浙江省2012年7月自學(xué)考試會(huì)展客戶關(guān)系管理試題

　　浙江省2012年7月高等教育自學(xué)考試

　　會(huì)展客戶關(guān)系管理試題

　　課程代碼：08725

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

　　在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

　　1.______反映產(chǎn)品或服務(wù)本身象征的重要意義，如自尊、社會(huì)地位等。( )

　　A.使用價(jià)值 B.擁有價(jià)值

　　C.服務(wù)價(jià)值 D.消費(fèi)價(jià)值

　　2.根據(jù)______，客戶會(huì)根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷，評(píng)估自己目前消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。( )

　　A.“期望――實(shí)績”模型 B.“客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較”模型

　　C.“客戶感知價(jià)值差異”模型 D.情感模型

　　3.______是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會(huì)。( )

　　A.政府展 B.公益性展

　　C.商務(wù)貿(mào)易展 D.巡回展

　　4.在客戶關(guān)系的幾個(gè)階段中，最高層次是( )

　　A.基礎(chǔ)階段 B.提升階段

　　C.相互依存階段 D.合作階段

　　5.下列論述中，錯(cuò)誤的是( )

　　A.《哈佛商業(yè)評(píng)論》的研究報(bào)告指出，吸引客戶再次光臨的主要原因是價(jià)格。

　　B.企業(yè)爭取1位新客戶的成本是留住1個(gè)老客戶所需成本的5倍。

　　C.客戶關(guān)系管理的策略主要針對(duì)維系現(xiàn)有老客戶。

　　D.平均來說，企業(yè)每年要流失10%―30%的客戶。

　　6.20世紀(jì)60年代，美國學(xué)者_(dá)_____提出營銷組合理論，即4P理論。( )

　　A.麥肯錫 B.李維特

　　C.貝里 D.賽斯

　　7.客戶關(guān)系管理中最核心的概念是( )

　　A.實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最大化 B.為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　C.對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理 D.與客戶建立持久的關(guān)系

　　8.客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中的第二個(gè)步驟是( )

　　A.關(guān)系發(fā)展策略 B.客戶關(guān)系的健康發(fā)展策略

　　C.客戶細(xì)分策略 D.資源分配策略

　　9.在消費(fèi)價(jià)值的幾個(gè)層次中，______描述產(chǎn)品和服務(wù)。( )

　　A.屬性層 B.核心層

　　C.結(jié)果層 D.最終目的層

　　10.______是指產(chǎn)品在某些特殊情況下暫時(shí)具有的價(jià)值，這類價(jià)值不穩(wěn)定，且因人而異。( )

　　A.功能性價(jià)值 B.條件性價(jià)值

　　C.情感性價(jià)值 D.認(rèn)知性價(jià)值

　　11.下列論述中，錯(cuò)誤的是( )

　　A.在競爭激烈的市場上，100%滿意的客戶比比較滿意的客戶更有可能對(duì)企業(yè)忠誠。

　　B.劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)有時(shí)可能不是引起客戶不滿的主要原因。

　　C.客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同。

　　D.客戶滿意就一定會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠。

　　12.根據(jù)參展商對(duì)展會(huì)各項(xiàng)參展目的的重要性和滿意程度這兩個(gè)指標(biāo)所得出的四分圖中，優(yōu)勢(shì)區(qū)表示( )

　　A.這些因素對(duì)參展商來說至關(guān)重要，且參展商目前對(duì)這些因素的滿意度也比較高。

　　B.這些因素對(duì)參展商來說是重要的，但企業(yè)當(dāng)前在這些方面的表現(xiàn)較差。

　　C.這些因素對(duì)參展商來說不是最重要的，且參展商對(duì)這些因素目前的滿意程度也比較低。

　　D.這些因素對(duì)參展商來說并不是十分重要，但參展商對(duì)這些因素的滿意程度較高。

　　13.客戶會(huì)比較企業(yè)欺騙客戶所能獲得的利益與付出的代價(jià)，以此來判斷該企業(yè)是否可信。這說明信任感的形成是一個(gè)( )

　　A.預(yù)計(jì)過程 B.能力判斷過程

　　C.轉(zhuǎn)移過程 D.計(jì)算過程

　　14.客戶與企業(yè)之間的合作關(guān)系在建立、發(fā)展過程中所經(jīng)歷的第二個(gè)階段是( )

　　A.關(guān)系擴(kuò)展階段 B.發(fā)現(xiàn)合作伙伴階段

　　C.考察階段 D.形成歸屬感階段

　　15.______續(xù)購率較高，但他們對(duì)企業(yè)并不滿意，往往是出于惰性、或沒有其他選擇而購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。( )

　　A.忠誠者 B.虛假忠誠者

　　C.不忠誠者 D.潛在忠誠者

　　16.客戶在購買了稱心如意的產(chǎn)品，得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，如果能夠同時(shí)結(jié)交朋友，一定會(huì)喜出望外。這就是客戶的( )

　　A.服務(wù)需求 B.關(guān)系需求

　　C.成功需求 D.產(chǎn)品需求

　　17.下列有關(guān)客戶心理受權(quán)的論述中，錯(cuò)誤的是( )

　　A.客戶心理受權(quán)由消費(fèi)意義、受權(quán)能力和自主選擇權(quán)三個(gè)部分組成。

　　B.并非所有的客戶都希望服務(wù)性企業(yè)對(duì)其授權(quán)。

　　C.并不是所有愿意受權(quán)的客戶都有能力行使企業(yè)授予自己的權(quán)力。

　　D.客戶在消費(fèi)過程中常常追求一種控制感。

　　18.DRP是______軟件英文名的縮寫。( )

　　A.業(yè)務(wù)流程重組 B.合作伙伴關(guān)系管理

　　C.企業(yè)資源計(jì)劃 D.分銷資源計(jì)劃

　　19.企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)的基本原則是根據(jù)______來選擇軟件功能。( )

　　A.軟件價(jià)格 B.企業(yè)規(guī)模

　　C.管理需要 D.員工的學(xué)歷水平

　　20.下列關(guān)于CRM的論述中，錯(cuò)誤的是( )

　　A.CRM最基本的管理思想是讓客戶更滿意。

　　B.客戶生命周期有不同的發(fā)展階段。

　　C.不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值是不同的。

　　D.產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的不同運(yùn)營環(huán)節(jié)都應(yīng)以客戶為導(dǎo)向。

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

　　1.對(duì)會(huì)展場館而言，根據(jù)展覽會(huì)的各項(xiàng)要素，會(huì)展的客戶主要包括( )

　　A.展覽會(huì)公司 B.參展商

　　C.政府相關(guān)部門 D.參觀者

　　E.行業(yè)協(xié)會(huì)

　　2.關(guān)系質(zhì)量是指買賣雙方的( )

　　A.信任感 B.忠誠感

　　C.滿足感 D.滿意感

　　E.歸屬感

　　3.影響客戶對(duì)企業(yè)信任感的因素有( )

　　A.企業(yè)的聲譽(yù) B.企業(yè)的規(guī)模

　　C.與客戶分享機(jī)密信息 D.專業(yè)技能

　　E.企業(yè)與客戶合作時(shí)間的長短

　　4.計(jì)量客戶忠誠感的方法有( )

　　A.利益性忠誠感 B.認(rèn)知性忠誠感

　　C.行為性忠誠感 D.意向性忠誠感

　　E.情感性忠誠感

　　5.以客戶為中心的營銷會(huì)產(chǎn)生的影響有( )

　　A.營銷成為“供應(yīng)管理” B.營銷成本提高

　　C.營銷方式多樣化 D.客戶外包

　　E.以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

　　1.客戶關(guān)系價(jià)值

　　2.客戶滿意感

　　3.客戶歸屬感

　　4.客戶忠誠感(奧立佛)

　　5.以客戶為中心的營銷

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡述CRM的核心價(jià)值。

　　2.企業(yè)可以從哪些方面來衡量客戶關(guān)系價(jià)值?

　　3.如何增強(qiáng)會(huì)展客戶的信任感?

　　4.簡述會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)。

　　5.簡述客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠感的區(qū)別。

　　五、論述題(本大題10分)

　　論述客戶滿意與員工滿意之間有著怎樣的關(guān)系。

　　六、案例分析題(本大題15分)

　　請(qǐng)閱讀下面的案例后，回答問題。

　　材料一：中國國際日用消費(fèi)品博覽會(huì)(簡稱“消博會(huì)”)經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，由國家商務(wù)部和浙江省人民政府共同主辦，是中國規(guī)模最大的日用消費(fèi)品專業(yè)博覽會(huì)。自2002年起，“消博會(huì)”每年6月8日至12日在著名的港口城市寧波舉辦，至今已成功舉辦了八屆。第九屆消博會(huì)將于2010年6月8日――11日在寧波舉辦，預(yù)計(jì)展覽面積9萬平方米，展位4000個(gè)，設(shè)置家紡服裝、家電電子、戶外休閑用品、日用品及辦公文體、食品土畜、裝飾禮品和境外/服務(wù)貿(mào)易七大展區(qū)。展會(huì)將匯集國內(nèi)外的名企、名品、新品參展，為來自世界各地的客商帶來眾多日用消費(fèi)品貿(mào)易商機(jī)。作為“消博會(huì)”的網(wǎng)絡(luò)延伸，“網(wǎng)上消博會(huì)”常年在線，為日用消費(fèi)品領(lǐng)域的采購商和供應(yīng)商提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的貿(mào)易服務(wù)。

　　第八屆消博會(huì)境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)展位數(shù)和參展商數(shù)均創(chuàng)歷屆新高，組委會(huì)在展前、展中、展后都全力做好相關(guān)工作，以全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證了境外參展商順利參展。

　　在展會(huì)籌備階段，展務(wù)部及時(shí)向境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)所有參展商發(fā)送了電子和書面版本的《展位確認(rèn)書》《展館平面圖》《參展商手冊(cè)》《檢驗(yàn)檢疫服務(wù)指南》《預(yù)防甲型H1N1流感注意事項(xiàng)》等資料數(shù)據(jù)，詳細(xì)告知參展手續(xù)、交通食宿、檢驗(yàn)檢疫、甲流預(yù)防等事項(xiàng)。針對(duì)預(yù)定展位數(shù)量較大的泰國展團(tuán)、韓國贊海、韓國八星和中國臺(tái)灣高雄世貿(mào)協(xié)會(huì)等四個(gè)境外參展團(tuán)，組委會(huì)工作人員與各團(tuán)組聯(lián)絡(luò)人保持了頻繁的溝通聯(lián)系，隨時(shí)答疑解惑，并就展品運(yùn)輸、賓館食宿、檢驗(yàn)檢疫等方面事宜提供建議和幫助。在展會(huì)期間，組委會(huì)工作人員每天都在展館值班巡視，與所有境外/貿(mào)易服務(wù)展區(qū)參展商簡要會(huì)面，了解參展情況、聽取意見建議，并隨時(shí)處理應(yīng)對(duì)各類突發(fā)問題。從領(lǐng)導(dǎo)視察、記者采訪到證件補(bǔ)辦、發(fā)票發(fā)放、展位微調(diào)、展館就餐，每一方面都盡職盡責(zé)。一位韓國參展商和泰國參展商在展會(huì)期間手提電腦和數(shù)碼相機(jī)失竊，組委會(huì)工作人員及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，安撫參展商情緒，密切配合警方調(diào)查，在各方努力下第二天就追回了失竊的筆記本電腦和數(shù)碼相機(jī)，得到了境外參展商的交口稱贊。

　　在展會(huì)結(jié)束后，組委會(huì)安排好參展商有序撤展，尤其是部分境外展商展品的留樣，及時(shí)統(tǒng)計(jì)翻譯入境參展品銷毀清單，在檢驗(yàn)檢疫工作人員的指導(dǎo)下，督促境外參展商留置樣品的現(xiàn)場銷毀處理工作。

　　材料二：2003年3月，一直與寧波有經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)往來的印度客商哈里斯，接到了消博會(huì)組委會(huì)的邀請(qǐng)函，決定前來寧波采購一批日用商品。因?yàn)椤胺堑洹钡木壒?，?dāng)年的消博會(huì)延遲到9月舉行，但哈里斯未得到消博會(huì)因“非典”而延期的信息，6月8日下午他飛抵寧波，成為參加消博會(huì)惟一的外商。消博會(huì)推遲了，但消博會(huì)辦公室人員在飛機(jī)場出口處舉著接待牌迎接他。采購訂單還完得成嗎?哈里斯的臉上閃過憂慮?！皼]問題，我們替你聯(lián)系企業(yè)?！必?fù)責(zé)接待的人熱情地對(duì)他說。信息反饋回來：余姚不少企業(yè)的產(chǎn)品與哈里斯的采購商品比較吻合，消博會(huì)組委會(huì)派車送他去富達(dá)、大華電器等余姚知名企業(yè)考察。整整一天，他一共考察了六七家企業(yè)，帶回一大筆訂單。當(dāng)年9月，消博會(huì)開展的時(shí)候，哈里斯組織了一大批印度同行再次來到寧波。

　　哈里斯現(xiàn)供職于駿力貿(mào)易中國香港有限公司，平時(shí)的業(yè)務(wù)主要是從中國大陸采購商品轉(zhuǎn)銷到中東、非洲、南美洲等地。2004年6月8日記者還對(duì)已榮獲“中國消博會(huì)第一個(gè)榮譽(yù)會(huì)民”稱號(hào)的印度籍商人哈里斯先生進(jìn)行了采訪。在采訪中，哈里斯先生告訴記者，自2003年消博會(huì)以來，已經(jīng)往返寧波采購10次，平均一個(gè)月不到就來一次，共做了100多萬美元的業(yè)務(wù)。他所采購的商品也有上百種：什么電吹風(fēng)、咖啡爐、縫紉機(jī)、打火機(jī)、透明膠、自行車、電熱水壺、電熨斗、文具、電視天線、手電筒、門鈴、玩具……五花八門。通過消博會(huì)，他已經(jīng)與寧波及周邊城市的近百個(gè)工廠有業(yè)務(wù)往來。說起寧波的特色產(chǎn)品，他如數(shù)家珍般地道來：慈溪、余姚小家電多，寧海文具多、工藝品多……簡直就是一個(gè)“寧波商務(wù)通”。

　　這屆消博會(huì)龐大的參展規(guī)模讓哈里斯吃驚不小。單單一個(gè)電子電器館，他就逛了整整三個(gè)小時(shí)，而且還沒逛完，手提袋里卻早已塞滿了各家企業(yè)的產(chǎn)品目錄。在賓館客房里，哈里斯抽出厚厚的一疊名片給記者看：“這些都是我的潛在業(yè)務(wù)伙伴。明后天我還要繼續(xù)逛輕工館、工藝館、服裝館，這里參展的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，款式新穎，價(jià)格也便宜，我相信這次能做成更多的業(yè)務(wù)?！惫锼惯€補(bǔ)充說到：“上次在組委會(huì)的幫助下，我在余姚結(jié)識(shí)了很多客戶。從他們身上，我看到了寧波人的誠信經(jīng)商，這也是我一定要來參加消博會(huì)的原因。我要和寧波人做長久的生意，做寧波人永遠(yuǎn)的朋友?！?/P>

　　問題：從消費(fèi)價(jià)值的角度來看，專業(yè)觀眾參觀展覽會(huì)期望獲得的利益有哪些?消博會(huì)的主辦方應(yīng)如何實(shí)施消費(fèi)價(jià)值管理策略，為展會(huì)客戶提供他們所期望的消費(fèi)價(jià)值?

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