2018年一級人力資源管理師第四章要點(diǎn)輔導(dǎo)

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第四章績效管理

1.績效管理系統(tǒng)的組成要素考評者與被考評者、績效指標(biāo)、考評程序與考評方法、考評結(jié)果。

2.績效管理系統(tǒng)的運(yùn)行方式績效管理系統(tǒng)的運(yùn)行方式是：①橫向分工。②縱向分解。

3.戰(zhàn)略性績效管理的內(nèi)涵戰(zhàn)略性績效管理是指對企業(yè)的長期戰(zhàn)略制定實(shí)施過程及其結(jié)果采取一定的方法進(jìn)行考核評價，并輔以相應(yīng)激勵機(jī)制的一種管理制度。戰(zhàn)略績效管理即以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理系統(tǒng)，并促使企業(yè)在計(jì)劃、組織、控制等所有管理活動中全方位地發(fā)生聯(lián)系并適時進(jìn)行監(jiān)控的體系。

4.戰(zhàn)略性績效管理的特點(diǎn)①體現(xiàn)組織的戰(zhàn)略性;②戰(zhàn)略管理與績效考核的協(xié)同性;③組織內(nèi)績效目標(biāo)的一致性;④完整的績效管理過程。

5.績效管理系統(tǒng)的三個子系統(tǒng)按照進(jìn)行績效管理的前后順序，可以把績效管理系統(tǒng)劃分為三個子系統(tǒng)：①績效指標(biāo)體系;②考評運(yùn)作體系;③結(jié)果反饋體系。

6.績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟績效管理系統(tǒng)可以按照以下步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)：①前期準(zhǔn)備工作;②績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì);③績效考評運(yùn)作體系設(shè)計(jì);④績效考評結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì);⑤制定績效管理制度。

7.戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)模型的構(gòu)建①組織架構(gòu);②組織文化;③戰(zhàn)略目標(biāo)子系統(tǒng);④績效管理子系統(tǒng);⑤戰(zhàn)略性績效管理工具。

8.EVA體系思滕思特公司以EVA為基礎(chǔ)建立了一套績效管理與薪酬激勵體系，這套體系被概括為“4M”，即考評指標(biāo)、管理體系、激勵制度和理念體系。

9.EVA的優(yōu)勢①EVA評價的是經(jīng)濟(jì)利潤，而不是以往的傳統(tǒng)會計(jì)利潤表上的凈利潤，它只片面地考慮了債務(wù)資本成本，而沒有對權(quán)益資本成本進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)量;②EVA最大限度地緩解了企業(yè)利益相關(guān)者之間的矛盾，可以作為它們共同的目標(biāo);③EVA體系可以有效地控制管理者的短期行為，迫使其重視企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。.

10.EVA的不足OEVA的概念、計(jì)算公式等尚未統(tǒng)一;②EVA的調(diào)整比較復(fù)雜，難度較大;③EVA指標(biāo)本身的局限性。

11.績效棱鏡的五個因素①利益相關(guān)者滿意;②利益相關(guān)者貢獻(xiàn);③戰(zhàn)略;④流程;⑤能力。

12.戰(zhàn)略地圖的作用①通過戰(zhàn)略地圖，可以建立起企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，也可以把企業(yè)的戰(zhàn)略分解為一系列的“戰(zhàn)略性衡量目標(biāo)”，即戰(zhàn)略地圖中的內(nèi)容;②提煉企業(yè)層面的KPI即根據(jù)地圖對戰(zhàn)略的分解，把戰(zhàn)略化為年度內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)項(xiàng)目，再根據(jù)目標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際情況，通過KPI來追蹤目標(biāo)的完成情況。

13.魚骨圖分析的主要步驟①確定部門(班組、崗位)戰(zhàn)略性工作任務(wù);②確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn);③確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

14.關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)容包括指標(biāo)的編號、名稱、定義、設(shè)定目的、責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、計(jì)分方式、考評周期等內(nèi)容。

15.關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的原則在設(shè)計(jì)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系時，必須符合以下5個方面的原則，即：明確性原則、可測性原則、可達(dá)成原則、相關(guān)性原則、時限性原則。

16.企業(yè)KPI的分解

17.態(tài)度考評與其他考評項(xiàng)目的區(qū)別不管崗位高低、能力大小，態(tài)度考評的重點(diǎn)是工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、工作的努力程度，是否有干勁、有熱情，是否忠于職守，是否服從命令等。

18.工作態(tài)度考評的項(xiàng)目和重點(diǎn)

19.績效指標(biāo)庫的內(nèi)容①編號;②名稱;③定義;④設(shè)定目的;⑤責(zé)任人;⑥數(shù)據(jù)來源;⑦計(jì)算方法;⑧計(jì)分方式;⑨考評周期。

20.計(jì)算績效指標(biāo)得分的方法主要有五種：①百分率法;②區(qū)間計(jì)分法;③0一1法;④減分考評法;⑤說明法。

21.考評的組織工作主要包括兩部分：一是建立績效管理工作組織部門，包括績效管理委員會和負(fù)責(zé)績效數(shù)據(jù)收集與核算的日常管理小組;二是績效管理工作在企業(yè)展開的組織工作。

22.績效管理委員會的構(gòu)成由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和財(cái)務(wù)部、人力資源部、戰(zhàn)略規(guī)劃部以及核心業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人組成。

23.績效管理委員會的主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和推動企業(yè)的績效管理工作;研究績效管理重大政策和事項(xiàng)，設(shè)計(jì)方案與實(shí)施控制;解釋現(xiàn)行績效管理方案的具體規(guī)定;處理涉及績效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項(xiàng)等。

24.績效考評管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)①考評模式的選擇、創(chuàng)新與組織流程的設(shè)計(jì);②考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì);③考評步驟、考評時間及考評資源的安排協(xié)調(diào);④考評主體的選擇與培訓(xùn);⑤績效信息的收集與整理;⑥數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和管理;⑦考評結(jié)果的管理。

25.績效考評主體的選擇績效考評主體選擇的一般原則有以下三個：①績效考評主體所考評的內(nèi)容必須基于他可以掌握的情況;②績效考評主體應(yīng)對所評價職位的工作內(nèi)容有一定的了解;③有助于實(shí)現(xiàn)一定的管理目的。

26.團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是由兩個或兩個以上，具有不同技能，相互依賴的、承諾共同的原則，具有共同的愿景，愿意為共同的目標(biāo)而努力，為目標(biāo)的達(dá)成共同承擔(dān)責(zé)任，并具有互補(bǔ)技能的成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，從而獲得比個體成員績效總和大得多的團(tuán)隊(duì)績效。

27.團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)具有以下四個特點(diǎn)：①團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo);②團(tuán)隊(duì)成員具有相互依存性;③團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任;④協(xié)調(diào)對于團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作必不可少。

28.團(tuán)隊(duì)績效與部門績效的比較團(tuán)隊(duì)績效考核與傳統(tǒng)的部門績效考核的差別有：①傳統(tǒng)職能部門只對個人進(jìn)行考核，而團(tuán)隊(duì)績效考核需要同時對團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行考核;②傳統(tǒng)的部門考核更關(guān)注結(jié)果，而團(tuán)隊(duì)績效考核則更關(guān)注過程;③傳統(tǒng)職能部門偏重于對個人進(jìn)行獎勵，團(tuán)隊(duì)須同時對團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行獎勵。

29.績效考評程序①確定考評指標(biāo)、考評者和被考評者;②明確考評方法;③確定考評時間;④組織實(shí)施考評;⑤核算考評結(jié)果;⑥績效反饋面談與申訴;⑦制定績效改進(jìn)的計(jì)劃。

30.團(tuán)隊(duì)績效考評的流程首先確定團(tuán)隊(duì)績效測評和個體績效測評的各種要素，然后對各分析要素賦予相應(yīng)的權(quán)重比例。在測評要素的基礎(chǔ)上，分解測評的關(guān)鍵要素，最后構(gòu)建分析表，對團(tuán)隊(duì)績效進(jìn)行分析。

31.團(tuán)隊(duì)績效考評的方法①客戶關(guān)系圖法;②組織績效目標(biāo)法;③績效金字塔法;④工作流程圖法。

32.組織績效目標(biāo)法的步驟①首先要界定幾項(xiàng)團(tuán)隊(duì)可以影響的組織績效目標(biāo);②如果團(tuán)隊(duì)能夠影響這些組織績效目標(biāo)，接下來就要回答這樣一個問題，即“團(tuán)隊(duì)要做出什么樣的業(yè)績才能有助于組織達(dá)到其目標(biāo)?”③把這些成果作為分析維度并把它們添加到績效考核表內(nèi)。

33.績效金字塔法可以通過回答以下有關(guān)工作成果的問題來構(gòu)筑績效金字塔：①什么是整個組織的宗旨或功能?組織要創(chuàng)建什么樣的業(yè)績?②要什么業(yè)績來產(chǎn)生組織績效?③在這些業(yè)績中的哪幾項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)創(chuàng)建的?

34.工作流程圖法工作流程圖內(nèi)含三個分析要素：①向客戶提供的最終產(chǎn)品;②整個團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作移交;③整個團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作步驟。

35.團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)分類團(tuán)隊(duì)指標(biāo)可以分為主要指標(biāo)、輔助指標(biāo)、整體指標(biāo)、否決指標(biāo)四大類。

36.團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的流程①由公司的團(tuán)隊(duì)績效管理老師組根據(jù)已經(jīng)確定的團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)初步提出同一層面各個團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，其中最重要的是績效考核標(biāo)準(zhǔn)的確定;②由老師組成員分別與各個團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人就初步提出的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行溝通，征求團(tuán)隊(duì)的意見，并將溝通成果整理匯總;③召集相關(guān)團(tuán)隊(duì)共同開會，討論老師組整理匯總出來的團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo);④由老師組整理出不同職系團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿指標(biāo);⑤參照標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，由團(tuán)隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商確定本團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo);⑥由高層領(lǐng)導(dǎo)班子成員，即公司績效考評委員會在公司范圍內(nèi)討論確認(rèn)各個團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

37.跨部門團(tuán)隊(duì)的績效考評流程首先，人力資源部門啟動績效考評工作。其次，員工就自己本季度的工作目標(biāo)完成情況.突出業(yè)績、需改進(jìn)的地方等進(jìn)行自述，并在與部門主管及項(xiàng)目經(jīng)理初步溝通的基礎(chǔ)上，填寫下季度工作目標(biāo)。然后，進(jìn)入績效考評環(huán)節(jié)。接下來，進(jìn)行考評后的分層溝通和輔導(dǎo)。最后，員工根據(jù)實(shí)際情況反饋考核結(jié)果滿意度、溝通滿意度。

38.績效面談的類型按照績效面談的具體過程及其特點(diǎn)，績效面談又可以區(qū)分為以下四種類型：單向勸導(dǎo)式面談、雙向傾聽式面談、解決問題式面談、綜合式績效面談。

39.績效考評結(jié)果的應(yīng)用范圍①用于人員調(diào)配;②用于人員培訓(xùn)與開發(fā)決策;③用于確定和調(diào)整員工薪酬。

40.績效考評結(jié)果的效標(biāo)作用績效考評結(jié)果的效標(biāo)作用體現(xiàn)在兩個方面：用于計(jì)算人員選拔的預(yù)測效度;用于進(jìn)行培訓(xùn)評估。

41.績效考評結(jié)果反饋體系的主要功能通過績效面談向被考評者反饋績效考評的結(jié)果，幫助被考評者汲取成功的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，找出工作中存在的關(guān)鍵問題與主要不足，并提出具體改進(jìn)計(jì)劃。

42.績效反饋面談的程序①為雙方營造一個和諧的面談氣氛;②說明面談的目的、步驟和時間;③討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評結(jié)果;④分析成功和失敗的原因;⑤與被考評者討論考評的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢與不足、存在的重要困難和問題等方面進(jìn)行深入的討論;⑥與被考評者圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)的需求;⑦對被考評者提出的需要上級給予支持和幫助的問題進(jìn)行討論，提出具體的建議;⑧雙方達(dá)成一致，在績效考評表上簽字。

43.績效反饋面談的技巧①考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應(yīng)當(dāng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者;②通過正面鼓勵或反饋，關(guān)注和肯定被考評者的長處;③要提前向被考評者提供考評結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí);④應(yīng)當(dāng)鼓勵被考評者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對考評結(jié)果是否合適;⑤針對考評結(jié)果，與被考評者協(xié)商，提出未來的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。

44.員工培訓(xùn)從管理方面看，員工培訓(xùn)可分為計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段、評估階段。員工培訓(xùn)的需求分析可以從戰(zhàn)略層次、組織層次和個人層次進(jìn)行。員工的培訓(xùn)需求可由以下公式來表示：個人培訓(xùn)需求一理想工作績效一實(shí)際工作績效。

45.績效矩陣在績效矩陣中，員工工資增長的規(guī)模和頻率取決于兩個因素：一是個人的績效評價等級;二是個人在工資浮動范圍中的位置，即員工個人的實(shí)際工資與市場工資(或企業(yè)內(nèi)部的平均薪酬水平)間的比較比率。

46.基于績效考評的薪酬調(diào)整基于績效考評結(jié)果的薪酬變動主要表現(xiàn)在薪酬等級的變動和獎金額度的確定兩個方面。

47.員工工資增長幅度在績效矩陣中，員工的績效評價等級與員工的工資和市場工資的比率共同決定了員工的工資增長幅度。

48.績效管理系統(tǒng)總體評估的內(nèi)容①對管理制度的評估;②對績效管理體系的評估;③對績效考評指標(biāo)體系的評估;④對考評全面、全過程的評估;⑤對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評估。

49.績效管理系統(tǒng)的評估方法座談法、問卷調(diào)查法、查看工作記錄法、總體評價法。

50.績效管理系統(tǒng)總體評估的指標(biāo)設(shè)計(jì)①系統(tǒng)構(gòu)建指標(biāo);②系統(tǒng)實(shí)施指標(biāo);③系統(tǒng)整體指標(biāo);④信息系統(tǒng)指標(biāo)。

51.績效管理系統(tǒng)評估指標(biāo)數(shù)值的計(jì)算具體步驟如下：①計(jì)算管理系統(tǒng)二級指標(biāo)評價值;②計(jì)算績效管理系統(tǒng)一級指標(biāo)評價值;③計(jì)算績效管理系統(tǒng)總體評價值。

52.績效管理評估問卷設(shè)計(jì)績效管理評估問卷是評估企業(yè)績效管理問題最常用也是最有效的工具，內(nèi)容包括基本信息、問卷說明、主體部分、意見征詢。

53.傳統(tǒng)績效考評體系存在的問題①傳統(tǒng)的績效考評體系對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的確認(rèn)、衡量難以奏效，只以財(cái)務(wù)衡量為主;②對企業(yè)經(jīng)營績效的評價注重于企業(yè)內(nèi)部的管理水平和生產(chǎn)效率，而忽視了企業(yè)外在因素;③傳統(tǒng)績效考評制度與企業(yè)的戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢關(guān)系不大，并且只看重短期績效，忽視企業(yè)長期需要。

54.平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生平衡計(jì)分卡是由美國哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭與復(fù)興國際方案總裁大衛(wèi)·諾頓創(chuàng)建的。

55.平衡計(jì)分卡的內(nèi)容①財(cái)務(wù)方面;②客戶方面;③內(nèi)部流程方面;④學(xué)習(xí)與成長方面。

56.平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測評指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。

57.平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡計(jì)分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，突出表現(xiàn)為以下四種“平衡”：①外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡;②期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡;③定量衡量和定性衡量之間的平衡;④短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡。

58.平衡計(jì)分卡的實(shí)質(zhì)將戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)為具體的經(jīng)營行為，并對戰(zhàn)略的實(shí)施加以實(shí)時控制。平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略管理工具。

59.以平衡計(jì)分卡為核心完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程①建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標(biāo);②對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;③制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);④戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;⑤戰(zhàn)略的評估與控制。

60.企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提要運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建企業(yè)的績效管理系統(tǒng)，一般應(yīng)具備以下前提條件：

①企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸猓⒛軌蚺c部門、班組、個人的目標(biāo)達(dá)成一致，個人利益服從集體利益;②平衡計(jì)分卡所揭示的四個方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動關(guān)系;③企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全。

61.設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡計(jì)分卡的障礙

(1)技術(shù)上的障礙：①指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;②平衡計(jì)分卡所包含各個指標(biāo)數(shù)值的確定;③平衡計(jì)分卡各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;④平衡計(jì)分卡如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長的重要性;⑤如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關(guān)系;⑥如何實(shí)現(xiàn)組織考評與個人考評的銜接。

(2)管理水平上的障礙：①組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;②信息交流方面的障礙;③對績效考評認(rèn)識方面的障礙。

62.利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績效指標(biāo)體系的工作步驟

1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略。

2)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)。在制定KPI時要明確指標(biāo)的種類，即：①業(yè)績指標(biāo)和驅(qū)動指標(biāo);②財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo);③內(nèi)部和外部指標(biāo)。

3)部門平衡計(jì)分卡的建立。

4)崗位(個人)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)。

5)企業(yè)KPI庫的建立。

63.平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)處理的步驟①確定平衡計(jì)分卡的評價指標(biāo)的權(quán)重;②數(shù)據(jù)綜合處理;③數(shù)據(jù)的比較分析。

1[單選題]實(shí)際上，(　　)不僅是一種新的科學(xué)管理方法，而且是一種變革性的管理哲學(xué)

A.人際關(guān)系學(xué)說B.需要層次理論C.行為效果理論D.泰勒制

參考答案：D

2[單選題] 下列不屬于企業(yè)集團(tuán)人力資本管理優(yōu)勢的是(　　)。

A.可以在更廣闊的領(lǐng)域獲得和配置人力資本

B.可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢和整體實(shí)力

C.具有很強(qiáng)的吸引優(yōu)秀人才的優(yōu)勢

D.人力資本可以在企業(yè)集團(tuán)外部轉(zhuǎn)移

參考答案：D

3[單選題] (　　)是涉及公司各個職能部門、推動企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的具體分支戰(zhàn)略。

A.總體戰(zhàn)略B.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略C.職能戰(zhàn)略D.公司策略

參考答案：C