吳群紅教授：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系？

　　吳群紅教授：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?我國(guó)現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系正處于前所未有的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系之所以能成為過(guò)去數(shù)十年來(lái)一個(gè)越來(lái)越聚集和被高度關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，說(shuō)明它已經(jīng)成為一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題，受多種復(fù)雜的社會(huì)制度、體制、機(jī)制等眾多因素的影響。下面是“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理實(shí)踐與政策選擇”課題組的負(fù)責(zé)人、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院副院長(zhǎng)吳群紅教授對(duì)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系的深度剖析。

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　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：從研究者的角度看，您如何定義當(dāng)前我國(guó)國(guó)內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系?

　　吳群紅：醫(yī)患關(guān)系表面上是醫(yī)生和患者之間的人際關(guān)系，實(shí)際上它是嵌入在社會(huì)組織、制度、文化、社會(huì)關(guān)系等多重社會(huì)要素中的一種社會(huì)關(guān)系。由于它不能游離于復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)實(shí)而存在，因此不可避免地要深深打上各種社會(huì)烙印。

　　從本質(zhì)上來(lái)講，醫(yī)患關(guān)系不是單一的關(guān)系，而是由多種關(guān)系要素構(gòu)成的復(fù)合關(guān)系體。它是醫(yī)患診療關(guān)系和人際關(guān)系基礎(chǔ)上，凝結(jié)人們對(duì)醫(yī)者神圣的價(jià)值和道德期盼，體現(xiàn)醫(yī)患生命和健康托付的一種信任委托關(guān)系以及契約關(guān)系，又是體現(xiàn)醫(yī)患權(quán)利和義務(wù)、角色和責(zé)任的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)關(guān)系，因而它是整合多維關(guān)系要素的關(guān)系復(fù)合體。

　　醫(yī)患關(guān)系究竟能呈現(xiàn)出什么樣的特征屬性，一方面取決于眾多關(guān)系復(fù)合體中，何種關(guān)系要素占主導(dǎo)地位，另一方面更取決于其嵌入的政治、制度、組織和社會(huì)環(huán)境的約束和制約。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：您認(rèn)為我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的總體現(xiàn)狀如何?

　　吳群紅：在衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)患關(guān)系課題及國(guó)家自然基金醫(yī)保重點(diǎn)項(xiàng)目課題的共同支持下，我們課題組分別對(duì)醫(yī)生、患者、管理人員和社會(huì)公眾展開(kāi)了調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，73%的患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系和諧，27%的人認(rèn)為當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系不和諧。然而，來(lái)自醫(yī)療服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)卻明顯不同，50%以上的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。約43%的衛(wèi)生及政府相關(guān)部門(mén)的管理者和社會(huì)公眾認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系處于緊張之中。因此，我們認(rèn)為，雖然我國(guó)目前醫(yī)患關(guān)系基本面總體上是好的，然而這并不能掩蓋局部醫(yī)患沖突的頻率和嚴(yán)重程度呈現(xiàn)出某種程度的惡化和加劇態(tài)勢(shì)。作為支撐中國(guó)和諧社會(huì)構(gòu)建最重要的、僅次于血緣重要性的醫(yī)患關(guān)系的不斷惡化，無(wú)疑會(huì)對(duì)中國(guó)和諧社會(huì)最重要的基礎(chǔ)和底線關(guān)系帶來(lái)破壞。其對(duì)中國(guó)社會(huì)的政治、社會(huì)文明的殺傷力、影響力和破壞力，對(duì)任何社會(huì)管理者來(lái)說(shuō)都是絕對(duì)不應(yīng)小覷的。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系最大的短板是什么?

　　吳群紅：造成國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張和沖突的首要問(wèn)題在于醫(yī)患關(guān)系本身的問(wèn)題：可以說(shuō)醫(yī)患關(guān)系核心內(nèi)涵要素的變遷甚至異化是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系沖突加劇的最重要的根源之一。課題組的調(diào)查研究顯示，被調(diào)查者最期待的醫(yī)患關(guān)系是一種拯救生命的價(jià)值關(guān)系與道德關(guān)系，其次是一種委托健康與生死的信任和委托、契約關(guān)系，此外，它還應(yīng)是展示醫(yī)患良性互動(dòng)、和諧的人際關(guān)系與社會(huì)角色關(guān)系。

　　本次調(diào)查顯示：醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)核心特征的變化是導(dǎo)致醫(yī)患沖突加深的深層次原因。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)發(fā)生改變的第一個(gè)重要推手就是不斷強(qiáng)化的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化及其驅(qū)動(dòng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)利益最大化動(dòng)力機(jī)制。第二大原因是市場(chǎng)機(jī)制以及政府投入不足和監(jiān)管不力條件下，文化和道德因素對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響力和約束力正在下降。第三大原因是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的高技術(shù)化和物化趨勢(shì)也深刻地影響了醫(yī)患關(guān)系的互動(dòng)過(guò)程。上述三大因素推動(dòng)了醫(yī)患關(guān)系要素與特征屬性的變化，使其與人們理想的醫(yī)患關(guān)系預(yù)期發(fā)生了很大的偏離?？梢哉f(shuō)醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)和構(gòu)成要素的改變是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的內(nèi)部根源，然而，政府、醫(yī)院、媒體、醫(yī)生和患者眾多責(zé)任主體相應(yīng)角色和責(zé)任的不到位，則為醫(yī)患關(guān)系緊張創(chuàng)造了重要的外部制度和環(huán)境條件。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：醫(yī)學(xué)界不少老師認(rèn)為，媒體報(bào)道對(duì)醫(yī)患關(guān)系有重大的影響，您認(rèn)同這一觀點(diǎn)嗎?

　　吳群紅：我個(gè)人以及我們本次的多項(xiàng)調(diào)查結(jié)果也支持這樣一種判斷。在本次調(diào)查中，受訪者將媒體列為僅次于政府的另一個(gè)重要責(zé)任主體。

　　醫(yī)學(xué)是一門(mén)需要高度專業(yè)知識(shí)和技能的專業(yè)。很多醫(yī)療事故的發(fā)生往往是多種因素交織在一起促成。媒體在沒(méi)有充分調(diào)研和咨詢的基礎(chǔ)上，特別在醫(yī)療事故還未做出科學(xué)和專業(yè)結(jié)論前就貿(mào)然下結(jié)論進(jìn)行錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是缺乏對(duì)事件客觀、公正、全面、實(shí)事求是的報(bào)道。媒體的不當(dāng)行為無(wú)疑在很大程度上對(duì)醫(yī)患關(guān)系惡化產(chǎn)生推波助瀾的作用。

　　國(guó)外媒體對(duì)于醫(yī)療事故的報(bào)道，注重從醫(yī)學(xué)本身高風(fēng)險(xiǎn)的特性出發(fā)，基于法制和醫(yī)學(xué)兩大標(biāo)準(zhǔn)，客觀認(rèn)定事故責(zé)任，弱化當(dāng)事人雙方社會(huì)階層、知識(shí)文化的影響，不突出強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)專業(yè)性之外的社會(huì)關(guān)系，使醫(yī)患關(guān)系處在相對(duì)簡(jiǎn)單的社會(huì)關(guān)系氛圍當(dāng)中。這一點(diǎn)與我國(guó)恰恰相反，我國(guó)的媒體在公共事件當(dāng)中往往關(guān)注個(gè)案人物背后復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等社會(huì)關(guān)系，弱化了醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)性質(zhì)，從而使我國(guó)醫(yī)患關(guān)系成為一種特殊的關(guān)系而得到社會(huì)的廣泛關(guān)注。

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　　吳群紅教授：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?我國(guó)現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系正處于前所未有的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系之所以能成為過(guò)去數(shù)十年來(lái)一個(gè)越來(lái)越聚集和被高度關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，說(shuō)明它已經(jīng)成為一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題，受多種復(fù)雜的社會(huì)制度、體制、機(jī)制等眾多因素的影響。下面是“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理實(shí)踐與政策選擇”課題組的負(fù)責(zé)人、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院副院長(zhǎng)吳群紅教授對(duì)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系的深度剖析。

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　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：當(dāng)遇到醫(yī)患糾紛時(shí)，您對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生有什么建議?

　　吳群紅：導(dǎo)致沖突發(fā)生的醫(yī)患雙方無(wú)疑對(duì)沖突事件的發(fā)生負(fù)有重要責(zé)任。作為醫(yī)護(hù)個(gè)體，如果缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德和素養(yǎng)，對(duì)患者沒(méi)有做到必要的人文關(guān)懷甚至缺乏對(duì)病患權(quán)利的尊重，再加上溝通技能不足，就會(huì)使得矛盾滋生乃至加劇。作為患者，往往既托付于醫(yī)生又不信任醫(yī)生，對(duì)治療效果期望值過(guò)高，部分患者或者家屬甚至缺乏對(duì)醫(yī)生應(yīng)有的尊重——雙方各自有不可推卸的責(zé)任才造成了醫(yī)患雙方的尷尬局面。

　　建議國(guó)家指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)院的發(fā)展，強(qiáng)化公立醫(yī)院的公益性質(zhì)和以患者為本的發(fā)展目標(biāo)。在高度重視醫(yī)護(hù)人員診療質(zhì)量和服務(wù)水平培養(yǎng)的同時(shí)，也要高度重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人際溝通、人文關(guān)懷等方面的非技術(shù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技能的培訓(xùn)等。建立對(duì)臨床高風(fēng)險(xiǎn)患者以及高危環(huán)境和條件因素的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)防、控制和管理機(jī)制;建立對(duì)醫(yī)患沖突的快速預(yù)警、處理機(jī)制以及對(duì)醫(yī)護(hù)人員生命安全的必要保護(hù)機(jī)制;建立對(duì)醫(yī)患沖突受到傷害的醫(yī)護(hù)人員的心理救援、組織、社會(huì)幫助和支持網(wǎng)絡(luò);建立對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)和事故的報(bào)告制度以及對(duì)患者投訴的管理機(jī)制;糾正不合理的工作制度安排，減輕過(guò)度、不合理的工作壓力和負(fù)荷，關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的身心健康。建立和完善與醫(yī)生的工作量和職業(yè)壓力相互匹配的薪酬激勵(lì)制度，讓醫(yī)生活得尊嚴(yán)、過(guò)得體面。

　　而作為醫(yī)生，則需要堅(jiān)持職業(yè)操守和專業(yè)精神，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。此外，還需建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、學(xué)習(xí)必要的安全防護(hù)知識(shí)，學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、防止矛盾進(jìn)一步激化的有效方式和辦法，掌握必要的自我保護(hù)方式和手段，保護(hù)自身安全。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：不少暴力傷醫(yī)事件的起因并不是醫(yī)患糾紛，您覺(jué)得引發(fā)當(dāng)前暴力傷醫(yī)的根本原因是什么?

　　吳群紅：導(dǎo)致暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，是多種因素共同作用的結(jié)果。當(dāng)一種問(wèn)題頻發(fā)，從個(gè)別問(wèn)題演變?yōu)槠毡閱?wèn)題，甚至躍升為一個(gè)社會(huì)的突出問(wèn)題和焦點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，我們說(shuō)應(yīng)該是制度出了問(wèn)題，醫(yī)患沖突只不過(guò)是制度這個(gè)深層次病根嚴(yán)重發(fā)作而出現(xiàn)的陣發(fā)性癥狀而已。

　　我們對(duì)過(guò)去十年醫(yī)患沖突案例按照制度、文化、組織、關(guān)系進(jìn)行歸因分析結(jié)果顯示：制度因素占據(jù)了首位因素，貢獻(xiàn)率為43.2%。制度方面原因主要表現(xiàn)在醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，醫(yī)療服務(wù)商品化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理和監(jiān)管制度不健全，醫(yī)療保險(xiǎn)制度報(bào)銷(xiāo)比例較低，個(gè)人自付比例高，缺乏第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督，行業(yè)管理制度亟待完善。其次是文化因素：一是公眾對(duì)醫(yī)學(xué)抱有過(guò)高期望，不接受醫(yī)學(xué)干預(yù)手段失效的結(jié)局;二是公眾受教育水平相對(duì)較低，法律維權(quán)意識(shí)及觀念較落后。從醫(yī)院組織方面原因來(lái)看，大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷工作，壓力大，導(dǎo)致職業(yè)倦怠，服務(wù)質(zhì)量下滑，醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏有效的糾紛投訴和快速處置機(jī)制，薪酬水平過(guò)低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)科室”(如兒科、耳鼻喉科等)沒(méi)有給予充分關(guān)注和重點(diǎn)管理等。

　　此外，我們的專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果也顯示：導(dǎo)致醫(yī)患沖突的四大責(zé)任主體中，排在前三位的是醫(yī)院、政府和媒體，而發(fā)生沖突的醫(yī)患雙方的責(zé)任被排在第四位。訪談中很多老師認(rèn)為，從深層次來(lái)看，醫(yī)患沖突不過(guò)是一系列不合理制度安排的犧牲品而已，同時(shí)它也是中國(guó)社會(huì)諸多矛盾的一個(gè)釋放口而已。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：盡管司法機(jī)關(guān)對(duì)暴力傷醫(yī)案當(dāng)事人進(jìn)行了打擊和懲罰，暴力傷醫(yī)行為卻始終屢禁不止，您覺(jué)得主要原因是什么?

　　吳群紅：暴力傷醫(yī)未能得到有效遏制的原因是多方面的，其中既有政府相關(guān)部門(mén)的原因，也有媒體、醫(yī)院以及醫(yī)生本身的原因。首先很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，政府出于維穩(wěn)等動(dòng)機(jī),對(duì)醫(yī)患沖突最初采取了息事寧人的做法，往往要求醫(yī)院做出讓步和賠錢(qián)，這客觀上鼓勵(lì)患者和家屬通過(guò)擾亂正常的醫(yī)療秩序而迫使醫(yī)院自認(rèn)倒霉去主動(dòng)賠錢(qián)。而醫(yī)鬧及施暴者的違規(guī)成本過(guò)低，未能得到法律及時(shí)、有效的制裁，客觀上助長(zhǎng)了施暴者的囂張氣焰。

　　不過(guò)近幾年，我國(guó)政府圍繞醫(yī)患沖突出臺(tái)了一系列政策文件，特別是針對(duì)暴力傷醫(yī)政府各部門(mén)表現(xiàn)出更加明確的態(tài)度和行動(dòng)，今后若要促使這個(gè)問(wèn)題從根本上獲得解決，應(yīng)加大力氣真正落實(shí)相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)、人員的責(zé)任，落實(shí)和強(qiáng)化政府在醫(yī)患關(guān)系中的重要責(zé)任。既重視政府宏觀投入政策、保障制度、醫(yī)療體系構(gòu)架等宏觀制度安排的銜接，又重視在全科醫(yī)生的教育、培訓(xùn)、準(zhǔn)入、薪酬、激勵(lì)制度以及全科醫(yī)生具體服務(wù)診療規(guī)程等中觀和微觀操作制度的建設(shè)，從而為建立更有序的醫(yī)療服務(wù)體系和格局奠定基礎(chǔ)。

　　《中國(guó)衛(wèi)生人才》：根據(jù)調(diào)研，您認(rèn)為和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是怎樣的?是否有國(guó)內(nèi)或國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)可供政府和醫(yī)院借鑒?

　　吳群紅：和諧醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)患相互理解、尊重和信任基礎(chǔ)之上，醫(yī)生在職業(yè)精神和倫理、道德價(jià)值觀指導(dǎo)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與患者的醫(yī)療和健康決策權(quán)托付，二者所形成的平等合作關(guān)系、融洽互動(dòng)的社會(huì)角色關(guān)系和人際關(guān)系，以及支持這一關(guān)系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的配套社會(huì)制度、文化和組織關(guān)系。

　　當(dāng)今世界各國(guó)都根據(jù)自己本國(guó)國(guó)情制定和采取了相應(yīng)的制度和措施來(lái)確保醫(yī)患關(guān)系的動(dòng)態(tài)平衡和和諧發(fā)展。在英國(guó)，完善的醫(yī)療保健體制、全科醫(yī)生和全科醫(yī)療制度、成熟的醫(yī)事法律調(diào)解體系、三級(jí)上訴為主、法律裁決為輔的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制為和諧醫(yī)患關(guān)系提供了制度保障。廣泛的健康宣傳則起到了很好的教育傳播作用。日本則更加重視醫(yī)患糾紛的預(yù)防，“國(guó)民皆保險(xiǎn)”的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度，規(guī)范嚴(yán)格的醫(yī)院管理，逐步完善的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，明確的法律保障，良好的醫(yī)院細(xì)節(jié)文化建設(shè)，都是日本為改善醫(yī)患關(guān)系所做的努力。

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