，培養(yǎng)人們的道德責(zé)任感和善惡判斷能力來進(jìn)行調(diào)控。
9 法律只干涉人們的違法行為，而道德對人們行為干涉的范圍要廣泛得多。
10 道德和法律的聯(lián)系：1在作用上德治和法治相輔相成、相互促進(jìn)；2在內(nèi)容上道德和法律相互重疊；3在現(xiàn)實生活中二者相互轉(zhuǎn)換、相互作用、相互促進(jìn)。
11 中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容：1父慈子孝，尊老愛幼；2立志勤學(xué)，持之以恒；3自強(qiáng)不息，勇于革新；4仁以待人，以禮敬人；5誠實守信，見利思義；6公忠為國，反抗外侵；7修身為本，嚴(yán)于律己。
12 誠實是守信的思想基礎(chǔ)，守信是誠實的外在表現(xiàn)。
13 我國經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，以利于進(jìn)一步解放和發(fā)展生產(chǎn)力。
14 計劃和市場都是經(jīng)濟(jì)手段，計劃多一點(diǎn)還是市場多一點(diǎn)，不是社會主義與資本主義的本質(zhì)區(qū)別。
15 資本主義市場經(jīng)濟(jì)和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的主要區(qū)別：1從社會性質(zhì)上看，基本制度不同；2從所有制上看，社會主義市場經(jīng)濟(jì)是以公有制為主體；3從分配制度上看，資本主義市場經(jīng)濟(jì)按資分配為主體，社會主義市場經(jīng)濟(jì)按勞分配為主體；4從生產(chǎn)目的上看，資本主義市場經(jīng)濟(jì)以獲取最大利潤為最終目的，社會主義市場經(jīng)濟(jì)以滿足社會需要為最終目的。
16 公有制經(jīng)濟(jì)的主體地位體現(xiàn)在：1公有資產(chǎn)在社會總資產(chǎn)中占優(yōu)勢；2國有經(jīng)濟(jì)控制國民經(jīng)濟(jì)命脈；3國有經(jīng)濟(jì)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展起主導(dǎo)作用。
17 對于資本主義來說，社會效益是手段，經(jīng)濟(jì)效益是目的；對于社會主義來說，經(jīng)濟(jì)效益是手段，社會效益是目的。
18 社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化需求，人們的需求是無限的，但相對于資源需要的無限性，資源的供給在一定時期內(nèi)卻是有限的。
19 市場經(jīng)濟(jì)如何有效地配置資源：1把資源配置到國家和人們最需要滿足的需求方面；2把資源配置到效益最高的部門和企業(yè)，使其發(fā)揮最佳效益；3要使資源盡可能有效充分發(fā)揮作用，杜絕浪費(fèi)。
20 職業(yè)道德是社會分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們在特定的工作中，以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。
21 職業(yè)道德的特征：1范圍上的有限性，任何職業(yè)道德的適用范圍都是特定的、有限的；2內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性，職業(yè)分工相對的穩(wěn)定性決定了與其相適應(yīng)的職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性；3形式上的多樣性，有多少種行業(yè)就有多少種不同的職業(yè)道德。
22 社會主義市場經(jīng)濟(jì)對職業(yè)道德的正面影響：1市場經(jīng)濟(jì)是一種自主經(jīng)濟(jì)，它激勵人們最大限度地發(fā)揮自主性，從而增強(qiáng)了人們的自主性道德觀念；2市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)，它激勵人們積極進(jìn)取，從而增強(qiáng)了人們的競爭道德觀念；3市場經(jīng)濟(jì)是一種經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)，要求人們義利并重，從而增強(qiáng)了人們義利并重的道德觀念；4市場經(jīng)濟(jì)是重視科技的經(jīng)濟(jì)，它要求人們不斷更新知識，從而增強(qiáng)了人們學(xué)習(xí)創(chuàng)新的道德觀念。
23 市場經(jīng)濟(jì)對職業(yè)道德的負(fù)面影響：1市場經(jīng)濟(jì)的利益機(jī)制容易誘發(fā)利己主義；2市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)金錢價值容易誘發(fā)拜金主義；3市場經(jīng)濟(jì)的功利性容易誘使人們淡薄精神價值。
24 如何加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：1關(guān)鍵是各級領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)道德建設(shè)；2在全社會抓好職業(yè)道德建設(shè)，在總體上形成良性循環(huán)；3職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)和個人利益掛鉤；4站在精神文明建設(shè)的高度抓職業(yè)道德建設(shè)；5與建立和完善職業(yè)道德監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合。
 
一  職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

25 職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展：1職業(yè)道德在企業(yè)文化中占據(jù)重要地位；2企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展具有重要價值；3職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段；4職業(yè)道德可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；
26 職業(yè)道德不僅對個人的生存和發(fā)展有重要的作用和價值，而且與企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)、生死存亡密切相關(guān)。職工具有良好的職業(yè)道德，不僅有利于協(xié)調(diào)職工之間、職工與領(lǐng)導(dǎo)之間、職工與企業(yè)之間的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，而且有利于企業(yè)的科技創(chuàng)新，有利于降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而有利于樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品的市場競爭力。
27 企業(yè)文化：是20世紀(jì)80年代美國根據(jù)企業(yè)經(jīng)營思想的需要，吸收了日本企業(yè)的管理經(jīng)驗首先提出來的，它是在一定的環(huán)境中，全體職工在長期勞動和生活中創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。
28 企業(yè)環(huán)境是指企業(yè)職工賴以工作和生活的硬件條件、設(shè)施、環(huán)境和企業(yè)的整體視覺形象。
29 企業(yè)環(huán)境整潔、高雅有利于：激發(fā)職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；提高職工的向心力和凝聚力；增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
30 企業(yè)價值觀以及由此形成的企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)職工在長期的生產(chǎn)、生活和經(jīng)營管理中逐漸建立起來的一種共同的價值取向、心理趨向和文化定勢。
31 企業(yè)經(jīng)營之道是企業(yè)經(jīng)營的：指導(dǎo)思想、經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略。
32 蘭島大廈的經(jīng)營戰(zhàn)略：商品以質(zhì)取勝，經(jīng)營以特取勝，服務(wù)以情取勝，購物以便取勝，環(huán)境以雅取勝，功能以全取勝。
33 企業(yè)目標(biāo)分長遠(yuǎn)的終極性目標(biāo)和短暫的過度性目標(biāo)，企業(yè)文化的目標(biāo)是指遠(yuǎn)大崇高的終極性目標(biāo)。
34 企業(yè)作風(fēng)是指企業(yè)職工在一定價值觀的指導(dǎo)下，在實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中養(yǎng)成并持有的工作態(tài)度和已經(jīng)習(xí)慣的行為方式。
35 企業(yè)禮俗是企業(yè)職工共同遵守的、習(xí)以為常的、固定不變的行為樣式。
36 企業(yè)形象主要包括：產(chǎn)品及服務(wù)的價格和質(zhì)量，產(chǎn)品品牌信譽(yù)，職工風(fēng)貌和服飾風(fēng)格，企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系，企業(yè)的社會責(zé)任感，企業(yè)的建筑及物質(zhì)文化環(huán)境。企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合表現(xiàn)，其本質(zhì)是企業(yè)信譽(yù)。
37 企業(yè)文化的功能：自律功能、導(dǎo)向功能、整合功能、激勵功能。
38 企業(yè)既是一種經(jīng)濟(jì)性組織，又是一種社會性組織。企業(yè)在追求利潤最大化的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，既會給社會、消費(fèi)者和企業(yè)職工帶來一定利益，同時也有可能帶來一定危害。
39 企業(yè)文化價值觀念通過：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為、廣告宣傳行為、職工社會行為和企業(yè)的產(chǎn)品，傳遞到社會各階層，對社會的價值觀念起導(dǎo)向作用。
40 企業(yè)文化的整合功能：抑制個人對集體的離心傾向，增強(qiáng)人們的整體意識；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人員之間的各種關(guān)系，及時消除分歧化解矛盾，從而增強(qiáng)企業(yè)的合力。
41 企業(yè)文化必須以企業(yè)職工為中介，借助職工的各種生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)行為來實現(xiàn)。
42 企業(yè)要靠無形資產(chǎn)來盤活有形資產(chǎn)，只有先盤活人才能盤活資產(chǎn)，而盤活人的關(guān)鍵是鑄造企業(yè)文化精神，提高職工的職業(yè)道德。
43 企業(yè)職工必須遵守的準(zhǔn)則：1自覺接受和承擔(dān)任務(wù)；2尊重同事的隱私，諒解同事的不足；3遇事多替同事著想；4關(guān)心信任同事，幫助解決困難；5對感情不融洽的同事，在工作上積極配合；6不在各種場合貶低別人；7對別人的幫助要記在心上；8對同事無意識的傷害予以諒解，對故意的誹謗通過組織妥善解決；9不諷刺、挖苦同事。
44 企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系在一定意義上是互償、互助、互利的關(guān)系。職工對領(lǐng)導(dǎo)的工作要支持，領(lǐng)導(dǎo)對職工的工作和生活要關(guān)心。
45 在市場經(jīng)濟(jì)條件下競爭是：生產(chǎn)和流通正常進(jìn)行的條件；資源有效配置的前提；市場調(diào)節(jié)企業(yè)活動的基礎(chǔ)。
46 企業(yè)要提高競爭力就必須：1提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；2不斷革新工藝，改進(jìn)設(shè)備，開發(fā)新產(chǎn)品；3不斷降低成本，提高勞動生產(chǎn)率；4不斷完善企業(yè)形象，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
47 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：1有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；2可以降低成本、提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益；3可以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；4有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)階段性的發(fā)展目標(biāo)；5有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
48 職業(yè)道德建設(shè)促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步：1是職工提高創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的精神動力；2是職工努力鉆研科學(xué)技術(shù)、發(fā)明創(chuàng)造的現(xiàn)實保證；3是企業(yè)保守科技機(jī)密的重要條件。

二  職業(yè)道德與人的自身發(fā)展

49 職業(yè)道德與人的自身發(fā)展：1職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證；2職業(yè)道德是人格的一面鏡子；3從事一定的職業(yè)是人謀生的手段，是人全面發(fā)展的重要條件。
50 職業(yè)勞動是人以自身的活動來引起、調(diào)整和控制人與自然之間的物質(zhì)交換過程。在這一過程中，人通過施展自己的體力和智慧使自己不斷增長的需要得到滿足。
51 現(xiàn)階段從事職業(yè)勞動是：人們求生存的客觀要求；人們獲得物質(zhì)和文化生活資料的根本途徑；是人們基本的謀生手段。
52 職業(yè)勞動是我們謀生的手段，但謀生并不是生活的全部內(nèi)容。物質(zhì)生活滿足后，精神上的焦渴就會凸現(xiàn)出來。精神需求的滿足只有在勞動創(chuàng)造中才能實現(xiàn)，只有在職業(yè)勞動中，人們才能真正認(rèn)識到自己存在的意義和價值。
53 在社會生活中職業(yè)活動是：人們相互聯(lián)系最重要的橋梁；是使人獲得全面發(fā)展的重要途徑。
54 “不忘初衷而虛心好學(xué)”這里的“初衷”是指：創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足社會的需要。
55 推銷英雄比爾的故事告訴我們：一個人成功的關(guān)鍵在于堅定不移、勇往直前的意志；對自己、對他人、對社會的責(zé)任感；對工作的敬業(yè)精神；全身心地投入到追求目標(biāo)的努力中。
56 每一個具備成功品質(zhì)的人都不會輕易放棄自己的目標(biāo)，他們總是把麻煩當(dāng)作生活中不可避免的一部分。當(dāng)麻煩來臨時，要正視它，最終戰(zhàn)勝它。
57 人根本的道德價值觀念，在整個道德素質(zhì)中居于核心和主導(dǎo)地位，它控制、導(dǎo)向、左右、調(diào)節(jié)著人在家庭、單位和公共場合的各種道德行為表現(xiàn)。
58 職業(yè)勞動不僅是一種生產(chǎn)經(jīng)營的職業(yè)活動，也是一種能力、紀(jì)律和品格的訓(xùn)練。職業(yè)勞動能夠：活躍人們的思維；增強(qiáng)人們的組織紀(jì)律性；培養(yǎng)人們的好品格。
59 在中國歷史上，一直以家庭道德為中心；“修身、齊家、治國、平天下”立足于家庭道德，進(jìn)而影響到社會道德的各個方面。新的道德觀念代替了以“孝”為核心的道德體系，服務(wù)意識將成為新的核心理念。

三  文明禮貌

60 遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范必須做到：儀表端莊、語言規(guī)范、舉止得體、待人熱情。
61 文明禮貌是：人類社會進(jìn)步的產(chǎn)物；從業(yè)人員的基本素質(zhì)；企業(yè)形象的重要內(nèi)容。
62 所謂文明是指人類社會的進(jìn)步狀態(tài)，包括物質(zhì)文明和精神文明。
63 中國古代的“禮儀”是維護(hù)奴隸社會和封建社會的典章制度；社會主義的“禮貌”是社會主義人與人平等友愛、互相尊重的新型社會關(guān)系的體現(xiàn)。
64 文明公約具有：群眾性、自治性、針對性、法制性。
65 全國職工守則：1熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義；2熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，積極參加管理；3熱愛本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率；4努力學(xué)習(xí)，提高政治文化科技業(yè)務(wù)水平；5遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；6關(guān)心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里；7文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會公德；8扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕永不沾。
66 職工守則是職工群眾自我教育的公約性規(guī)定，是正面引導(dǎo)職工群眾共同遵守的準(zhǔn)則。廠規(guī)廠紀(jì)是企業(yè)根據(jù)國家法律制定的行政規(guī)章制度，對違反規(guī)章制度的職工，企業(yè)可以按照規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)制裁或紀(jì)律處分。
67 在我國，職工初次上崗須接受的培訓(xùn)有：思想政治教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德教育。
68 文明禮貌的基本內(nèi)容：1儀表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度；2舉止，指人的行為、動作；3語言，指人的語言表達(dá)形式；4表情，從面部或姿態(tài)的變化表達(dá)內(nèi)心的思想情感。
69 企業(yè)形象包括：企業(yè)的道德形象；企業(yè)的內(nèi)部形象；企業(yè)的外部形象。
70 企業(yè)的內(nèi)部形象包括：員工的整體素質(zhì)；企業(yè)管理風(fēng)格；企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)；企業(yè)競爭觀念；企業(yè)進(jìn)取精神。
71 企業(yè)的外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會評價。文明禮貌是維護(hù)企業(yè)外部形象的手段之一。
72 企業(yè)的整體形象是由職工的個體形象組成的，整體形象要靠個體形象來維護(hù)。
73 個體形象影響企業(yè)企業(yè)整體形象：1表情冷淡，會使顧客感到難以接近；2衣著不整，顧客會認(rèn)為你不認(rèn)真，擔(dān)心上當(dāng)；3動作忙亂，顧客會認(rèn)為你馬虎，產(chǎn)生不信任感；4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺；5姿勢不端正，顧客會認(rèn)為你工作粗疏。
74 文明生產(chǎn)是指以高尚的道德規(guī)范為準(zhǔn)則，按現(xiàn)代化生產(chǎn)的客觀要求，進(jìn)行生產(chǎn)活動的行為。
75 在現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營活動中，文明禮貌是商業(yè)服務(wù)的第一要素。
76 做好生意三件寶：人員文明禮貌，門面裝飾漂亮，經(jīng)營有信譽(yù)。
77 文明禮貌的具體要求：儀表端莊，語言規(guī)范，舉止得體，待人熱情。
78 服務(wù)人員的個人儀表是給顧客的第一印象，他們的穿戴、姿勢，一言一行都會給社會、企業(yè)帶來一定影響。
79 儀表端莊：1著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理；3飾品化裝適當(dāng)；4面部頭發(fā)和手指要整潔；5站姿端正。
80 語言規(guī)范：1講好職業(yè)用語；2用好尊稱敬語；3不用忌語；4說好招呼聲、詢問聲、道別聲；5講究語言藝術(shù)。
81 職業(yè)用語的基本要求：1語感自然，用正常的語調(diào)講話；2語氣親切，語氣和氣可親，拉近與服務(wù)對象的距離；3語調(diào)柔和，語調(diào)溫和不強(qiáng)烈；4語流適中，用中速說話；5語言簡練，不顛三倒四；6語意明確，清晰明白，不模棱兩可。
82 尊稱敬語在不同的行業(yè)，不同的場合，對不同的服務(wù)對象是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套。
83 語言藝術(shù)是指通過不同的語言表達(dá)方式，解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語言效果。語言藝術(shù)包括：和婉、讓步、幽默。
84 語言和婉是對服務(wù)對象的尊重，要求在講話時選擇使人容易接受的語言。
85 語言讓步注意三點(diǎn)：1對語言不干凈的服務(wù)對象要始終保持文明禮貌的態(tài)度；2發(fā)生爭執(zhí)時要努力克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去；3要得理讓人。
86 語言幽默與一個人的知識、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。在服務(wù)中多運(yùn)用幽默語言，能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
87 舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為或動作要適當(dāng)，不要有出格的行為。
88 人的舉止可以表現(xiàn)出一個人的：內(nèi)心世界，精神面貌，情感。
89 舉止得體包括：1態(tài)度恭敬，對賓客嚴(yán)肅而有禮貌；2表情從容，接待服務(wù)時情緒鎮(zhèn)定，有條不紊；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損；4形象莊重，語言舉止不輕浮。
90 待人熱情是與人交往的首要條件，其基本要求是：微笑迎客，親切友好，主動熱情。
91 主動熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中要始終處于主動的地位。服務(wù)過程分為三個階段：接待階段，服務(wù)階段，服務(wù)終結(jié)階段。

四  愛崗敬業(yè)

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