江蘇省高等教育自學(xué)考試銷售管理學(xué)考試大綱及章節(jié)目錄

江蘇省高等教育自學(xué)考試銷售管理學(xué)考試大綱及章節(jié)目錄

10492銷售管理學(xué)

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)編(2017年)

江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會辦公室

一、課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求

(一)課程性質(zhì)和特點(diǎn)

《銷售管理》是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課，是一門建立在管理學(xué)和市場營銷學(xué)理論基礎(chǔ)之上的理實(shí)一體課程，為培養(yǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的銷售管理人才服務(wù)。該課程從銷售管理者的角度，介紹企業(yè)銷售管理所涉及的主要理論與實(shí)務(wù)，是集理論性與實(shí)踐性為一體的專業(yè)課程。該課程解決銷售管理者在銷售管理工作中的知識儲備和技能操作問題，對市場營銷專業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。

本課程知識點(diǎn)較多，原理的理解有一定難度。為此，需要掌握關(guān)于市場營銷學(xué)和管理學(xué)的一些基礎(chǔ)理論并結(jié)合實(shí)際才能較好地理解和掌握。

(二)本課程的基本要求

1.掌握銷售計(jì)劃的制定、銷售預(yù)測的方法和過程、銷售定額的類型和分配、銷售預(yù)算的編制過程和方法，銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)、開發(fā)、時(shí)間管理和費(fèi)用管理，渠道模式的選擇、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和渠道整合，促銷溝通的方式和決策。

2.掌握客戶關(guān)系管理原理、系統(tǒng)構(gòu)成，掌握客戶滿意度和忠誠度管理，掌握企業(yè)信用管理的理論、客戶資訊確定、信用政策制定和應(yīng)收賬款管理，掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容級服務(wù)質(zhì)量管理和客戶投訴管理，掌握重點(diǎn)客戶的識別、類型及管理過程。

3.理解銷售人員的地位和職責(zé)，認(rèn)識營銷職業(yè)道德，掌握銷售組織的建立和銷售活動分析，理解銷售人員的招聘途徑、甄選程序、培訓(xùn)方法，掌握銷售人員吉利的一般原理、銷售競賽激勵方式和激勵士氣的方法，掌握銷售人員的業(yè)績考評制度和薪酬制度。

4.掌握銷售過程，認(rèn)識銷售準(zhǔn)備中的機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)，掌握銷售方格理論和客戶方格理論，理解銷售人員的自我塑造，掌握訪問客戶的流程及各階段的方法，掌握顧客異議的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因及處理程序和方法，了解銷售貨品管理。

(三)本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系

《銷售管理》以管理學(xué)、市場營銷學(xué)等先行課程為基礎(chǔ)，在課程的實(shí)施過程中，與市場營銷學(xué)、推銷技巧、客戶關(guān)系管理等課程相互銜接與協(xié)調(diào)，形成以培養(yǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向的課程體系。管理學(xué)是從一般理論、一般原理、一般特征的角度對管理活動加以研究，從中找出一般規(guī)律性的學(xué)科。學(xué)習(xí)管理學(xué)可以幫助更好地理解銷售管理的目的、行為和基本管理方法，便于理解和掌握銷售管理工作。目前選用教材的中有兩章內(nèi)容覆蓋了與本課程相關(guān)的市場營銷學(xué)基礎(chǔ)知識。

二、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章 銷售計(jì)劃

(一)課程內(nèi)容

本章主要討論銷售計(jì)劃的定義、內(nèi)容和制定依據(jù);銷售預(yù)測的定義、基本方法、預(yù)測過程及提高預(yù)測準(zhǔn)確度的措施;銷售定額的定義和特征、四大類型的定義及內(nèi)容、銷售定額的確定方式和分配方法;銷售預(yù)算的編制過程和確定方法。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售計(jì)劃、銷售預(yù)測、銷售定額的含義;理解銷售預(yù)測各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用范圍、分配銷售定額各類方法的內(nèi)涵、確定銷售預(yù)算的各類方法的內(nèi)涵;明確銷售計(jì)劃的制定依據(jù)、銷售預(yù)測的過程及提高準(zhǔn)確度的措施、銷售定額四大類型的內(nèi)容、銷售預(yù)算的編制過程。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：銷售計(jì)劃的內(nèi)容，定性預(yù)測法和定量預(yù)測法各自包含的具體內(nèi)容，銷售定額的類型，財(cái)務(wù)定額的類型，確定銷售定額的方式，時(shí)間別分配法、地區(qū)別分配法、產(chǎn)品別分配法、客戶別分配法、人員別分配法的內(nèi)涵，銷售百分比法、杠桿法、邊際收益法、投入產(chǎn)出法的內(nèi)涵。

2.掌握：銷售計(jì)劃的概念，銷售預(yù)測的概念、經(jīng)理意見法的概念以及購買一件調(diào)查法的適用范圍和有效條件，銷售定額的概念、銷售潛力的概念以及目標(biāo)任務(wù)法的概念。

3.熟練掌握：制定銷售計(jì)劃的主要依據(jù)，銷售預(yù)測的過程和提高預(yù)測準(zhǔn)確性的措施，銷售量定額的設(shè)置方法及需要考慮的因素，銷售活動的內(nèi)容，編制銷售預(yù)算的過程。

第二章 銷售區(qū)域管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售區(qū)域的定義、設(shè)計(jì)原則和步驟，銷售區(qū)域開發(fā)的主要內(nèi)容，包括現(xiàn)狀分、市場區(qū)隔化、銷售目標(biāo)設(shè)定、推進(jìn)或上拉策略、銷售地圖管理，銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，包括指定時(shí)間計(jì)劃、科學(xué)分配時(shí)間、規(guī)劃拜訪路徑、確定拜訪頻率，銷售費(fèi)用的定義、管理原則、控制方法和步驟。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確銷售區(qū)域的定義和作用，以及設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟，了解設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則;明確銷售區(qū)域的開發(fā)內(nèi)容，掌握市場區(qū)隔化的原則、銷售地圖的定義，了解推進(jìn)策略和上拉策略;明確銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，掌握時(shí)間分配管理圖，了解確定拜訪頻率應(yīng)考慮的因素;明確銷售費(fèi)用管理的必要性，掌握銷售管理的定義、控制銷售費(fèi)用管理的方法和步驟，了解銷售費(fèi)用管理的原則。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則;推進(jìn)策略和上拉策略;確定拜訪頻率應(yīng)考慮的因素;銷售費(fèi)用管理的原則。

2.掌握：銷售區(qū)域的定義和作用;設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟;市場區(qū)隔化的原則;銷售地圖的定義;排定時(shí)間優(yōu)先次序應(yīng)該考慮的因素;銷售費(fèi)用的定義。

3.熟練掌握：銷售區(qū)域開發(fā)主要包括的內(nèi)容;銷售時(shí)間管理的內(nèi)容和時(shí)間分配管理圖;控制銷售費(fèi)用的方法和銷售費(fèi)用控制的步驟。

第三章 銷售渠道建設(shè)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹渠道模式的選擇(四種基本的渠道模式)和渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(渠道長度、渠道寬度和渠道廣度的設(shè)計(jì))。本章還介紹了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確渠道模式的主要類型，四種渠道模式的含義、特征、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn);明確分銷渠道長度的決定因素以及在分析與選擇分銷渠道長度時(shí)需要考慮的因素，明確分銷渠道可讀的含義、基于寬度的分銷渠道的類型、渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素，了解分銷渠道廣度的內(nèi)涵和類型;明確渠道整合的含義和作用，掌握渠道整合的物種策略。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：傳統(tǒng)分銷渠道模式的含義、特征、優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，水平分銷渠道模式和多渠道分銷模式的含義和優(yōu)劣勢;分銷渠道廣度的內(nèi)涵、類型以及多渠道組合的主要類型;渠道整合的難易、應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容。

2.掌握：垂直分銷渠道模式的內(nèi)涵以及包括的形式，市場因素、購買行為、產(chǎn)品因素、中間商因素、企業(yè)自身因素對渠道長度的影響，渠道品牌化策略、渠道集成化策略、渠道伙伴化策略、渠道下沉化策略。

3.熟練掌握：掌握公司化分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)的含義，分析和選擇分銷渠道長度時(shí)企業(yè)需要考慮的因素，密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷三種類型的含義及適用條件，渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素，渠道扁平化策略。

第四章 促銷管理決策

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營銷決策。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來進(jìn)行。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確促銷的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì);促銷的基本方式，溝通過程決策。掌握廣告促銷決策設(shè)計(jì)的廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測定等內(nèi)容，銷售促進(jìn)的含義、特征、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容和銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣傳活動策劃，直復(fù)營銷的優(yōu)點(diǎn)、方式和決策內(nèi)容。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：促銷的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通過程模式，確定廣告預(yù)算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告預(yù)算分配的方法，評價(jià)廣告媒體的指標(biāo)，廣告主題形式，廣告表達(dá)決策和廣告效果的測定，銷售促進(jìn)十大策略的內(nèi)涵和類型。

2.掌握：促銷的五種基本形式的內(nèi)涵，溝通過程決策的內(nèi)容，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告作品的構(gòu)成，廣告的時(shí)限策略和頻率策略，媒體關(guān)系的建立，直復(fù)營銷主要方式的內(nèi)涵。

3.熟練掌握：廣告的最終目標(biāo)和具體目標(biāo)，廣告定位的策略，銷售促進(jìn)的含義、特征及其決策的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容，廣告宣傳活動策劃的目的、內(nèi)容和形式，直復(fù)營銷的優(yōu)點(diǎn)及其決策的內(nèi)容。

第五章 客戶關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的費(fèi)雷與整理、挖掘客戶價(jià)值的方法，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系、客戶滿意的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿意的評估指標(biāo);了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法;掌握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)的含義及功能，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫建立的階段，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系，客戶滿意的衡量因素。

2.掌握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的內(nèi)容和檔案管理的原則，交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵，客戶忠誠的層次。

3.熟練掌握：客戶分析的內(nèi)容，客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠的具體策略。

第六章 信用銷售管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對策;了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶資信的調(diào)查、信用期限;掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：企業(yè)信用管理的目標(biāo)，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶風(fēng)險(xiǎn)的分類及對策。

2.掌握：賒銷的定義、信用的定義、信用管理的內(nèi)容及信用政策的定義、信用條件的定義、信用標(biāo)準(zhǔn)的定義、信用額度的定義。

3.熟練掌握：企業(yè)信用政策包含的內(nèi)容，應(yīng)收賬款的功能和成本，欠款追收的四種基本方法。

第七章 客戶服務(wù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別;客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法;客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見的售后問題及注意事項(xiàng);明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容;掌握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：售前服務(wù)的含義及最常見的售前服務(wù)內(nèi)容，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.掌握：客戶服務(wù)的含義及作用，客戶服務(wù)的分類，服務(wù)質(zhì)量的五大差距，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義，客戶投訴的內(nèi)容及其處理原則。

3.熟練掌握：服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵以及造成這些差距的主要原因，客戶投訴處理的流程，客戶索賠的處理方式。

第八章 重點(diǎn)客戶管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹本章主要介紹如何識別重點(diǎn)客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時(shí)間來管理重點(diǎn)客戶。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解識別重點(diǎn)客戶的方法，選擇中間商的方法;明確機(jī)構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶的定義;掌握重點(diǎn)客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過程。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：企業(yè)的客戶可以分成哪幾類，什么是機(jī)構(gòu)組織客戶，它有何特點(diǎn)，企業(yè)組織、政府組織、非營利組織的內(nèi)涵是什么。

2.掌握：選擇中間商應(yīng)該考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過程。

3.熟練掌握：重點(diǎn)客戶的含義及特征，建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的過程，發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵，維系重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

第九章 銷售隊(duì)伍管理

(一)課程內(nèi)容

本章介紹銷售隊(duì)伍建設(shè)的一般問題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售人員的地位與職責(zé)、營銷職業(yè)道德、銷售組織的建立和銷售活動分析等。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法;明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點(diǎn)，銷售人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，營銷道德的基本原則和造成營銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售活動分析的方法和內(nèi)容，銷售成功的一本規(guī)律和銷售失敗的原因;掌握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營銷職業(yè)道德的定義及營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序和銷售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的特點(diǎn)和方式，營銷道德的基本原則，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法，銷售活動分析的方法和內(nèi)容，導(dǎo)致銷售失敗的原因。

2.掌握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，銷售員人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，造成營銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序，銷售成功的一般規(guī)律，銷售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

3.熟練掌握：人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內(nèi)容和類型，營銷道德的定義及其規(guī)范管理。

第十章 銷售人員的招聘和培訓(xùn)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員的招聘、銷售人員的甄選、銷售人員的培訓(xùn)。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員招聘工作要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序;明確銷售人員招聘的途徑，測驗(yàn)的類別，面試的作用、類別、階段及技巧，培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定，和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評估。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：企業(yè)外部招聘各類途徑的優(yōu)缺點(diǎn)，申請表的內(nèi)容及其作用，培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的步驟。

2.掌握：網(wǎng)絡(luò)招聘應(yīng)注意的問題，利用報(bào)紙招聘應(yīng)注意的問題，培訓(xùn)需求分析的程序，培訓(xùn)效果評估的步驟。

3.熟練掌握：測驗(yàn)的類別及其含義，面試的作用、類別、階段及其技巧，培訓(xùn)計(jì)劃制定需要明確的問題。

第十一章 銷售人員的激勵

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹激勵的一般原理，如何通過銷售競賽進(jìn)行激勵，以及激勵士氣的方法等。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確激勵的四種方式的定義及其運(yùn)用，銷售競賽激勵設(shè)置的原則，可行的銷售競賽目標(biāo)及其激勵方式，銷售競賽獎勵的實(shí)施，銷售競賽激勵活動的管理及評估;掌握馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵問題成員的方法，激勵明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治，成功銷售主管的特征。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：激勵的內(nèi)涵及其維度，激勵方式的綜合運(yùn)用，銷售競賽激勵設(shè)置的原則，銷售競賽激勵實(shí)施的步驟，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的特征。

2.掌握：環(huán)境激勵、目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵的含義，可行的銷售競賽目標(biāo)及獎勵方式，銷售競賽激勵活動的管理基評估，成功銷售主管的特征。

3.熟練掌握：馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵問題成員的方法，激勵明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治。

第十二章 銷售人員的考評與薪酬

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員工作業(yè)績的評估、考核制度，銷售人員的薪酬制度。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確考評資料的主要來源，常用的銷售人員績效指標(biāo)，考評的方法，具體考評時(shí)需要的資料，選擇薪酬制度的方法，薪酬制度的實(shí)施及考察;掌握建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素及直接依據(jù)，各類薪酬制度的優(yōu)缺點(diǎn)。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：銷售報(bào)告、企業(yè)銷售記錄的特征，橫向比較法、縱向比較法、尺度考評法的含義，銷售人員日報(bào)表、銷售效率月報(bào)表、銷售效率計(jì)算表、銷售效率直觀圖的作用。

2.掌握：常用的銷售人員績效指標(biāo)的內(nèi)涵，建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)，薪酬制度考察的標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟練掌握：確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素，薪酬制度各種類型的含義和優(yōu)缺點(diǎn)。

第十三章 銷售準(zhǔn)備

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來的銷售機(jī)會和銷售風(fēng)險(xiǎn)，各種不同的客戶類型及其心理活動過程，如何塑造自我以獲得成功，行動計(jì)劃的擬定。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動計(jì)劃的內(nèi)容;明確市場環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶的購買心理活動過程及各類型客戶的特征;掌握銷售機(jī)會的含義、特征、類型及捕捉訣竅，銷售風(fēng)的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關(guān)系，成功的銷售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：市場環(huán)境的特征，捕捉銷售機(jī)會的訣竅，客戶購買心理活動過程及各類客戶的特征，行動計(jì)劃擬定的內(nèi)容。

2.掌握：市場環(huán)境的含義及其主要包括的內(nèi)容，銷售機(jī)會的含義、特征及種類，成功的銷售人員的外在特征和內(nèi)在特征。

3.熟練掌握：銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義、種類及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論，銷售人員如何塑造自我。

第十四章 訪問客戶

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶范圍的確定和尋找客戶的方法，約見客戶的意義、準(zhǔn)備和方法，擬定拜訪計(jì)劃和接近客戶的方法，介紹產(chǎn)品的方法及注意的問題。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，約見客戶應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，拜訪計(jì)劃的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶資格，如何把握客戶興趣集中點(diǎn);掌握尋找客戶基本方法，約見客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)注意的問題，激發(fā)客戶購買欲望的措施。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：尋找客戶各種方法的關(guān)鍵，約見客戶前銷售人員要確定的事項(xiàng)，認(rèn)定客戶資格的“MAN”法則。

2.掌握：尋找客戶的主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，約見客戶的原則及各類方法的含義、類，接近客戶得主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，F(xiàn)ABE介紹法，客戶興趣集中點(diǎn)的體現(xiàn)。

3.熟練掌握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，開場明智的做法及具體做法，如何進(jìn)行精彩示范，如何激發(fā)客戶購買欲望。

第十五章 促成交易

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產(chǎn)生的原因，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購買信號的表現(xiàn)，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問題;掌握客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，購買信號及其表現(xiàn)形式。

2.掌握：客戶異議的含義及處理態(tài)度，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，處理客戶異議的流程，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問題。

3.熟練掌握：客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

第十六章 貨品管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程;明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見的問題;掌握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對策。

(三)考核知識點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程。

2.掌握：訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見的問題，竄貨的表現(xiàn)形式。

3.熟練掌握：訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，終端市場的含義、地位，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對策。

三、自學(xué)教材

本課程使用教材為：《銷售管理》(第四版)，李先國、楊晶編著;中國人民大學(xué)出版社，2016年。

四、關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1.試卷對不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會”為20%，“掌握”為40%，“熟練掌握”為40%。

2.試卷難易程度分為四類：容易，較易，較難，難，所占比例約為1：4：4：1。

3.本課程考試試卷可能采用的題型有：名詞解釋，單項(xiàng)選擇題，多項(xiàng)選擇題，判斷題，簡答題，論述題，案例題。

4.考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘。評分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

在預(yù)測實(shí)踐中， 常用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費(fèi)品的銷售預(yù)測。

A. 時(shí)間序列分析法 B. 經(jīng)理意見法

C. 銷售人員意見匯總法 D. 購買者意見調(diào)查法

二、名詞解釋

客戶關(guān)系管理

三、簡答題

客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面?

四、論述題

試述發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

五、案例分析題

美國辛泰克斯公司的銷售人員能通過五個(gè)等級晉升：銷售業(yè)務(wù)代表、專業(yè)醫(yī)藥銷售代表、授權(quán)醫(yī)藥銷售代表、區(qū)域銷售經(jīng)理和高級區(qū)域銷售經(jīng)理。晉升到后三個(gè)級別的銷售人員將可以獲得豐厚的回報(bào)，包括巴哈馬群島旅游、高達(dá)750美圓的額外季度津貼等等。當(dāng)然責(zé)任也相應(yīng)增加，如協(xié)助培訓(xùn)新人。但晉升并不容易，為達(dá)到第三級以上，必須通過“合格醫(yī)藥代理學(xué)院”的基礎(chǔ)課程，大概需要兩年半時(shí)間，此外，公司內(nèi)部還設(shè)置了自己的業(yè)務(wù)能力考核程序。

IBM公司采取了多種獎勵辦法，旨在使員工將自己的切身利益與公司的榮辱緊密聯(lián)系。IBM的慣例之一，是為業(yè)績名列前3%的推銷員隆重慶功;公司員工還將參加“100%俱樂部”為期數(shù)天、可能在百慕大舉行的聯(lián)歡會，為名列前10%的推銷員頒發(fā)“金圈獎”;一些多次榮獲“金圈獎”的推銷員，公司還為他們及其家庭錄制動人的5分鐘影片，在頒獎活動期間放映。

問題：根據(jù)上述資料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分別采用了哪些對銷售人員的激勵手段?

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