全面改善醫(yī)療服務扎實推進醫(yī)德醫(yī)風建設

　　創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院是新形勢下深化公立醫(yī)院改革的重要落腳點，關系千家萬戶，人民群眾迫切期盼。近年來，我們按照上級的工作部署和要求，恪守為民服務宗旨，堅持社會公益，把創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院作為工作的自覺追求。全面改善醫(yī)療服務，扎實推進醫(yī)德醫(yī)風建設，創(chuàng)建活動取得了顯著成效，得到了社會各界的肯定和信任，醫(yī)院連續(xù)多年被評為“江蘇省文明單位標兵”、“全國精神文明建設先進單位”等榮譽稱號。

　　我們醫(yī)院的主要做法是——

　　以認識為先導，切實把創(chuàng)建擺上重要位置

　　創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院是黨委政府為維護人民群眾健康權益，也是新形勢下弘揚醫(yī)療職業(yè)美德，全心全意為人民健康服務的生動體現(xiàn)，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院始終是我們的方向所在，職責所系。我院是揚州市及周邊地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院。就醫(yī)人群多，服務工作量大，廣大干部職工統(tǒng)一了思想，明確了創(chuàng)建工作的目的和意義，充分認識創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院既是社會和廣大人民群眾的迫切期望，進一步增強了搞好創(chuàng)建的責任感和緊迫感。

　　加強組織領導。醫(yī)院成立了由主要領導親自掛帥，分管領導具體負責，管理處室參加的創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動領導小組和工作班子，創(chuàng)建辦公室組織協(xié)調(diào)，部門齊抓共管、各司其職的工作機制，確保人員、任務、責任三落實，各科室部門結合崗位職責和工作特點制定切實有效的創(chuàng)建措施。

　　統(tǒng)籌推進活動。醫(yī)院緊緊圍繞目標任務，把創(chuàng)建活動與醫(yī)院管理年活動、質(zhì)量萬里行、白求恩杯競賽、創(chuàng)建文明城市等有機結合，利用院周會、辦公會、科主任護士長例會等重點推進，醫(yī)院及時向社會公布創(chuàng)建承諾，利用院報、網(wǎng)站和新聞媒體，強化輿論宣傳。

　　注重制度培訓。醫(yī)院嚴格遵循衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療工作規(guī)章制度和各項診療規(guī)范，先后修訂了《關于加強醫(yī)療質(zhì)量管理的有關規(guī)定》、《關于加強對基本制度執(zhí)行情況及病案質(zhì)量考核的暫行規(guī)定》、《醫(yī)療質(zhì)量控制標準及獎懲辦法》，形成了《制度和職責》匯編。14項醫(yī)療核心制度印發(fā)醫(yī)務人員人手一冊。

　　狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量。注重在質(zhì)量安全的重點環(huán)節(jié)上下工夫，建立了科室內(nèi)部自查自糾以及不良事件報告制度，完善了疑難病例及特殊病例全程監(jiān)控機制。制定下發(fā)《關于定期組織疑難、危重、特殊、甲類手術病例討論的規(guī)定》，嚴格院內(nèi)外會診制度，狠抓手術分類管理及審批的落實，實行全院危重病人集中收治，采用患者腕帶和手術部位標記識別，加強圍手術期、圍麻醉期和ICU重危病人的安全管理。

　　嚴格監(jiān)督考核。每月定期召開質(zhì)量考核例會，就病歷處方、合理用藥、院內(nèi)感染、護理質(zhì)控、制度執(zhí)行等五個方面，通過查醫(yī)療護理病歷、查處方醫(yī)囑、查病例討論記錄、查消毒隔離、查值班登記，形成《月度醫(yī)療質(zhì)量考核通報》下發(fā)各科室、病區(qū)、醫(yī)療組，院周會集中講評，既有對共性存在問題的原因分析，又有對突出個案的解剖反思，真正做到“三個不放過”。即問題不弄清不放過、教訓不吸取不放過、責任不追究不放過，把板子打到具體人身上，考核結果與績效、晉升、評優(yōu)直接掛鉤。

　　以知情信任為目的，深化醫(yī)患溝通

　　我們堅持依法執(zhí)業(yè)、誠信醫(yī)療、辦事公開，制定了《院務公開工作規(guī)范化管理實施意見》印發(fā)了《醫(yī)院院務公開目錄》，在揚州市政府網(wǎng)站、醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)查詢系統(tǒng)公開醫(yī)院等級、床位、醫(yī)療范圍、科室設置等醫(yī)院資質(zhì)信息。公開醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員的執(zhí)業(yè)資格信息，嚴格執(zhí)行《新技術新項目準入制度》。

　　堅持規(guī)范收費，誠信醫(yī)療。在門診窗口采用電子顯示屏實時公示醫(yī)療服務項目和藥品價格，門診病人實行超市式清單，住院病人提供每日費用清單和出院總清單。針對國家對藥品價格調(diào)整頻繁信息更新快，我們以嚴肅認真的態(tài)度搞好對接，每次藥品價格調(diào)整少則幾十，多則幾百個品種，無論是調(diào)整時間或調(diào)整品種都做到一絲不茍，準確無誤。

　　以創(chuàng)新為動力，全面提升服務水平

　　近年來我們創(chuàng)新理念，換位思考，從患者的角度構思醫(yī)療服務。

　　全面實行預約診療服務。開通了預約掛號，患者可根據(jù)需求通過電話、網(wǎng)上、來院三種方式提前預約所需老師，就診時只需按照預約時間到專設窗口領取掛號就診，免除了排隊等候。門診設有自助掛號機，復診病人可在自助掛號機上選擇所需老師，完成掛號全過程。

　　實行老師門診全天服務。為了照顧外地病人就診，我們安排老師全天連班門診，切實解決病人上下午就診銜接，避免來回奔波之苦。除此之外，醫(yī)院還實行雙休日門診，切實解決節(jié)假日看病難問題。

　　醫(yī)技科室全面取消預約檢查。MRI、CT室、臨床醫(yī)學檢測中心、B超等醫(yī)技科室，全面取消預約檢查，做到病人隨到隨查，檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，集中采血，集中查閱發(fā)放檢驗報告。

　　實施出院病人回訪。制定了《出院病人回訪細則》，統(tǒng)一設置《出院病人回訪工作登記簿》。2010年1至6月全院共回訪出院病人26597例，撥打回訪電話47787次，出院病人回訪率達98%。

　　以惠民幫扶為己任，堅持社會公益

　　多年來，醫(yī)院專門設立惠民慈濟窗口，建立和完善惠民醫(yī)療服務網(wǎng)絡，廣泛開展惠民幫扶等公益性活動。一是組織關注民生，回報社會“十個一”系列活動。二是適時開展“艾滋病”、“高血壓”、“糖尿病”等防治專題義診活動;三是每年組織為部隊離休老干部、殘疾人和福利院老人、兒童進行免費健康體檢;四是為低保特困家庭人員的先天性心臟病、白內(nèi)障、兔唇、小兒麻痹癥，小兒疝氣等疾病免費進行手術;五是與四個縣醫(yī)院和援疆援陜以及10個社區(qū)服務中心建立了衛(wèi)生對口支援關系。定期派老師進行專項醫(yī)療服務和專題講座，免費接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院骨干來院進修、培訓;六是向貧困地區(qū)的基層醫(yī)療單位捐贈急需的儀器設備和藥品;七是制定了各類應急預案，出色完成各類突發(fā)事件救治任務。

　　以督查監(jiān)管為抓手，扎實推進醫(yī)德醫(yī)風建設

　　加強行風建設是創(chuàng)建人民滿意的重要保證。對此，我們把醫(yī)德醫(yī)風建設納入制度化，規(guī)范化，經(jīng)常化軌道。

　　構建制度。認真制定完善加強醫(yī)德醫(yī)風建設的制度、規(guī)定和細則。如在醫(yī)患關系上設立“一書”、“一約”、“一表”即《告病員書》、《醫(yī)患道德合約》，《醫(yī)德醫(yī)風征求意見表》。在服務作風上設立了《醫(yī)院窗口服務規(guī)范》、《醫(yī)院職工對患者及其家屬的禮節(jié)性稱謂》、《行風查處情況通報制度》、《醫(yī)院工作人員使用通訊工具和上網(wǎng)的規(guī)定》，并制定了易于實施考核的具體辦法，如在月度百分考核方案中規(guī)定，病人滿意度達95%以上，每下降一個百分點扣5分，出院病人回訪率100%，每下降一個百分點扣1分，工作期間違反規(guī)定接打手機(或小靈通)每發(fā)生一次扣1分，院級投訴發(fā)生一起扣10分，綜合分數(shù)代入績效工資測算體系。

　　強化監(jiān)督。醫(yī)院紀委設置月度《行風監(jiān)督情況通報》，匯集了醫(yī)生診療組滿意度考核結果;護士滿意度考核結果;門診醫(yī)技窗口滿意度調(diào)查結果;出院病人回訪情況;合理用藥情況;門診和出院病人意見建議匯總;拒收紅包計入病員賬戶的醫(yī)生名單; 2010年上半年，我們共問卷調(diào)查住院病人12864人，門診病人6709人次，收集病人意見和建議條，做到整改事事有著落，件件有回音。在搞好院內(nèi)監(jiān)督的同時，我們還十分注重社會監(jiān)督，專門聘請人大代表、政協(xié)委員、機關干部、企業(yè)職工、記者、教師、大學生、社區(qū)居民以及市民觀察團成員等各個階層106人作為醫(yī)院行風監(jiān)督員，專門制定了《醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督工作暫行辦法》和《行風監(jiān)督情況定期通報制度》制發(fā)了行風監(jiān)督員監(jiān)督卡。

　　嚴格考核。醫(yī)院認真落實加強行風建設的一系列制度規(guī)定。針對抗生素藥品使用，按照《抗生素應用動態(tài)監(jiān)測管理規(guī)定》，醫(yī)院紀委、醫(yī)務處、藥劑科、信息處等部門對每季度用藥情況共同會審，對排前位的5種藥品立即予以停用，對排前10位的藥品全院明示通報。嚴格考核保證了制度的約束，促進了服務行為的規(guī)范。今年上半年，全院藥占比同比下降1個百分點，連續(xù)兩年低于省衛(wèi)生廳規(guī)定標準。2010年1月至6月全院共207人次退還紅包199700元記入病人賬戶。

　　總結創(chuàng)建工作的基本實踐，我們的體會是——

　　必須堅持把履行公立醫(yī)院職能作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的重要使命。公立醫(yī)院是黨和政府衛(wèi)生事業(yè)的重要載體，擔負著為人民健康服務的崇高使命。扎實開展好創(chuàng)建活動，贏得人民群眾信任滿意，才能更好地履行公立醫(yī)院職能，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　必須堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的核心內(nèi)容。質(zhì)量是醫(yī)院的生命，只有始終堅持病人至上，把質(zhì)量安全貫穿于醫(yī)院管理的全過程，才能創(chuàng)造讓人民群眾更加滿意的醫(yī)療服務。

　　必須堅持把創(chuàng)新服務、精細管理作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的基本途徑。在遵循醫(yī)學規(guī)律的同時，從患者的角度換位思考，創(chuàng)新服務，把精細管理貫穿醫(yī)療服務的全過程，努力打造讓群眾滿意的精品服務。

　　必須堅持把醫(yī)德醫(yī)風建設作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的根本保證。醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)務人員服務思想服務行為的集中體現(xiàn)。堅持不懈地抓好醫(yī)德醫(yī)風建設，才能為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院提供持久的推動力量。

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