全國高級導游等級考試《導游能力測試》真題

2016年全國高級導游等級考試《導游能力測試》試題

考生注意：請將答案填寫在答題紙上，在試題冊上作答無效。

一、導游應急處理案例題(請考生從4個備選題中選擇2題作答，每題10分，共20分。)

1.2013年5月5日，甲、乙兩個中國旅游團同時入住新西蘭某酒店，領隊蘇小姐帶領的甲旅游團來自北方某城市，全為男性;領隊王小姐帶領的乙旅游團則來自浙江某城市。

時值我國“五一”小長假出境游高峰期間，赴澳新旅游的人數(shù)較多，該酒店客房甚為緊張，經(jīng)商議，兩位領隊便同住一個房間。當晚，甲旅游團的幾名男士來到兩位領隊的房間閑聊，他們越聊越起勁，就是不走。

兩位領隊覺得，幾天來為他們服務已夠累了，明天還有緊張的旅游活動， 這樣聊下去可能會對明天的安排產(chǎn)生影響，于是來自浙江的王小姐很有禮貌說：“現(xiàn)在己很晚了，明天還要早起，是不是大家可以回房休息了。”她的話音剛落，其中一位男士突然站起來伸手打了王小姐一個耳光，王小姐十分委屈，只是雙手捂著臉哭泣。如果你是王小姐，你將如何處理?

2.胡小姐帶領一個14人組成的旅游團赴北馬里亞納群島的首府塞班旅游，除張先生帶領一名9歲的男孩外，其他均為夫妻。該團抵達塞班機場后，胡小姐便帶領團隊走進入境大廳， 排隊等候辦理入境手續(xù)。

由于等候時間稍長，小男孩有些不耐煩，遂在大廳來回奔跑玩耍。 張先生怕其兒子出事，便大聲叫他回來，并用力地將他拉了回來。沒多久，小男孩又要掙脫其父親的控制，張先生就嚴厲地訓斥他：“再不聽話，我就不要你了!”并用手掌打了一下兒子屁股。

該旅游團過關(guān)后，胡小姐與前來迎接的地陪小姐進行了接洽，正準備帶領游客們上車時， 突然來了兩名警察，其中一名很嚴肅地問：“剛才在入境大廳里是誰對孩子如此粗暴?請跟我們到警察局去一下。”地陪小姐見狀趕緊迎上，很有禮貌地說：“我可以把情況說明一下嗎?”警察點頭表示允許。

她說：“我的這些客人來自中國，他們的家庭都是獨生子女，對自己的孩子都非常疼愛，這位先生就是出于對其孩子的愛，告訴他到國外要遵守規(guī)定，不要在大廳里來回跑來跑去打擾別人，否則做父親的就很丟面子。”警察聽后又說：“請告訴這位先生，他應該向自己的孩子道歉。”說完后便離開了。

隨后，張先生很不高興地對領隊胡小姐說：“來之前你為什么不告訴我們?nèi)嘤羞@種規(guī)定，這真丟中國人的臉呀!”作為導游，你將如何看待和處理此事?

3.2012年底，浙江某旅行社導游何某接待了一個印度尼西亞旅游團，該團成員均為穆斯 林。旅游團抵達飯店前，何某便同餐廳聯(lián)系，告知旅游團成員信奉伊斯蘭教，請為他們準備清真食品。

晚7點，何某將該團游客帶至餐廳并安排好他們的座位?？墒?，服務員上完該團的菜后，整個團隊都靜靜地坐在那里，并沒有就餐。何某見狀，趕緊上前仔細檢查這些菜肴 是否有違他們的宗教禁忌，結(jié)果看到的是這八道菜肴都與他們的禁忌毫不相干。

經(jīng)何某詢問后得知，他們擔憂這些菜肴中含有禁忌食物。何某知道如果這時對他們說沒有，他們也不會 相信。

如果你是何某，該如何使他們相信?

4.一美國旅游團按計劃第二天將出境，當晚該團幾位游客找到導游李某，很生氣地對他 說，這家飯店很不配合，對他們提出的要求置之不理，要求李某幫助協(xié)調(diào)解決。

經(jīng)李某了解， 原來該團游客在旅游期間購買了不少物品，擔心第二天出境時行李超重遇到麻煩，想事先請 飯店幫助稱量他們的行李，以便心中有數(shù)，但他們的要求被飯店禮賓部拒絕了。

如果你是李 某，對游客的這一要求該如何處理?

二、導游爭議處理案例題(從6個備選題中選擇3題作答，每題10分，共30分。)

1.2014年3月，57歲的楊某與A旅行社簽訂了出境包價旅游合同并交納了人民幣1. 82萬元旅游費用，約定參加該社組織的美國14日游旅游團。雖然合同中的《旅游行程計劃說明書》 詳細安排了整個旅游行程，包括每天的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、線路、酒店等，但沒有告 知有關(guān)注意事項。

4月16日，楊某跟團前往美國旅游。4月26日，在參觀洛杉磯和圣地亞哥景點后，A社組織游客回到洛杉磯用晚餐，之后入住高速公路旁的酒店。根據(jù)行程安排，入住酒店后至第二天早餐前為自由活動時間。當?shù)貢r間26日晚8時左右，楊某與其他游客結(jié)伴外出，由于違反交通規(guī)則橫穿馬路，不慎被一輛小卡車撞倒身亡。事發(fā)后，A社安排楊某的家屬赴美處理后事并支付了相關(guān)費用?；貒螅瑮钅车募覍倥cA社協(xié)商賠償未果遂對A社提起訴訟，并將楊某投保的保險公司列為第三人。原告認為，被告未經(jīng)游客同意，違反合安排，將原計劃在學校附近的酒店變更為高速公路旁的酒店，危險性較大，是造成楊某遭遇車禍身亡的主要原因，請求法院判決A社賠償人民幣42萬元。被告辯稱，同住宿地點變更并未改變住宿標準，楊某死亡是由于其違反交通規(guī)則所致不應承擔責任。

一審法院經(jīng)審理認為，楊某作為完全民事行為能力人，違反當?shù)亟煌ǚㄒ?guī)、橫穿馬路是 導致其發(fā)生交通事故意外身一亡的主要原因，應承擔主要責任。A社作為旅游經(jīng)營者，擅自將原 計劃在學校附近的灑店變更為高速公路旁的酒店，增加了游客的出行風險，沒有完全盡到安全保障義務，是造成游客意外身亡的次要原因，應承擔次要責任。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1)旅行社與旅游者訂立包價旅游合同是否應當履行法定的告知義務?有何依據(jù)?

(2)本案A社對楊某的死亡是否應當承擔責任?有何依據(jù)?

2.2014年9月8日，張某及家人前往A旅游公司經(jīng)營的B景區(qū)游玩，并另行購票參加了景區(qū)內(nèi)的滑道游樂項目。張某在滑行中受傷，送醫(yī)院救治并住院19天。同年11月26日， 所作的司法鑒定表明：張某右下肢因(意外摔跌)傷致殘，傷殘等級評定為拾級，需后續(xù)治 療。A旅游公司在張某受傷住院期間墊付醫(yī)療等費用人民幣35270. 12元。雙方因精神損失費等賠償事宜未達成協(xié)議，故張某訴訟至某法院。

一審法院經(jīng)審理后判決，事故發(fā)生的主要原因系A旅游公司未對高風險旅游高山滑道項 目進行任何風險評估，雖在滑道入口處設置了溫馨提示、注意事項等提示牌，但未采取其它 安全防護措施，故要求其承擔主要責任。同時查明，張某在滑行即將到達終點時，為照顧緊 隨其后的女兒而回頭，導致雙腿彎曲、鞋底與滑道側(cè)壁接觸發(fā)生右腿骨折，是釀成事故的次 要原因，應承擔次要責任。駁回張某精神損失賠償?shù)绕渌V求。張某對法院的判決不服，認為對他的賠償判決過低，遂提出上訴，請求撤銷原判、依法改判。二審法院根據(jù)已有材料和當事人提交的新證據(jù)，對案件進行審理后認為：張某通過購買門票和項目票的形式參與A旅游公司B景區(qū)內(nèi)的滑道游項目，雙方即形成旅游合同關(guān)系，應按照誠實信用的原則，全面、適當?shù)芈男懈髯缘暮贤x務。A旅游公司對游客的人身安全并未盡到合理的保障義務，存在違約行為;張某購票參與滑道游樂項目應視為對A旅游公司要約的承諾，即對相關(guān)滑道游樂項目注意事項認可，并負有按照要求滑行的義務。綜上，當事人雙方在履行合同過程中均存在違約行為，導致了張某傷害事故的發(fā)生。一審法院對造成事故的事實認定清楚、適用法律正確，維持原判。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1)景區(qū)開放是否應當具備相應條件?有何依據(jù)?

(2)本案A旅游公司是否存在違約行為?有何依據(jù)?

(3)張某是否存在違約行為?有何依據(jù)?

3.2015年7月30日，陳某及其妻、女與A社簽訂了9月30日至10月7日赴“德國、 海德堡、法國、奧地利8日游”出境包價旅游合同，并按約定先后繳納了旅游費用共計人民 幣(下同)55326元，A社出具了發(fā)票。9月6日，陳某因公出國需取回護照，致A社無法為其如期辦理旅游目的地簽證，于是陳某遂提出三人退團并解除與A社合同關(guān)系的要求。A社于同年9月12日退還1728元、18日退還23400元，并稱余款不再退還。陳某即于同年9月 22日向本市旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴A社，要求退還剩余旅游費用。

A社辯稱，雙方簽訂的合同約定，因旅游者的原因不能成行造成違約的，旅游者應當提前7天(含7天)通知對方。對于違約責任，旅游者和旅行社已有約定的，從其約定承擔;沒有約定的，按照下列協(xié)議承擔違約責任：1.旅游者按規(guī)定時間通知對方的，應當支付旅游合 同總價5%的違約金。2.旅游者未按規(guī)定時間通知對方的，應當支付旅游合同總價10%的違 約金。據(jù)此，陳某應當承擔5%的違約責任。合同還約定，旅游團費包含簽證費、游程中規(guī) 定的用餐、標間房費、國際交通費、游覽用車、景點第一門票、導游服務等費用。己經(jīng)發(fā)生 的辦理護照成本手續(xù)費、訂房損失費、簽證費、國際國內(nèi)交通票損失費按實計算。因違約造 成的其他損失，按有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔賠償責任。旅游者單方違約應承擔違約 責任，因安排其旅游發(fā)生的相關(guān)費不應退還。陳某等稱，合同約定旅游簽證是由A社代辦，但A社并未提供使領館已經(jīng)收取原告三人辦理簽證費用的證據(jù)，無法證明簽證費用已經(jīng)發(fā)生;A社提供的地接社歐洲之星已經(jīng)發(fā)生的費用的書證沒有按照地接所在地要求進行公正、認證，不能承認其合法性。

經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所調(diào)解，陳某等和A社不能達成一致意見，該所于同年10月24日終 止調(diào)解，并出具旅游投訴終止調(diào)解書。A社于同年11月7日又退還4623元。2016年3月4 日，陳某等向法院提起訴訟，請求A社退還旅游費用余款。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1)本案陳某要求退還全部旅游費用的訴求能否得到支持?為什么?

(2) A社要求陳某等承擔違約金的主張能否成立?認為已經(jīng)發(fā)生的費用不予退還的主張 能否得到支持?為什么?

(3)本案的啟示有哪些?

4.2014年8月9日，張某所在單位委托某旅行社組織員工前往浙江諸暨五泄國家級風景區(qū)參加二日游，張某攜妻兒一同參加。 旅游過程中以及進入五泄風景區(qū)前，導游均向旅游者進行了安全告知。第二天中午，旅游團沿著山道折返，張某年僅3歲半的兒子突然從山道護欄的空隙處滑出路面摔了下去，眼疾手快的張某隨即鉆過護欄意圖拉住兒子，卻因重心失衡翻身跌落懸崖。意外事件發(fā)生后，景區(qū)工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場并進行救助，隨團導游也及時趕到現(xiàn)場配合施救并陪同送醫(yī)。但是，張某終因傷重于當日不治身亡。

2014年12月， 張某家屬向某法院起訴，認為旅行社及景區(qū)管理公司均未采取合理、必要的安全保障措施，至張某死亡，應承擔侵權(quán)責任。張某家屬提供的新聞報道證明，事發(fā)前，當?shù)匕脖O(jiān)部門己經(jīng)要求景區(qū)管理部門對景區(qū)內(nèi)欄桿采取加密加固等整改措施，景區(qū)管理者對此有明確表態(tài)。據(jù)此可見，欄桿間距較大在在安全隱患景區(qū)管理者是知情的，且安全隱患與本次事故的發(fā)生具有一定的關(guān)聯(lián)性。旅行社明知景區(qū)存在安全隱患卻未盡安全保障責任。因此，旅行社與景區(qū)應分別承擔30%和70%的賠償責任，賠償各項損失(含精神賠償)共計人民幣120. 6萬元。

2015年4月，某法院經(jīng)審理對該案做出一審判決，景區(qū)管理公司對張先生的死亡后果承 擔20%的侵權(quán)賠償責任，賠付原告人民幣23. 5萬元;旅行社不承擔責任，準予其補償原告人 民幣8000元;駁回原告其余訴訟請求。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1)法院的判決是否合法?為什么?

(2)本案張某家屬可否向法院主張精神損害賠償?為什么?

(3)張某自身有無過錯?為什么?

5.2015年6月19日，蔣某等2人報名參加A旅游公司組織的同年9月23日至10月3日的土耳 其愛琴海之旅11日游，旅游費用共計39917元，雙方簽訂了《團隊出境旅游合同》，蔣某等按 照約定即時支付訂金6000元，余款約定9月舊前付清。7月，土耳其開始發(fā)生反華示威游行等 恐怖活動，7月5日、8月5日、9月11日、10月10日，國家旅游局官網(wǎng)、中國領事服務網(wǎng)連續(xù)發(fā) 布關(guān)于土耳其的旅游安全提示，提醒中國公民謹慎前往土耳其旅游。蔣某于7月7日前往A旅游 公司詢問，9月6日前往A旅游公司交涉，要求退款或更換行程。次日，A旅游公司明確回復不 能出行也不能退還費用，因其己經(jīng)發(fā)生了相關(guān)費用，雙方交涉無果蔣某遂于2016年3月9日訴訟至法院，請求A旅游公司退還己經(jīng)繳納的6000元訂金。

法院經(jīng)審理查明：

雙方簽訂的合同系雙方當事人真實意思表示，所載明的內(nèi)容和對違約 貴任的約定不違反法律及行政法規(guī)規(guī)定，合法有效，應當遵守，雙方當事人應依照約定全面 展行合同義務。土耳其自2015年7月至9月期間連續(xù)發(fā)生示威游行、恐怖襲擊等事件，使領館亦發(fā)布公告告知旅行者審慎選擇出行。旅游地發(fā)生諸多不安全因素有可能危及到旅游者人身安全，應屬雙方當事人簽約時不能預見、不可避免亦不能克服的客觀情況。依據(jù)合同約定，當事人享有合同解除權(quán)。A旅游公司稱其為安排旅游活動發(fā)生了相關(guān)費用，并就此提交微信記 錄、行程安排、旅行回訪單打印件等為證，其中，經(jīng)公證認證的旅行回訪單載明，2015年9 月23日臨時取消酒店損失費用6500元。法院認為，出境社對于出行流程及費用支出可以支配 和掌控，在蔣某就出行安全多次交涉且明確提出解除合同情況下，應妥善處理協(xié)商解決，并采取適當措施避免損失的進一步擴大。A旅游公司沒有采取適當措施致使發(fā)生酒店損失，該部 分損失不得由游客承擔。故此，蔣某要求A旅游公司返還訂金6000元理由正當，該院予以支持。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1)法院的判決是否合法?有何依據(jù)?

(2)政府提供公共信息服務的內(nèi)容是否包括安全和風險提示?有何依據(jù)?

6.2013年12月24日，杜某、吳某(二人系夫妻關(guān)系)等七人報名參加A出境社組織 的2014年2月4日至9日的“2014全透明巴厘島VILLA親親海豚+藍點下午茶四晚六日游” 旅游項目，雙方簽訂了包價旅游合同;全團共20名游客，由A出境社王某領隊。合同約定了 出發(fā)地點，杜某、吳某等繳納了旅游費用9500元/人。合同通用條款第7條第1款約定，旅 游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，旅行社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。 必要的費用包括以下兩部分：旅游費用的10%作為旅行社行業(yè)預期利潤損失;己經(jīng)實際發(fā)生 的費用，包括飛機、火車等交通工具的費用(預訂金)、旅游汽車人均分攤的費用、住宿費、 餐費、導游領隊服務費等產(chǎn)生的費用。如旅行社購買的是團隊包機票，執(zhí)行的是團隊優(yōu)惠價 格，附有嚴格的限制使用條件(不能改、不能轉(zhuǎn)、不能退)，行前解除合同后，機票價格即 為實際發(fā)生的費用;旅行社應當在合同解除之日起5個工作日內(nèi)向旅游者退還剩余旅游費用。

A出境社將《旅游安全事項告知書》作為合同附件提供給杜某、吳某。告知書載明了旅 游費用包含全程經(jīng)濟艙機票(含稅)、全程酒店住宿、全程司機・導游、用餐、景點門票等 地接服務、旅行社責任險、巴厘島落地簽證和回程離境稅，出團時間;餐標住宿及景點門票等。

聲明：導游有權(quán)視當?shù)厍鍥r更改行程及用餐地，由于團隊行程中所有住宿、用車、景點門票等均為旅行社打包整體銷售，行社將無法退還費用。若游客因自身原因未能游覽參觀的則視為自動放棄，旅行社將無法退還費用。

2014年2月4日早上出發(fā)前，吳某稱其身體不適，無法出行，其丈夫杜某遂電話通知領 隊王某，要求取消本次旅行，并退訂機票。后杜某、吳某多次與A出境社協(xié)商、交涉要求退 費無果遂起訴至法院，請求A出境社退還相關(guān)費用。

請依據(jù)所學法律知識回答下列問題：

(1) A出境社是否應當退還杜某、吳某相關(guān)費用?有何依據(jù)?

(2)杜某、吳某行前取消旅行，是否應當承擔責任?有何依據(jù)?

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