2019年5月二級人力資源管理師《理論知識》輔導(dǎo)：績效管理

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1.不同對象范圍的績效考評分為：組織績效考評體系(例生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量) 個(gè)人績效考評體系。

2.不同性質(zhì)的績效考評指標(biāo)體系：品質(zhì)特征型(性格特征 舉止 記憶能力 人際關(guān)系等)行為過程型(反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)例處理日常工作有條不紊 工作盡職盡責(zé))工作結(jié)果型(產(chǎn)品產(chǎn)量 合格率 投訴率)

3.績效考評指標(biāo)的作用：有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成 改善組織的內(nèi)部管理 指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。

4.績效考評指標(biāo)的來源：組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃 部門職能與崗位職責(zé) 績效短板與不足

5.績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)8原則：針對性 關(guān)鍵性 科學(xué)性 明確性 完整性 合理性 獨(dú)立性 可測性原則

6.績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：要素圖示法 問卷調(diào)查法 個(gè)案研究法 面談法(個(gè)別面談發(fā) 座談討論法)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 頭腦風(fēng)暴法。

7.績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：1.工作分析2.理論驗(yàn)證3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

8.常見的考評尺度：量詞式考評標(biāo)準(zhǔn)(較好 一般 差)等級式的考評標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)良中差 甲乙丙)數(shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn) 定義式的考評標(biāo)準(zhǔn)

9.績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則：定量準(zhǔn)確 先進(jìn)合理 突出特點(diǎn) 簡明扼要的原則。

10.考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法分為自然數(shù)法和系數(shù)法。

11.戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效考評體系的主要區(qū)別：從績效考評目的看，前者戰(zhàn)略為中心，后者控制為中心;從考評指標(biāo)產(chǎn)生過程看，前者自上而下層層分解，后者自下而上根據(jù)個(gè)人績效與目標(biāo)產(chǎn)生;從考評指標(biāo)的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長期發(fā)展原則，后者以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，注重對過去績效的考評;從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭需求，后者來源于特定的程序?qū)^去行為與績效的修正。

12.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的困難：1.績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚;2.績效管理的參與者不知道如何去衡量;3.由于考評對象和范圍的多樣性增加了考評指標(biāo)選擇的難度。

13.選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：整體性 增值性 可測性 可控性 關(guān)聯(lián)性

14.提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法(確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) 進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析 各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析)關(guān)鍵分析法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法

15.采用客戶關(guān)系圖的方式優(yōu)點(diǎn)：能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人客戶服務(wù)意識，其次能清晰的顯示團(tuán)隊(duì)或員工對組織的貢獻(xiàn)率最后能更全面深入分析掌握團(tuán)隊(duì)和員工工作產(chǎn)出。

16.SMART:S具體的 M可衡量的 A可實(shí)現(xiàn)的 R相關(guān)性的 T有時(shí)限的

17.績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)：管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平 管理者與下屬之間績效溝通的有效性 績效考評信息的有效性

18.績效輔導(dǎo)的方式：指示型輔導(dǎo) 方向型輔導(dǎo) 鼓勵(lì)型輔導(dǎo)

19.績效溝通的內(nèi)容：績效溝通計(jì)劃(目標(biāo)制定的溝通 目標(biāo)實(shí)施的溝通)績效輔導(dǎo)的溝通 績效反饋溝通 績效改進(jìn)溝通

20.績效溝通的方式：正式的績效溝通(1.正式的書面報(bào)告(優(yōu)點(diǎn)簡單易行缺點(diǎn)員工認(rèn)為是額外負(fù)擔(dān)，所以應(yīng)付了事)2.定期會面)非正式的績效溝通(優(yōu)點(diǎn)及時(shí)性)

21.績效溝通的技巧：1.態(tài)度坦誠2.溝通要具體3.讓員工知道自己的想法4.不僅看到問題更要看到成績鼓勵(lì)多于批評5.注意傾聽6.溝通應(yīng)及時(shí)7.溝通具有建設(shè)性。

22.績效考評的效標(biāo)：特征性效標(biāo)(忠誠度 溝通能力等)行為性效標(biāo)(是否保持對顧客愉悅的笑容友善的態(tài)度)結(jié)果性效標(biāo)。

23.行為導(dǎo)向型主觀考評方法：排列法 選擇排列法 成對比較法 強(qiáng)制分布法 結(jié)構(gòu)式敘述法

24.行為導(dǎo)向型客觀考評方法：關(guān)鍵事件法 強(qiáng)迫選擇法 行為定位法 行為觀察法 加權(quán)選擇法。

25.結(jié)果導(dǎo)向型考評方法：目標(biāo)管理法 績效標(biāo)準(zhǔn)法 短文法 直接指標(biāo)法 成績記錄法 勞動額定法

26.綜合性考評方法：圖解式評價(jià)量表法 合成考評法

27.績效考評誤差的分類：分布誤差(寬厚誤差 苛嚴(yán)誤差 集中趨勢和中間傾向)暈輪誤差 個(gè)人偏見 優(yōu)先和近期效應(yīng)(以偏概全 以近代遠(yuǎn))自我中心效應(yīng)(對比偏差(和別人比)相似偏差(和自己比))后繼效應(yīng) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響。

28.避免考評者誤差的方法：1.以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)制定科學(xué)合理具體明確切實(shí)可行的評價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系;2.從企業(yè)范圍的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件出發(fā)充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征選擇恰當(dāng)?shù)目荚u工具和方法;3.績效考評的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在績效行為和產(chǎn)出結(jié)果上盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評體系;4.為了避免個(gè)人偏見才用360度考評方式5.重視對考評者的培養(yǎng)訓(xùn)練，定期總結(jié)考評的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行專門的系統(tǒng)性培訓(xùn);6.重視績效考評過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理如加強(qiáng)組織溝通和反饋，消除被考評者的緊張抵觸等心理等。

29.考評者培訓(xùn)六大內(nèi)容：考評者誤區(qū)培訓(xùn) 關(guān)于績效信息收集方法的培訓(xùn) 績效考評指標(biāo)培訓(xùn) 關(guān)于如何確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 考評方法培訓(xùn) 績效反饋培訓(xùn)。

30.考評者效能培訓(xùn)RET方案內(nèi)容：1建立工作期望2通過觀察收集資料并記錄行為形成文件的方法3指導(dǎo)員工改善績效的方法4考評績效的方法5各種考評者誤區(qū)的形成原因和避免這些錯(cuò)誤的方法6績效考評反饋的方法即反饋面談的程序和解決分歧的方法7企業(yè)提供的技能開發(fā)計(jì)劃。

31.360度考評的優(yōu)點(diǎn)：1.全方位多角度2不僅是工作產(chǎn)出還考慮深層次的勝任特征3有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢從總體上提高組織績效4匿名考評客觀評價(jià)保證結(jié)果的有效性5尊重組織成員意見有助于創(chuàng)造更好的工作氣氛激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性6加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流提高了組織成員的參與性7促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

32.360度考評的缺點(diǎn)：1.側(cè)重綜合評價(jià)定性不定量2.信息渠道廣結(jié)果不一致3.增加收集和處理數(shù)據(jù)的成本4.處理不當(dāng)影響氣氛工作積極性甚至文化震蕩忠誠度下降。

33.基于信息化績效考評的優(yōu)勢：1.克服地域性差異給績效考評帶來的問題2.簡化考評管理工作降低考評過程的復(fù)雜性3.保持了考評過程適時(shí)性和動態(tài)性4.降低考評成本5.增加保密性。

34.基于信息化績效考評的不足：受公司信息化程度影響大 存在信息安全隱患

35.基于信息化績效考評系統(tǒng)的構(gòu)建三部分：績效考評后臺系統(tǒng) 績效考評實(shí)施系統(tǒng)(支持績效數(shù)據(jù)的錄入 幫助考評者對考評對象進(jìn)行打分及計(jì)算考評分?jǐn)?shù))績效結(jié)果分析系統(tǒng)。

36.績效面談的類型：單向勸導(dǎo)式面談(適用于參與意識不強(qiáng)的下屬)雙向傾聽式面談(可以在員工受到挫折時(shí)減少員工不良情緒)解決問題式面談(有一定難度需組織培訓(xùn))綜合式績效面談。

37.績效反饋面談的程序：1.營造和諧面談氣氛2.說明面談目的步驟時(shí)間3.討論你工作目標(biāo)考評結(jié)果4.分析原因5.討論考評結(jié)果6.圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論7.對被考評者提出需上級支持幫助的問題進(jìn)行討論給出建議8.雙方達(dá)成一致在績效考評表上簽字。

38.績效管理系統(tǒng)的評估方法：座談法 問卷調(diào)查法 查看工作記錄法 總體評價(jià)法

39.績效管理評估問卷設(shè)計(jì)：基本信息 問卷說明 主體部分 意見征詢。