2018下半年二級(jí)人力資源管理師《理論知識(shí)》考點(diǎn)(第四章)

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第四章 績(jī)效 管理

1.不同對(duì)象范圍的績(jī)效考評(píng)分為：組織績(jī)效考評(píng)體系(例生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量) 個(gè)人績(jī)效考評(píng)體系。

2.不同性質(zhì)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：品質(zhì)特征型(性格特征 舉止 記憶能力 人際關(guān)系等)行為過程型(反映員工在勞動(dòng)工作過程中的行為表現(xiàn)例處理日常工作有條不紊 工作盡職盡責(zé))工作結(jié)果型(產(chǎn)品產(chǎn)量 合格率 投訴率)

3.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的作用：有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成 改善組織的內(nèi)部管理 指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。

4.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的來源：組織戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 部門職能與崗位職責(zé) 績(jī)效短板與不足

5.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)8原則：針對(duì)性 關(guān)鍵性 科學(xué)性 明確性 完整性 合理性 獨(dú)立性 可測(cè)性原則

6.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：要素圖示法 問卷調(diào)查法 個(gè)案研究法 面談法(個(gè)別面談發(fā) 座談?dòng)懻摲?經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 頭腦風(fēng)暴法。

7.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：1.工作分析2.理論驗(yàn)證3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

8.常見的考評(píng)尺度：量詞式考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(較好 一般 差)等級(jí)式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)良中差 甲乙丙)數(shù)量式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 定義式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

9.績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則：定量準(zhǔn)確 先進(jìn)合理 突出特點(diǎn) 簡(jiǎn)明扼要的原則。

10.考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法分為自然數(shù)法和系數(shù)法。

11.戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效考評(píng)體系的主要區(qū)別：從績(jī)效考評(píng)目的看，前者戰(zhàn)略為中心，后者控制為中心;從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生過程看，前者自上而下層層分解，后者自下而上根據(jù)個(gè)人績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生;從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長(zhǎng)期發(fā)展原則，后者以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，注重對(duì)過去績(jī)效的考評(píng);從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)需求，后者來源于特定的程序?qū)^去行為與績(jī)效的修正。

12.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的困難：1.績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚;2.績(jī)效管理的參與者不知道如何去衡量;3.由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。

13.選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：整體性 增值性 可測(cè)性 可控性 關(guān)聯(lián)性

14.提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法(確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) 進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析 各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析)關(guān)鍵分析法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法

15.采用客戶關(guān)系圖的方式優(yōu)點(diǎn)：能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人客戶服務(wù)意識(shí)，其次能清晰的顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)率最后能更全面深入分析掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工工作產(chǎn)出。

16.SMART:S具體的 M可衡量的 A可實(shí)現(xiàn)的 R相關(guān)性的 T有時(shí)限的

17.績(jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)：管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績(jī)效輔導(dǎo)水平 管理者與下屬之間績(jī)效溝通的有效性 績(jī)效考評(píng)信息的有效性

18.績(jī)效輔導(dǎo)的方式：指示型輔導(dǎo) 方向型輔導(dǎo) 鼓勵(lì)型輔導(dǎo)

19.績(jī)效溝通的內(nèi)容：績(jī)效溝通計(jì)劃(目標(biāo)制定的溝通 目標(biāo)實(shí)施的溝通)績(jī)效輔導(dǎo)的溝通 績(jī)效反饋溝通 績(jī)效改進(jìn)溝通

20.績(jī)效溝通的方式：正式的績(jī)效溝通(1.正式的書面報(bào)告(優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)單易行缺點(diǎn)員工認(rèn)為是額外負(fù)擔(dān)，所以應(yīng)付了事)2.定期會(huì)面)非正式的績(jī)效溝通(優(yōu)點(diǎn)及時(shí)性)

21.績(jī)效溝通的技巧：1.態(tài)度坦誠(chéng)2.溝通要具體3.讓員工知道自己的想法4.不僅看到問題更要看到成績(jī)鼓勵(lì)多于批評(píng)5.注意傾聽6.溝通應(yīng)及時(shí)7.溝通具有建設(shè)性。

22.績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)：特征性效標(biāo)(忠誠(chéng)度 溝通能力等)行為性效標(biāo)(是否保持對(duì)顧客愉悅的笑容友善的態(tài)度)結(jié)果性效標(biāo)。

23.行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法：排列法 選擇排列法 成對(duì)比較法 強(qiáng)制分布法 結(jié)構(gòu)式敘述法

24.行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法：關(guān)鍵事件法 強(qiáng)迫選擇法 行為定位法 行為觀察法 加權(quán)選擇法。

25.結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法：目標(biāo)管理法 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 短文法 直接指標(biāo)法 成績(jī)記錄法 勞動(dòng)額定法

26.綜合性考評(píng)方法：圖解式評(píng)價(jià)量表法 合成考評(píng)法

27.績(jī)效考評(píng)誤差的分類：分布誤差(寬厚誤差 苛嚴(yán)誤差 集中趨勢(shì)和中間傾向)暈輪誤差 個(gè)人偏見 優(yōu)先和近期效應(yīng)(以偏概全 以近代遠(yuǎn))自我中心效應(yīng)(對(duì)比偏差(和別人比)相似偏差(和自己比))后繼效應(yīng) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響。

28.避免考評(píng)者誤差的方法：1.以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)制定科學(xué)合理具體明確切實(shí)可行的評(píng)價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系;2.從企業(yè)范圍的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件出發(fā)充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征選擇恰當(dāng)?shù)目荚u(píng)工具和方法;3.績(jī)效考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在績(jī)效行為和產(chǎn)出結(jié)果上盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評(píng)體系;4.為了避免個(gè)人偏見才用360度考評(píng)方式5.重視對(duì)考評(píng)者的培養(yǎng)訓(xùn)練，定期總結(jié)考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行專門的系統(tǒng)性培訓(xùn);6.重視績(jī)效考評(píng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理如加強(qiáng)組織溝通和反饋，消除被考評(píng)者的緊張抵觸等心理等。

29.考評(píng)者培訓(xùn)六大內(nèi)容：考評(píng)者誤區(qū)培訓(xùn) 關(guān)于績(jī)效信息收集方法的培訓(xùn) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)培訓(xùn) 關(guān)于如何確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 考評(píng)方法培訓(xùn) 績(jī)效反饋培訓(xùn)。

30.考評(píng)者效能培訓(xùn)RET方案內(nèi)容：1建立工作期望2通過觀察收集資料并記錄行為形成文件的方法3指導(dǎo)員工改善績(jī)效的方法4考評(píng)績(jī)效的方法5各種考評(píng)者誤區(qū)的形成原因和避免這些錯(cuò)誤的方法6績(jī)效考評(píng)反饋的方法即反饋面談的程序和解決分歧的方法7企業(yè)提供的技能開發(fā)計(jì)劃。

31.360度考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)：1.全方位多角度2不僅是工作產(chǎn)出還考慮深層次的勝任特征3有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從總體上提高組織績(jī)效4匿名考評(píng)客觀評(píng)價(jià)保證結(jié)果的有效性5尊重組織成員意見有助于創(chuàng)造更好的工作氣氛激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性6加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流提高了組織成員的參與性7促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

32.360度考評(píng)的缺點(diǎn)：1.側(cè)重綜合評(píng)價(jià)定性不定量2.信息渠道廣結(jié)果不一致3.增加收集和處理數(shù)據(jù)的成本4.處理不當(dāng)影響氣氛工作積極性甚至文化震蕩忠誠(chéng)度下降。

33.基于信息化績(jī)效考評(píng)的優(yōu)勢(shì)：1.克服地域性差異給績(jī)效考評(píng)帶來的問題2.簡(jiǎn)化考評(píng)管理工作降低考評(píng)過程的復(fù)雜性3.保持了考評(píng)過程適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性4.降低考評(píng)成本5.增加保密性。

34.基于信息化績(jī)效考評(píng)的不足：受公司信息化程度影響大 存在信息安全隱患

35.基于信息化績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的構(gòu)建三部分：績(jī)效考評(píng)后臺(tái)系統(tǒng) 績(jī)效考評(píng)實(shí)施系統(tǒng)(支持績(jī)效數(shù)據(jù)的錄入 幫助考評(píng)者對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行打分及計(jì)算考評(píng)分?jǐn)?shù))績(jī)效結(jié)果分析系統(tǒng)。

36.績(jī)效面談的類型：?jiǎn)蜗騽駥?dǎo)式面談(適用于參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬)雙向傾聽式面談(可以在員工受到挫折時(shí)減少員工不良情緒)解決問題式面談(有一定難度需組織培訓(xùn))綜合式績(jī)效面談。

37.績(jī)效反饋面談的程序：1.營(yíng)造和諧面談氣氛2.說明面談目的步驟時(shí)間3.討論你工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果4.分析原因5.討論考評(píng)結(jié)果6.圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論7.對(duì)被考評(píng)者提出需上級(jí)支持幫助的問題進(jìn)行討論給出建議8.雙方達(dá)成一致在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

38.績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估方法：座談法 問卷調(diào)查法 查看工作記錄法 總體評(píng)價(jià)法

39.績(jī)效管理評(píng)估問卷設(shè)計(jì)：基本信息 問卷說明 主體部分 意見征詢。