7月自考商務(wù)交流復(fù)習(xí)第十四章怎樣寫商務(wù)書信

　　第十四章：怎樣寫商務(wù)書信

　　一、書面和口頭交流對比：

　　書面 口頭

　　優(yōu)勢轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1、 適合事實(shí)和意見;2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧;3、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時更加有用;4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話;5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮;6、在發(fā)送前可以剔除錯誤。

　　1、 更適合表達(dá)感覺和感情;2、更加個人化、個性化;3、可以有更多的反應(yīng)和交流;4、有更大的影響力;5、 一般來說成本要低;6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。

　　劣勢

　　1、更耗時;2、反饋信息不存在，或者太慢;3、缺少有助于理解的非語言暗示;4、 有些人不會或不愿意看信;5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過。

　　1、缺少熱情和個性;2、在說話時進(jìn)行思考比較困難;3、話一出口就不可更改;4、 有些人看起來在聽，其實(shí)是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。

　　二、發(fā)送傳真：

　　優(yōu)勢：節(jié)省時間;節(jié)省費(fèi)用;可以采用比信函隨便的方式;能使對方更快地作出反應(yīng)。

　　作為電話的備份(傳真達(dá)到有效交流的6個C)：清楚、簡明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。

　　三、寫信前的準(zhǔn)備：

　　1、 必須考慮：為什么?誰?什么?在哪兒?什么時間?等;2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況;3、 在以前往來的信函中劃出要點(diǎn)，并作一些標(biāo)注;4、確定信函的性質(zhì)和類型。

　　四、商務(wù)書信的主要類型：

　　書信分類 適用范圍

　　尋求信息、意見和要求確認(rèn) 詢問

　　提供信息、發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)、提供信息 一般

　　因?yàn)橐恍﹩栴}或缺陷而要求賠償抱怨、索賠

　　接受索賠，提供賠償調(diào)停

　　下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單

　　確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn) 訂單和投標(biāo)

　　對價格、時間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)

　　提出最后的價格或時間等(合同) 投標(biāo)

　　銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告

　　提醒銷售報價 連續(xù)促銷信

　　對貨物或服務(wù)作廣告 主動的促銷信

　　授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸管理

　　調(diào)查或評論資信狀況或等級 資信調(diào)查、答復(fù)

　　收取款項(xiàng) 收款(不同的階段，威脅成分越來越大)

　　五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：

　　1、 肯定的――你同意做某事;2、中性的――中性的信息是既不肯定、也不否定;3、否定的――你不得不拒絕某人或某事;4、說服式的――你需要推銷一個觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。

　　七、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法的建議： 1、如果是肯定的信函，寫一些令人愉快的話;如果是中性的信函，寫出主要觀點(diǎn);2、細(xì)節(jié)或進(jìn)一步解釋;3、結(jié)尾。 1、客觀地描述有關(guān)原因;2、事實(shí)與分析;3、令人不快的消息或令人意外的消息;4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來的相關(guān)話題或要求對方行動的話題。

　　八、書信的外形(干凈整潔)：

　　1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊開始，只有一條豎線。

　　優(yōu)點(diǎn)：高效、非?，F(xiàn)代、最常用;

　　缺點(diǎn)：看起來不對稱，特別是在使沒有信頭的信紙時，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。

　　2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式。

　　優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來比較平衡。

　　3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個段落首行縮進(jìn)。

　　優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。

　　八、書信的結(jié)構(gòu)：

　　1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真;2、日期：在寄信人的地址下面(日、月、年);3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置;4、收信人的名字、職務(wù)和地址;5、 稱謂和結(jié)束語;6、 主題行;7、簽名;8、 信的正文。

　　九、口述：

　　1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料、安排優(yōu)先級別、給字處理員以準(zhǔn)備;

　　2、口述練習(xí)：

　　1)表述比較簡短的句子，每段只涉及一個內(nèi)容;2)口述時說明標(biāo)點(diǎn);3)集中注意力，說話清楚，速度比下沉的語速稍慢。4) 對于姓名、路名等特殊詞，要拼出來;5) 如果你的思想斷了，那么停下來;6)重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去;7) 在完成以后，檢查一遍。8) 時常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)步。

　　第十五章：如何申請工作

　　一、職業(yè)空缺信息來源：報紙、就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。

　　二、申請過程：

　　1、索要申請表或?qū)懬舐毿?2、申請表要求：總覽，以便清楚地了解需要填寫哪些信息;確保有足夠的時間完成表格;可先打一個草搞，如可能，可先復(fù)印一份空表，以便終搞保持干凈。3、關(guān)于填寫申請表的建議：日期(包括各種日期：上學(xué)的、工作的、考試的等等)、外觀(完美無缺)、按要求填寫、教育狀況、本人條件、主要經(jīng)歷(如我，可填寫兼職或校內(nèi)工作)、目前的工資水平、證明人、證明材料

　　4、作一份復(fù)印件。

　　三、申請表內(nèi)容：姓、名、電話、婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件、工作經(jīng)歷、一般興趣。

　　第十六章：書寫報告

　　一、報告的定義：報告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求提交報告的人之間的信息或建議的交流形式。

　　二、報告的形式：口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁文件。

　　三、報告的分類：

　　1、按長度：短報告、長報告;2、按語氣：非正式報告、一般報告、正式報告;3、按主要內(nèi)容：工程報告、財(cái)務(wù)報告、營銷報告、事故報告;

　　4、按時間：每天報告、每周報告、月度報告;中期報告、進(jìn)度報告、最終最后;5、按重要性：日常報告、特殊報告、緊急報告;

　　6、按寫作風(fēng)格：敘述性報告、說明式報告、評述性報告、圖畫式報告、統(tǒng)計(jì)性報告;7、 按流通范圍：辦公室報告、公司報告、公共報告、私人報告。

　　四、一份成功的報告需必備的條件：

　　1、報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一：只涉及一個主題;2、報告內(nèi)容應(yīng)該完整;3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確，根據(jù)事實(shí)作出的推理應(yīng)該正確;4、應(yīng)按照基于邏輯分析和材料分類的計(jì)劃描述主題內(nèi)容;5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚;6、報告應(yīng)以簡單、精練的風(fēng)格寫作，要便于閱讀;7、報告對于所有可能的讀者來說都應(yīng)該易于了解。

　　五、報告的基本結(jié)構(gòu)：

　　部分 要素

　　內(nèi)容簡介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序或方法

　　報告正文 主要的事實(shí)

　　最后部分 緒論、建議(如有要求)、附錄(如有必要)

　　1、內(nèi)容簡介的內(nèi)容：

　　1)清楚地說明真正的主題;2) 指出報告的目的、并介紹有助于理解這一目的的必要的背景信息;3)簡介獲得信息使用的方法;4)以最簡單的形式總結(jié)結(jié)論、事實(shí)和建議等;5) 說明據(jù)以安排正文的計(jì)劃

　　――按以上結(jié)構(gòu)，內(nèi)容簡介部分應(yīng)該：

　　1)越簡單越好，但要清晰;2)正確地把讀者的注意力吸引到你真正的主題和目的上;3)與后面的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

　　2、報告的正文部分：列出所有事實(shí)并進(jìn)行分析，引導(dǎo)讀者合乎邏輯地得出最后部分中的結(jié)論和建議。

　　3、最后部分：其作用在于簡要、清楚、終局性地提出得到結(jié)論、建議。

　　――一個成功的最后部分的特征是：1) 不引入任何新的觀點(diǎn);2)與內(nèi)容簡介和正文部分相協(xié)調(diào);3) 給讀者留下你想留下的印象。

　　六、報告的布局：

　　1、信函、便箋式;2、綱要式;3、 混合式;

　　七、各部分的標(biāo)題：

　　1、標(biāo)量的排版和空格應(yīng)該反映報告的內(nèi)在的條理;2、避免激怒性的話;3、文本應(yīng)與標(biāo)題保持獨(dú)立;4、標(biāo)題應(yīng)富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒有任何用處;5、標(biāo)題應(yīng)由單詞和短語構(gòu)成，從不用句子;6、標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確，但又要簡潔。

　　八、長篇的正式報告的格式：

　　1、前頁：扉頁、授權(quán)(范圍、區(qū)域、目標(biāo))、目錄、附表與附圖一覽表;前言(引言)、致謝、摘要;2、主報告：內(nèi)容簡介、事實(shí)和討論、結(jié)論;3、 附頁：參考書目和文獻(xiàn)、附錄、索引。

　　九、報告的寫作過程：

　　1、 確定目標(biāo);

　　――一般分類：定期性報告、一次性報告。

　　――報告目的列表：提供信息、作為存檔、回答問題、建議一系列的行動或決定、影響他人意見、公開宣傳、完成法律義務(wù)。

　　――為什么要寫報告：為什么要寫這份報告、為誰寫的、他們希望你包括哪些內(nèi)容、他們希望以什么方式表述、什么時間提交報告。

　　2、進(jìn)行研究和搜集材料;

　　――信息來源：主要來源(人、關(guān)系網(wǎng))、其他信息(圖書館、數(shù)據(jù)庫、顧客和供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會)。

　　――研究方法：桌面調(diào)查法、問卷調(diào)查、面談、觀察和記錄。

　　3、組織材料和計(jì)劃報告;

　　1) 列出所有話題;2)把這些話題與你的目標(biāo)和“中心思想句”進(jìn)行核對;3)把主題歸類;4)為每個主題組作一個標(biāo)簽;5)把每個主題組內(nèi)的材料進(jìn)行組織，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組;6)安排每一個主題組和次主題組;7)起草工作計(jì)劃;8)確定報告中哪一部分需要視覺輔助材料;

　　4、寫作報告初稿：寫作內(nèi)容簡介、正文、最后部分、寫作摘要、準(zhǔn)備目錄、附錄等。

　　5、修改報告;

　　1) 先從總體上看一看你的初稿;2)考慮標(biāo)題、目錄、簡介和結(jié)論，以及它們之間的關(guān)系;3)檢查正文;4)大聲地朗讀報告，最好能找別人作為聽眾;5)檢查你的視覺輔助材料;6)最后的批評。

　　6、寫出報告終稿;

　　1)整體的間距和外觀;2)簡單的字自理還是進(jìn)行桌面編輯;3)修改打印稿;

　　4) 制作多份。

　　十、授權(quán)調(diào)查范圍定義：明確你的任務(wù)，并應(yīng)準(zhǔn)確說明需要做什么。你的介紹必須準(zhǔn)確，不能模糊不清;它應(yīng)當(dāng)解釋寫報告的原因;所需報告的類型。(沒有一個清晰的授權(quán)調(diào)查范圍，你的任務(wù)無法完成)

　　第十七章：其他寫作工作

　　一、備忘錄：

　　1、雖然基本的禮貌用語是必需的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語可以省略;2、信息要盡可能簡短;3、多數(shù)公司提供帶有標(biāo)題信息的備忘錄紙簿，備忘錄一般包括四個部分:送達(dá)、發(fā)送人、日期、標(biāo)題。4、有時備忘錄還包括發(fā)送者辦公地點(diǎn)、傳真號、電郵地址等。

　　二、備忘錄格調(diào)(風(fēng)格)：

　　1、信息的性質(zhì)：信息、詢問、請求、懲戒、祝賀等;2、消息的前后照應(yīng)：3、收函人的個性和地位：4、收函人與發(fā)函人的關(guān)系：友好、生疏、正式等。

　　三、明信片和答復(fù)卡片

　　四、傳真和電傳

　　五、表格設(shè)計(jì)：

　　――分布：

　　1、 盡可能讓它更吸引人;2、盡可能把它做得更簡潔;

　　3、確信它有如下功能

　　1)提供你真正需要的信息;2) 為每個答案提供足夠的空間;3)能夠盡可能容易被填寫。

　　――安排：

　　1、按邏輯順序安排你的問題和指令;2、避免交叉參考和不分地點(diǎn)地解釋信息;3、清楚深層次矛盾和表面上的自相矛盾。

　　――風(fēng)格：

　　1、直接問題和指令總體來說好于標(biāo)題式設(shè)計(jì);2、 使用簡單清楚和直接的語言。

　　――測試：

　　1、在定案之前通常測試表格;2、 選擇與最終目標(biāo)對象相同的人測試表格。

　　六、準(zhǔn)備一份問卷：

　　1、 確信問卷調(diào)查是獲得你所需信息的最好方式;2、以中立的風(fēng)格確定問題框架;3、問題扼要，避免冗長復(fù)雜難懂;4、直接提問，避免模棱兩可;5、明確你要找的信息，考慮你怎樣搜索、分析上前已得到的信息;6、盡可能使用問題框架化，使所獲信息容易處理;7、以邏輯方式在問卷中安排你的問題;8、選擇你的調(diào)查對象;9、通過小規(guī)模實(shí)驗(yàn)測試問卷;10、使用吸引人卻不乏坦誠的布局，以便問題易讀好答，而且很方便地返還給你。

　　第十八章：視圖交流

　　一、統(tǒng)計(jì)資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測

　　二、圖表信息：是我們用來表述數(shù)據(jù)或其他信息的圖表的總稱。

　　三、視圖演示：

　　――優(yōu)點(diǎn)：

　　1) 做得好或賞心悅目可以吸引注意力;2) 提供及時、充分的信息;3) 如果不復(fù)雜可便于理解;4)解除文章的呆板、單詞;

　　5)便易、迅速地傳遞反映整體趨勢的信息;6)幫助讀者選用特定的數(shù)字;7)幫助讀者理解某種關(guān)系;8) 強(qiáng)化了口頭信息;

　　9) 使區(qū)別更顯著。

　　――一般原則：

　　1) 視圖信息只有在有明確需要的前提下，才被結(jié)合使用;2) 設(shè)計(jì)內(nèi)容：不但要選擇最好的圖表類型，還必須確定圖表復(fù)雜或簡單程度;

　　3) 使讀者準(zhǔn)備好：對讀者有所提示;4)解釋視圖輔助信息：必須解釋你使用的圖形和表格所傳遞信息的內(nèi)容。

　　四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的表述：

　　1、文本表述;2、視圖種類：

　　――表格(描述)：

　　1) 是在相對狹小的空間內(nèi)表述大量數(shù)據(jù)的最方便的手段;2)有助于參考，容易比較、對比和運(yùn)用特定數(shù)據(jù);3) 每一豎列要有簡明、清楚的命名;4)可對比的數(shù)據(jù)要在一行內(nèi)從左至右依次列出;5)使用小數(shù)，不使用分?jǐn)?shù);6) 仔細(xì)考慮表格布局，盡可能不加色彩顯示。

　　――曲線和圖表：

　　1)連續(xù)或離散的信息;2)在決定是否使用曲線(連續(xù)信息)或圖表(離散信息)時，必須做出下列判斷：信息是否在曲線上的每個點(diǎn)都是連續(xù)的;對于離散信息，圖形中各部分沒有直接聯(lián)系。

　　――圓形圖

　　――產(chǎn)品圖

　　五、表述連續(xù)信息：

　　曲線圖：簡單的曲線圖、復(fù)合曲線圖、分隔的復(fù)合曲線圖、離散型曲線圖(散點(diǎn)圖)、直方圖。

　　六、制作圖表的規(guī)則(使用時的注意事項(xiàng))：

　　1、縱坐標(biāo)要有0值點(diǎn);2、使用粗線，以突出0值線與其他線的區(qū)別，同時注意“假0值點(diǎn)”的使用;3、 審慎考慮，選擇適當(dāng)比例;

　　4、 闡明信息性質(zhì)和兩坐標(biāo)軸使用的單位;5、所有的字母項(xiàng)坐標(biāo)軸刻度、主旨、曲線名稱、其他數(shù)字或單詞除受空間限制，否則一律橫向排列。

　　七、表述離散的、不連續(xù)的信息：

　　條形圖：累計(jì)條形圖、復(fù)式條形圖、金字塔形圖、浮動條形圖。

　　九、制作條形圖的規(guī)則：

　　1、同曲線圖一樣，使用0值線;2、條形的寬要統(tǒng)一;3、條形不能太短或太長，也不宜太寬或太窄;4、條形的間隔不宜少于條寬的一半，也不宜寬于條寬;5、選擇合理的比例;

　　十、圖標(biāo)視圖(規(guī)則和注意事項(xiàng))：

　　1、 圖標(biāo)本身應(yīng)能夠反映所代表的事物;2、圖標(biāo)視圖反映全局畫面，而非微小細(xì)節(jié);3、圖標(biāo)視圖比較不同事項(xiàng)，而非單調(diào)的論述;

　　4、通過增減圖形數(shù)量而非改變圖形大小來改變數(shù)字。

　　十、統(tǒng)計(jì)地圖：反映地域定量化信息的特殊圖形工具。

　　十一、有效表述非統(tǒng)計(jì)信息：

　　1、公共或定向性信息;2、命令或解決問題信息：流程或處理過程圖、決策樹;3、 表明關(guān)系：線型圖、局部剖面圖和裝配圖、裝配圖;

　　4、家族樹圖示：組織結(jié)構(gòu)圖、信息樹、信息設(shè)計(jì)和圖表;5、圖表校片。

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