2021國家公務員面試熱點：打造政府服務‘總客服’
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2021國家公務員面試熱點：打造政府服務‘總客服’
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一、熱點背景
國務院辦公廳日前印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，提供“7×24小時”全天候人工服務……
二、模擬練習題
國務院辦公廳日前印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。對此，你怎么看?
三、答案解析
國務院辦公廳要求地方政務服務便民熱線歸并，實際是暢通政府與企業(yè)和民眾互動渠道，有助于打造政府服務“總客服”，需要各級各地方積極貫徹落實。
熱線合并后，有助于優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線更便民;該舉措切實踐行了十九大報告中所提出的“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實減少民眾辦事、咨詢花費的時間，減輕辦事成本，提高民眾辦事的獲得感、幸福感、滿足感和體驗感;也有助于轉變政府職能，深化“放管服”改革，切實推進服務型政府建設，無形之中維護了政府良好形象，提升政府公信力，增加其無形資產;也為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化賦能。
在具體落實執(zhí)行過程中也需要注意：一是不能“一刀切”所有都合并，應該做到區(qū)分處理，如話務量大、社會知曉度高的熱線，可以保留號碼，與12345熱線雙號并行，而使用頻次低的熱線可以歸并;二是加強隊伍建設，對于熱線工作人員應進行專業(yè)化培訓，能夠切實提高服務理念和事件處置與答疑工作;三是健全新熱線運行機制，明確新熱線受理范圍，并向民眾宣傳告知，提升知曉度;設置“好差評”和問責機制，壓實責任，力促實現(xiàn)“快、準、實”，保證便民效果。
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