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2018年5月二級人力資源專業(yè)能力考點:關(guān)鍵績效指標的設計與應用學習目標

更新時間:2018-01-05 10:32:58 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽46收藏18

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  第一節(jié) 績效考評指標與標準設計

  第三單元 關(guān)鍵績效指標的設計與應用學習目標

  通過學習,掌握關(guān)鍵績效指標的基本概念、選擇關(guān)鍵績效指標的原則,提取和設定關(guān)鍵績效指標的方法,以及提取關(guān)鍵績效指標法的實施步驟和要求。

  知識要求

  一、關(guān)鍵績效指標的定義

  關(guān)鍵績效指標簡稱KPI,即英文Key PerformanCeIndiCator的縮寫。作為一個相對獨立的術(shù)語,可以將其理解為一種考評的新方法,或者說是一種績效管理的新模式。

  建立戰(zhàn)略導向的KPI體系具有以下幾點意義。

  1.使KPI體系不僅成為激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制,同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導向的牽引作用。

  2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解,將員工的個人行為與部門的目標相結(jié)合,使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略,成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

  3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導向的KPI體系更加強調(diào)對員工的行為激勵,最大限度地激發(fā)員工的斗志,調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

  【例題2.4.7】戰(zhàn)略導向的KPl體系的意義體現(xiàn)在(  )。(2012年11月二級真題)

  A.具有戰(zhàn)略導向的牽引作用

  B.是企業(yè)實施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具

  C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志

  D.能夠調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性

  E.是激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制

  【答案】ABCDE

  二、設定關(guān)鍵績效指標的目的

  從企業(yè)績效管理系統(tǒng)設計與運行的要求來看,除了要正確地回答誰是考評者與被考評者,用什么樣的方法考評,如何對組織和員工個人進行考評等幾個基本問題之外,還有一個非常重要的需要面對和解決的實際問題:考評什么,即采用什么樣的指標和標準對員工的績效進行考評。為了滿足企業(yè)績效管理的科學性、可行性、可靠性和準確性的要求,無論對于團隊的績效還是個人的績效,都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標和標準體系,并且它應當具有以下幾個基本特點。

  1.能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出,即所創(chuàng)造的價值。

  2.采用關(guān)鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。

  3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出,即增值指標的權(quán)重。

  4.能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn),以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標標準之間進行對比分析。

  三、選擇關(guān)鍵績效指標的原則

  (一)整體性

  關(guān)鍵績效指標必須具有整體性,它應當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。

  (二)增值性

  關(guān)鍵績效指標標準體系必須具有增值性,它作為一個完整的指標和標準體系,應當對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用,能夠?qū)菊w價值和業(yè)務重點產(chǎn)生重要的影響,使組織目標不斷增值。

  (三)可測性

  KPl指標標準體系必須具有可測性,不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法,還能夠有利于管理人員采集獲取和處理,以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準確性。

  (四)可控性

  KPI指標標準體系必須具有可控性,KPI體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容,不但應當在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi),而且指標的先進與落后,其數(shù)值的大小或高低,也都應當限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。

  (五)關(guān)聯(lián)性

  KPl指標之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。

  【例題2.4.8】KPI指標標準體系必須具有可測性,也就是說(  )。(2013年5月二級真題)

  A.指標要易于獲取

  B.數(shù)據(jù)資料要準確可靠

  C.數(shù)據(jù)資料要體現(xiàn)增值性

  D.各指標標準要有明確的界定

  E.各指標要有簡便易行的計算方法

  【答案】ABDE

  能力要求

  一、提取關(guān)鍵績效指標的方法

  (一)目標分解法

  目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法,即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。

  1.確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。

  2.進行業(yè)務價值樹的決策分析。

  3.各項業(yè)務關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

  (二)關(guān)鍵分析法

  關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理,尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點,弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的,并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

  (三)標桿基準法

  標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準,進行深入全面的比較研究,探究這些基準企業(yè)的績效形成原因。在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準,并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上,可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況:一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

  【例題2.4.9】在KPl指標和指標值的設定上,不可以選擇的參照企業(yè)是(  )。(2013年5月二級真題)

  A.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)

  B.世界500強企業(yè)

  C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)

  D.中國500強企業(yè)

  【答案】C

  二、提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟

  (一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

  在企業(yè)中,無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務對象,即所謂的客戶,客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類??蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關(guān)系圖,不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出,全面掌握為每個客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項目和構(gòu)成,還可以根據(jù)績效考評的要求,分析內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意度標準,從而設定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出,進而對績效指標進行評估,這種做法的好處:首先,能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來,增強每個團隊或員工的客戶服務意識;其次,能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;最后,采用這種直觀的方式,能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出,不會遺漏較大的或重要的考評項目??蛻絷P(guān)系分析圖法的應用范圍很廣,不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務部門,也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團隊的工作產(chǎn)出評估,也可以用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。

  【例題2.4.10】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI,能夠(  )。(2013年5月二級真題)

  A.分析客戶的滿意度標準

  B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶

  C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出

  D.了解企業(yè)的市場占有率

  E.設定考評標準來衡量團隊或個人績效

  【答案】ACE

  (二)提取和設定績效考評的指標

  在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出,并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后,應當運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結(jié)合,其中的s代表的是SpeCifiC,其含義是指績效指標必須是具體的;M代表的是Measurable,其含義是指績效指標必須是可以衡量的;A代表的是Attainable,其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現(xiàn)的;R代表的是Relevant,其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關(guān)性;T代表的是Time-bound,其含義是指績效指標必須是有時限的,即應具有明確的截止期限。

  (三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標設定考評標準

  一般來說,考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估,而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應當達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分:先進的標準水平;平均的標準水平;基本的標準水平。(四)審核關(guān)鍵績效指標和標準

  1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

  2.多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價,其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。

  3.關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。

  4.關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性;

  5.關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。

  (五)修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準

  關(guān)鍵績效指標和考評標準初步設定之后,還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查,以進一步對關(guān)鍵績效指標標準體系進行補充、修改,不斷提高關(guān)鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。

  【例題2.4.11】提取KPI的程序包括:①分析工作產(chǎn)出;②審核指標和標準;③修改和完善;④設定考評標準;⑤提取和設定績效考評指標。排序正確的是(  )。(2011年5月二級真題)

  A.①④③⑤②

  B.①⑤②③④

  C.①④②⑤③

  D.①⑤④②③

  【答案】D

  三、設定KPI時常見的問題與解決方法

  在表2.4.1中列出了設定關(guān)鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。

  表2-4-1設定關(guān)鍵績效指標常見問題及解決方法

 常見問題

解決和糾正方法

 

工作的產(chǎn)出項目過多

刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目;比較產(chǎn)出結(jié)果對組織
的貢獻率;合并同類項,將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更
  高的類別

績效指標不夠全面

設定更全面、更深入的績效考評指標

對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多

跟蹤“正確率”比較困難,但可以跟蹤“錯誤率”

 

績效標準缺乏超越的空間

如果l00%正確的績效標準確實必須達到,那么就將其保
留;如果不是必須達到的,那么就修改績效標準,以預留
  出超越標準的空間

  【例題2.4.12】在設計KPI時,解決“工作產(chǎn)出項目過多”的問題,不宜采用的方法是(  )。

  (2013年5月二級真題)

  A.設置更為全面的指標體系

  B.比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率

  C.刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目

  D.合并同類項,將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別

  【答案】A

  【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。

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