2017年11月三級人力資源管理師專業(yè)技能考前題(1)

　　1. 華日酒店先后在四個旅游景點附近收購了四家三星級的酒店。對于新收購的酒店，集團(tuán)只是派去了總經(jīng)理和財務(wù)部全班人馬，其他人員都采取本地招聘的政策。因為集團(tuán)認(rèn)為服務(wù)員容易招到，而且簡單培訓(xùn)就可以上崗，所以只是進(jìn)行簡單的面試，只要應(yīng)聘者長相順眼就可以，同時，為了降低人工成本，服務(wù)員的工資比較低。

　　A是集團(tuán)新委派的下屬一家酒店的總經(jīng)理，剛上任就遇到酒店西餐廳經(jīng)理帶著幾名熟手跳槽的事情。A去西餐廳視察，發(fā)現(xiàn)有的西餐廳服務(wù)員擺臺時把刀叉經(jīng)常擺錯，有的不知道如何開啟酒瓶，領(lǐng)班除了長得順眼和會一味傻笑外，根本不知道如何處理顧客的投訴。A一查倉庫的賬本，發(fā)現(xiàn)很多東西都寫著丟失。A很生氣，要求人事部經(jīng)理解釋此事，人事部經(jīng)理辯解說因為員工流動率太大，多數(shù)員工都是才來不到10天的新手，所以做事不熟練，丟東西比較多。A對于人事部經(jīng)理的回答非常不滿意，又詢問了一些員工后，發(fā)現(xiàn)人事部經(jīng)理經(jīng)常隨意指使員工做各種事情，例如接送人事部經(jīng)理的兒子上下學(xué)等，如果員工不服從，立即開除。A考慮再三，決定給酒店換血——重新招聘一批骨干人員，于是給集團(tuán)總部寫了一份有關(guān)人力資源規(guī)劃的報告，申請高薪從外地招聘一批骨干人員，并增加培訓(xùn)投入。同時人事部經(jīng)理也給集團(tuán)總部寫了一份報告，說A預(yù)算超支，還危言聳聽造成人心惶惶，使管理更加困難，而且違背了員工本地化政策。

　　請回答下列的問題:

　　(1)A的想法是否正確?酒店是否必須從外地雇傭一批新的骨干人員?(5分)

　　(2)A應(yīng)當(dāng)采取哪些措施以解決酒店目前面臨的問題?(5分)

　　(3)酒店的人力資源規(guī)劃重點是什么?服務(wù)員是否需要進(jìn)行規(guī)劃，或者等到需要時再招聘?(5分)

　　(4)A應(yīng)當(dāng)與什么人一起完成酒店的人力資源規(guī)劃?在進(jìn)行人力資源規(guī)劃的過程中，會遇到哪些問題?(5分)

　　【答案】 (1)A的想法是不正確的。酒店沒有必要必須從外地雇傭一批新的骨干人員。從案例中可知，該酒店人事經(jīng)理沒有一點服務(wù)意識，因此只要更換人事經(jīng)理，然后和人事經(jīng)理一起進(jìn)行酒店的人力資源規(guī)劃，同時增加新員工的培訓(xùn)，規(guī)范酒店的管理制度。

　　(2)酒店目前面臨的問題有:員工流動率高、管理不規(guī)范、員工服務(wù)水平低下等。A應(yīng)當(dāng)調(diào)查員工流動率高的原因，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和外部環(huán)境的要求，制定人力資源規(guī)劃，使酒店能夠做到隨時可以更換任何人。

　　A可以按照以下步驟制定人力資源規(guī)劃:

　　狹義的人力資源規(guī)劃即企業(yè)的各類人員規(guī)劃，作為人力資源管理的一項基礎(chǔ)性活動，它的核心部分包括:人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測及供需綜合平衡三項工作。企業(yè)各類人員規(guī)劃的基本程序是:

　?、僬{(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各種信息。影響企業(yè)戰(zhàn)略決策的信息有:產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、消費者結(jié)構(gòu)、企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率、生產(chǎn)和銷售狀況、技術(shù)裝備的先進(jìn)程度等企業(yè)自身的因素;經(jīng)營環(huán)境、社會、政治、經(jīng)濟(jì)、法律環(huán)境等企業(yè)外部因素，這是企業(yè)制定規(guī)劃的“硬約束”，企業(yè)任何人員規(guī)劃的政策和措施均不得與之相抵觸。

　　②根據(jù)企業(yè)或部門的實際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備精確而翔實的資料。如根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，確定補(bǔ)充現(xiàn)有崗位空缺所需人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)以及時間等。

　　③在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎(chǔ)上，采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對企業(yè)未來人力資源供求進(jìn)行預(yù)測。這是一項技術(shù)性較強(qiáng)的工作，其準(zhǔn)確程度直接決定了規(guī)劃的效果和成敗，也是整個人員規(guī)劃中最困難、最重要的工作環(huán)節(jié)。

　?、苤贫ㄈ肆Y源供求協(xié)調(diào)平衡的總計劃和各項業(yè)務(wù)計劃，并分別提出各種具體的調(diào)整供大于求或求大于供的政策措施。人力資源供求達(dá)到協(xié)調(diào)平衡是人員規(guī)劃活動的落腳點和歸宿，人力資源供需預(yù)測則是為這一活動服務(wù)的。

　?、萑藛T規(guī)劃的評價與修正。人員規(guī)劃并非是一成不變的，它是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，應(yīng)對其實施過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督、評估，并重視信息的反饋，不斷調(diào)整規(guī)劃，使其更切合實際，更好地促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　(3)酒店的人力資源規(guī)劃的重點應(yīng)該是人員補(bǔ)充計劃、人員配備計劃和人員培訓(xùn)開發(fā)計劃。

　　①由于酒店這類服務(wù)型行業(yè)員工的流動率比較高，尤其是服務(wù)員。應(yīng)該對服務(wù)員進(jìn)行規(guī)劃，以便隨時有合適的候選人填補(bǔ)到空缺職位。

　?、谟捎诰频杲?jīng)營受旅游季節(jié)周期性影響很大，因此在旅游旺季和淡季會出現(xiàn)服務(wù)員供求不平衡問題。因此，酒店要制定人員配備計劃，采取不同的人員管理措施，實現(xiàn)服務(wù)員的最佳配置。

　?、墼摼频甑姆?wù)員技能明顯不足，難于勝任服務(wù)員崗位的要求。酒店應(yīng)制定人員培訓(xùn)開發(fā)計劃，增加對服務(wù)員的培訓(xùn)，培養(yǎng)其服務(wù)技能，提高客戶滿意度。

　　(4)A應(yīng)該和各部門經(jīng)理一起完成酒店的人力資源規(guī)劃。在進(jìn)行人力資源規(guī)劃的過程中，會遇到勞動力供給和需求預(yù)測的準(zhǔn)確性問題、員工流動率太高的問題、旅游的季節(jié)周期性問題、企業(yè)的長期戰(zhàn)略和短期目標(biāo)之間的匹配性問題等等。此外，A與各部門經(jīng)理，尤其是人事部經(jīng)理的溝通合作也是企業(yè)進(jìn)行人力資源規(guī)劃過程中面臨的問題。

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