2013年臨床助理醫(yī)師實踐技能考試大綱要點：溝通能力

　　溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力(形象設計、動作設計、環(huán)境設計)。溝通能力看起來是外在的東西，而實際上是個人素質的重要體現，它關系著一個人的知識、能力和品德。

　　含義

　　一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關系的標準或期望;溝通效益，則指溝通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。 表面上來看，溝通能力似乎就是一種能說會道的能力，實際上它包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，一個具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮，并能給對方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。

　　人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出：“人是一切社會關系的總和�！薄耙粋�人的發(fā)展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展�！币虼�，溝通能力是一個人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。

　　1.職業(yè)工作需要溝通能力各行各業(yè)，無淪是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。整體護理活動的實踐表明，護士需要70%的時間用于與他人溝通，剩下30%左右的時間用于分析問題和處理相關事務。很顯然，如同其他職業(yè)一樣，護理不僅需要專業(yè)知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。

　　2.社會活動需要溝通能力人們在生活中每時每刻都離不開實踐活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達一個意思，始終說不清楚;要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙;本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說，現實的實踐活動需要有一定的溝通能力。

　　3.溝通也是個人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫之樂;與戀人溝通，能使你品嘗到愛情的甘甜;在孤獨時，溝通會使你得到安慰;在憂愁時，溝通會使你得到快樂。英國著名文學家、哲學家培根有句名言;如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂;如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半憂愁。

　　方法

　　(1) 悉心傾聽：不打斷對方，眼睛不躲閃，全神貫注地用心來聽;

　　(2) 勇敢講出：坦白講出自已的內心感受、想法和期望;

　　(3) 不能口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”;

　　(4) 對事不對人;

　　(5) 理性溝通，有情緒時避免溝通;

　　(6) 敢于認錯，勇于承擔責任;

　　(7) 要有耐心，也要有智慧;

　　(8) 學會拒絕;

　　一般來說，培養(yǎng)自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力;二是提高表達能力。具體來說，就是要做到以下幾點：

　　第一，要仔細想想自己最有可能會在什么場合，與哪些人溝通

　　不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領導、客戶、鄰居、陌生人等溝通時，就應根據對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。

　　第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力

　　請你就以下問題認真地問問自己：

　　1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎?

　　2.在日常生活中，你在尋求溝通的機會嗎?

　　3.當你站在演講臺時，能很清晰地表達自己的觀點嗎?

　　4.在會議中，你善于發(fā)表自己的觀點嗎?

　　5.你是否經常與朋友保持聯系?

　　6.在休閑時間，你經常閱讀書籍和報紙嗎?

　　7.你能自行構思，寫出一份報告嗎?

　　8.對于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎?

　　9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達想要表達的意思嗎?

　　10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎?

　　11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎?

　　12.喜歡與你的上司一起進餐嗎?

　　以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明協調溝通能力比較好，得分在1～4分時，說明協調溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。

　　第三，你要問問自己，我的溝通方式是否合適

　　你要認真問自己以下幾個問題：

　　1.在一般情況下，經常是你主動與別人溝通還是別人主動與你溝通?

　　2.在與別人溝通的過程中，你會處于主導地位嗎?

　　3.你覺得別人適應你的溝通方式嗎?

　　要知道，主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導地位。當你處于主導地位時，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態(tài)，并調節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時候的溝通方式就是最合適的。

　　以下是一些經典的溝通原則：

　　1.講出自己內心的感受，哪怕是痛苦和無奈。

　　2.不批評、不抱怨，批評和抱怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

　　3.尊重他人，即使對方不尊重你的時候，也要適當地請求對方尊重。

　　4.有情緒的時候不要溝通，尤其是不能夠做決定。

　　5.適時說聲“對不起”，這是溝通的軟化劑。

　　6.當事情陷入僵局時，要耐心等待轉機。

　　第四，恰當地運用肢體語言

　　很多人都知道身體語言在溝通中的作用。但是，要恰如其分地運用身體語言還是有一定的困難。要明確的是，同樣的身體語言，如果是不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的身體語言在不同的語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解身體語言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，要站在對方的角度來思考，善于從對方不自覺的姿勢表情或神態(tài)中發(fā)現對方的真實想法，千萬不要武斷地下結論。

　　在使用身體語言的時候，要注意身體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。

　　因素

　　溝通能力

　　構成溝通能力有兩個因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并做出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達出(無論是口頭還是書面)自己的思維過程和結果。而前者更重要，沒有思維的基礎，再好的語言技巧，也不可能拿到(傳達、說服、影響)的結果。

　　試想，既然溝通有兩個要素，思維與表達，那么，我們可以推論，溝通也有兩個層面，即思維的交流和語言的交流。一般人重視的都是語言的交流，但如果你不能了解對方心里此時此刻在想什么，如果對方的思維沒有跟著你走，那么，你想得再清楚，講得再清楚，不也很象是在背臺詞嗎?至少，是自說自話吧?所以，溝通能力強，有一個重要的標準，就是你能實時把握對方的思維，而提前做出反應，使你們的交流從語言層面，上升到思維層面。

　　舉個例吧，比如，單口相聲：我們都聽過，能感覺單口相聲是最難講的，八成就是自說自話，無人搭理，臺上臺下一片尷尬。當然，你也可能說，有些演員說話，就是可樂，比如葛優(yōu)，什么詞兒到他嘴里都好笑。那是演員的功夫，咱不談那個，咱談的是腳本。

　　好的相聲段子，一定是千錘百煉出來的，每一句都有每一句的作用，每一句講出來，相聲演員一定知道臺下觀眾能有什么反映。所以，看似他一人在臺上比比劃劃，但實際上他卻跟全場觀眾都在互動交流。這種互動交流不是語言層面的，因為臺下觀眾不能跟他一唱一和，那就亂套了。這種交流是思維層面的，他就好象能看見群眾心里在想什么，感受是什么，他能因之而改變自己的道白和節(jié)奏。他就能知道什么話一說，臺下立刻就會提起興趣，所以他要先賣關子。他就能知道什么話一說，臺下一定哄堂大笑，所以他要抖包袱。

　　好的小說家，也都有很強的溝通能力，他就知道怎么寫，能把你勾住，使你忍不住地一個勁往下看。好的導演，也有很強的溝通能力，他就知道怎么拍，故事才好看，大伙才愛看。我們經常稱之為“會講故事”，對了，就是這個詞兒，在家庭中，我們也得“會講故事”。講故事表面上是你在講他在聽，是單向溝通，事實上，也是自己在時刻調整自己，用對方最愛聽最能接受的方式講出你想講的東西。這樣才能做好有效溝通的第一步。

　　有效的溝通是一門學問，也是一門藝術。說溝通是學問是因為任何溝通都是有其本身的目的，把握住溝通的目的，同時掌握溝通的要領，將相互的理解或者思想表達出來是需要練習和實踐的;說溝通是一門藝術，講的是溝通是技巧，其中包括語言的，非語言的，外部因素，交流雙方對事件的把握度以及是用一個什么樣的態(tài)度在進行溝通等等。

　　溝通能力的培養(yǎng)

　　第一、多聆聽，了解對方真正的意圖

　　溝通大師戴爾.卡耐基：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想要知道對方要什么，傾聽絕對是不可或缺的第一步。戴爾.卡耐基同時提到，如果你想成為一個談話高手，必須先是一個專心聽講的人。要風趣，要對事物保持興趣。問別人喜歡談論的問題，鼓勵他們多談自己和自己的成就。

　　所以，溝通第一要領是：多聆聽，而不是自己一直滔滔不絕地說。

　　第二、不要陷入辯論中，注意你的溝通風格

　　戴爾.卡耐基認為：在辯論的時候，十有九次的結果是：雙方都更加堅定自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因為，假如你辯輸了，你是輸了。但假如你辯贏了，你還是輸了。為什么呢?因為，想想看，假如你把對方攻得體無完膚，最后證明他的論點一無是處，結果又如何呢?你覺得很痛快，可是對方呢?你只不過讓他覺得自己差勁，已經傷他的尊嚴了。對于你的得勝，只不過讓對方感到憤慨而已。更何況如果1個人口服心不服，他的觀點仍然不會改變。

　　根據我的輔導經驗，如果采取對立立場，往往成效不彰。因為人皆有自我防衛(wèi)心理，無法接受對方的批評。即使沒有進行言語的批評，只是眼神透露出不屑，都會刺激對方敏感的心靈，而奮不顧身地去捍衛(wèi)自己。

　　所以你要改變一個人的想法，你一定要先接納他，才有機會改變這個人原本的思考。當你跟對方說，是的，你講得有道理。對方的氣勢會慢慢緩和下來。當一個人被接納時，他會想要有所回報，因此他會打開自己的思考模式，誠懇地問你：那你又是怎么認為呢?這時你才有機會讓他接受你的想法。對方心門沒有打開前，真正的溝通是不可能發(fā)生的。

　　心理學家研究發(fā)現，一個人跟別人說過話后，所留給人的印象，只有百分之二十取決于談話的內容，其余百分之八十則取決溝通的風格。當你采取強勢風格，即使有理，到最后別人還是留下不好印象。與其得理不饒人，不如采取得饒人處且饒人的風格，接納對方，從而轉化對方的思考，方是上策。

　　第三、尋求雙贏

　　《與成功有約》的作者史蒂芬.柯維把溝通分為三個層次如下：

　　溝通的層次

　　高

　　信賴

　　低

　　低

　　統合綜效(利人利己)

　　彼此尊重(妥協)

　　自我防衛(wèi)(損人利己或損己利人)

　　史蒂芬.科維在書中如此解釋這三個層次的不同：低層次的溝通由于信任度低，遣詞用句多重防衛(wèi)自己或在法律上站得住腳，力求無懈可擊。這不是有效的溝通，只會使雙方更堅持本身立場。

　　中間一層是彼此尊重的交流方式，唯有相當成熟的人才辦得到。但是為了避免沖突，雙方都保持禮貌，卻不一定為對方設想。……這種溝通方式通常以妥協折衷收尾。妥協意味著一加一只等于一又二分之一，雙方互有得失。統合綜效(synergy)則使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收獲更多。

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