2013年國家公務員考試面試模擬題：處理問題的能力
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有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務，小張受理后告之有四處不對，不能受理，該納稅人情緒激動與小張發(fā)生爭吵，引起圍觀，假如你是小張，你該如何處理?
【參考答案】
稅務部門是黨和政府聯(lián)系群眾的“窗口”，稅務人員是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，稅務人員的一言一行直接代表著黨和政府的形象。耐心地宣傳稅法，營造融洽的征納關系，是每個稅務人員應盡的義務。
在信息技術(shù)應用廣泛、人們依法治稅意識不斷強化的今天，僅靠一杯熱茶、一張笑臉，已遠遠無法滿足日益多元化的納稅人的需求。稅務受理業(yè)務涉及面廣、政策性強。由于事關納稅人的實際利益，再加上對稅收政策的不理解，工作中納稅人免不了有爭議。當納稅人因為不理解而對我們產(chǎn)生不滿情緒、橫加指責時，作為稅務人員，我們要學會微笑面對，學會換位思考。設身處地為納稅人著想，時刻保持一種熱情有禮的態(tài)度，以真情換真心。
第一，無論何種原因的沖突在現(xiàn)場發(fā)生都是不妥的，面對此情此景，在分辨是非對錯之前，我應該首先保持冷靜，將這名納稅人請到一旁，將其引導至咨詢輔導區(qū)或其他便于溝通交流的場所稍事休息，為他送上一杯熱茶，輕聲細語地穩(wěn)定其情緒，做好情緒疏導工作。
第二，向稅務大廳圍觀的各位納稅人表示歉意，通過真誠的解釋與溝通，請大家配合我們的工作，使辦稅秩序恢復井然。
第三，在與發(fā)生爭執(zhí)的納稅人進行溝通時，我要在理解和寬容對方的基礎上，面帶微笑的同時認真傾聽納稅人的心聲，不急于插話解釋，以免引起新的爭執(zhí)。注意記錄好納稅人的需求和不滿，同時理清思路，打好腹稿，便于應對。
第四，等納稅人完全表達之后，先向納稅人誠懇致歉，爭取對方的諒解，之后耐心細致地向其解釋相關的法律法規(guī)和國家稅收政策，在解釋過程中注意表達清晰，語氣輕緩，避免積累納稅人的怨氣。在溝通過程中，還可以借助稅法讀本，認真、耐心、平和的進行講解，使納稅人明白辦稅時提交材料的重要意義，使其心服口服。當納稅人感受到尊重和禮遇時，自然就會理解和支持我們的工作。
就稅務工作人員而言，我們應樹立時代新理念，確保與時俱進，急納稅人之所急、想納稅人之所想，讓納稅人在辦稅時更加舒心、放心、方便、快捷。
此外，我們還應多些人性化舉措，將服務做得再細致入微些。我們可以根據(jù)服務對象的不同，設置一些個性化服務項目，在點滴中溫馨服務，于細微處傳達真情，將溫暖根植到每個納稅人心中。
作為稅務機關，我們的服務不能僅僅停留在一張笑臉、一杯茶水、一句問候上，更要在政策的講解、辦事期限、等候時間、審批環(huán)節(jié)等方面為納稅人提供實質(zhì)性的服務，要求每一位稅務工作人員盡最大可能發(fā)揮工作效能，為納稅人創(chuàng)造一個美好的納稅環(huán)境。
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